Salesforce da las claves para que la IA no sea un “cuñado de Navidad”

Salesforce celebró ayer en Madrid su tradicional evento Agentforce World Tour Madrid 2026 en donde la multinacional ha atraído a más de 3.500 profesionales que han podido comprobar la visión de Salesforce en torno al pilar angular de la compañía: la IA agéntica.

En este contexto Marco Hernansanz, EVP & CEO de EMEA en Salesforce, ha sido el encargado de realizar la ponencia principal. La base de su discurso se ha sustentado en que la inteligencia artificial empresarial se encuentra en un punto crítico. A pesar del entusiasmo generalizado, la realidad es que el 95% de los proyectos piloto de IA no logran llegar a la fase de producción. Esta cifra, respaldada por un estudio del MIT y por la experiencia directa de Salesforce con sus clientes locales, pone de manifiesto una brecha creciente entre las expectativas y los resultados tangibles.

Según Hernansanz, “este fracaso masivo no se debe a la falta de buenas ideas. El problema reside en un enfoque equivocado. Muchas organizaciones han centrado sus esfuerzos de forma exclusiva en los modelos de lenguaje (LLM), olvidando que éstos son sólo una pequeña parte de la solución total”. El directivo explicó que “un LLM por sí solo es como un «cuñado de Navidad»: alguien que habla con total confianza sobre cualquier tema, pero que a menudo está equivocado porque carece de base real. Un LLM «desconectado» no conoce al cliente, no conoce el producto y no tiene acceso a los datos y metadatos críticos de la empresa. Estos modelos pueden ser confiadamente erróneos», adviertió Hernansanz, señalando que esta falta de precisión y seguridad es lo que impide que la IA se despliegue en industrias reguladas como la banca o la sanidad.

La respuesta de Salesforce: una arquitectura de cuatro sistemas

Para cerrar esta brecha y permitir que las empresas escalen sus proyectos, Salesforce propone abandonar el «bricolaje» tecnológico y adoptar una arquitectura basada en cuatro pilares fundamentales integrados en su plataforma Agentforce.

El primer pilar es el Sistema de Contexto. Para que un agente de IA sea útil, debe «saber de qué habla». Hernansanz pone como ejemplo una aerolínea que gestiona la pérdida de una maleta: el agente necesita datos en tiempo real sobre el cliente, el vuelo y la ubicación del equipaje. Sin este contexto, la IA es incapaz de ofrecer una respuesta válida. El segundo pilar es el Sistema de Trabajo, que representa la lógica y los flujos de procesos que la empresa ha perfeccionado durante años. Es lo que permite que el agente no solo informe, sino que actúe, como por ejemplo, accionando los sistemas necesarios para conceder un crédito bancario.

Los dos pilares restantes son el Sistema de Agentes, una infraestructura para crear, testear y monitorizar el comportamiento de la IA, y el Sistema de Interacción, que facilita la colaboración en tiempo real entre humanos y agentes. Hernansanz subraya que esta es una «arquitectura abierta»: las empresas pueden integrar sus propios Data Lakes y sus modelos de lenguaje previamente entrenados. «El poder está en la conexión», afirma, instando a las compañías a no dejar sus datos bajo llave en «bóvedas» inaccesibles, sino a ponerlos al servicio de los empleados que interactúan con los clientes.

Más allá de la tecnología: Valores y una nueva economía de la abundancia

El éxito de esta transición hacia lo que Hernansanz denomina la «empresa agéntica» no depende únicamente de la arquitectura técnica, sino de los cimientos sobre los que se construye la organización. Salesforce fundamenta toda su estrategia en cinco valores core: confianza (Trust), éxito del cliente, innovación, igualdad y sostenibilidad. En la era de la IA, la confianza se vuelve un valor crítico que debe aplicarse desde el nivel del dato hasta el uso ético de la tecnología.

La verdadera revolución, según explicó Hernansanz durante su intervención, es el cambio de paradigma en el trabajo. Históricamente, las empresas han operado bajo economías de restricción, limitadas por presupuestos rígidos, dificultades para ampliar equipos de forma rápida y presiones constantes de tiempo. La IA agéntica rompe estas barreras al funcionar como una «fuerza de trabajo virtual infinita» capaz de razonar y orquestar tareas. «Nos movemos de una economía de restricciones a una economía de abundancia», sentenció el directivo.

Este cambio es urgente debido a un entorno macro y micro cada vez más exigente. A nivel macro, la inestabilidad geopolítica y la competencia de países con menos regulación presionan a las empresas europeas a actuar. A nivel micro, los clientes ya no se conforman con menos de lo que obtienen en entornos conversacionales modernos, y los equipos directivos han dejado de interesarse por la innovación «por amor al arte» para exigir un retorno de inversión (ROI) real que impacte en la cuenta de resultados.

Hernansanz finalizo su intervención asegurando que la fase de experimentación con la IA ha terminado. Con competidores, clientes y empleados moviéndose a gran velocidad, el riesgo ya no es innovar, sino tardar demasiado en arrancar y quedar fuera de la nueva economía agéntica. Aquellas empresas que logren integrar contexto, trabajo, agentes e interacción serán las que lideren esta nueva era de abundancia.

Puesta en práctica

Los casos de éxito han sido los grandes protagonistas del evento. En el keynote principal han participado representantes de CaixaBank, Fever y Universidad Europea. En el área de exposición, Agentforce City ha sido el epicentro del Agentforce World Tour Madrid 2026, siendo el espacio más destacado y ambicioso de esta edición. Concebido como un entorno inmersivo, esta zona de exhibición ha estado dedicada a mostrar la realidad de la Empresa Agéntica con agentes en producción. Las empresas participantes en Agentforce City fueron las siguientes:

– AEDAS Homes está implementando agentes autónomos en dos áreas clave: Lara como Asesor de Promociones y Félix para el Servicio PostVenta. El agente Lara está entrenado para responder a consultas de potenciales clientes sobre cualquier proyecto inmobiliario, informar sobre promociones y coordinar la primera visita al punto de venta.

– CaixaBank está implementando agentes de IA para ofrecer asistencia especializada a clientes y empleados. Un caso de uso principal es un asistente de soporte a la contratación remota, que ayuda a los gestores a reducir el tiempo de interacción e impulsar la contratación de productos desde los canales digitales (app y web). En Agentforce City, CaixaBank presenta un agente de apoyo a los empleados de call center en la atención a clientes que solicitan vía online información sobre préstamos.

– IBERIA está desarrollando diversos casos de uso con Agentforce, incluyendo soluciones para aumentar la productividad de sus agentes de Contact Center y reducir los tiempos de atención. En el caso de Agentforce City, la compañía aérea presenta SofIA, un agente al servicio de los empleados que facilita a Personas responder dudas sobre cualquier aspecto relativo a la compañía.

– Universidad Europea utiliza Agentforce como asesor de Programas Educativos para estudiantes. Su caso de uso se centra en el desarrollo de un recomendador de grados, masters u otros programas de formación a medida y responder preguntas frecuentes. El agente también permite pre-cualificar el interés de los potenciales alumnos y escalar el caso a un agente humano.

– Pikolin está utilizando Agentforce para desarrollar un asesor técnico experto que resuelve dudas complejas sobre materiales y tecnologías de descanso, facilitando una decisión de compra asistida, automatizando la respuesta sobre tiempos de entrega y permitiendo que el cliente decida con toda la información técnica a su alcance..

– Repsol utiliza Agentforce de Salesforce para transformar la experiencia y los canales de comunicación con sus clientes, evolucionando de bots tradicionales a interacciones en lenguaje natural capaces de entender el contexto y ejecutar transacciones complejas. Esta tecnología ya se aplica en Ventas, con la gestión conversacional de pedidos de GLP (butano) por WhatsApp, que facilita un autoservicio personalizado; en Atención al Cliente, con un soporte inteligente integrado en el contact center que ayuda a los gestores y propone respuestas adaptadas; y en la web, donde los clientes cuentan con un chat de IA para resolver consultas.