The items are back, but not a single word or apology from the company.
No sabía si escribir esto o no, pero al final me he decido a hacerlo por responsabilidad. Ya os conté mi problema al enviar unas botellas de vino a mis colegas en Reino Unido con la empresa Eurosender que contratamos para ello. Después de recibir respuestas ignorando todas mis quejas y reclamaciones, me vi obligado a contratar una abogada – que me ayudó con la parte legal y regulatoria de manera excepcional -, dejando claro lo que la normativa en Europa dice al respecto de AVISAR y NO ACEPTAR, el envío de mercancías no autorizadas.
Figura 1: The items are back, but not a single word or apology from the company.
No os voy a contar toda la aventura otra vez con el sistema que no «Warn» ni «Refuse«, y que al contrario factura por ellas, que ya os lo he contado en dos artículos. Después de pasar por más de 100 correos e intercambio de mensajes, y de denunciar a la organización de consumidores de Portugal, así como hacerlo públicamente, recibimos la semana pasada la devolución del dinero del envío, como podéis ver aquí.
Figura 2: Eurosender devolvió el dinero
Y por supuesto, nos devolvieron la mercancía tal y como yo demandaba en mis artículos, con lo que tengo las botellas para entregarlas yo manualmente a mis amigos, aunque después de tanto tiempo, lo mismo el vino se ha deteriorado, que no creo que hayan tenido cuidado de almacenarlo a la temperatura adecuada durante estos CINCO meses. A mis colegas les entregaré nuevas botellas, que como es vino que hago para mí y mis amigos, he encargado otra buena cantidad de ellas para repartir.
Figura 3: El paquete con la mercancía de regreso
Pero el motivo de este mensaje no es celebrar que he conseguido mi dinero y las botellas. Ni mucho menos. Es para lamentarme por la poca responsabilidad al respecto, y la poca seriedad tratando a los clientes. Que os resumo aquí:
1.- Servicio Digital deficiente no acorde a la regulación
Por culpa de un servicio digital deficiente que no avisa, y acepta envíos que no puede realizar, unos clientes hemos estado CINCO meses de dolores de cabeza y preocupaciones. Por supuesto, el envío no se ha hecho, que era lo que yo quería desde el primer momento, para que mis colegas disfrutaran de un buen Juan Gil hispano como dios manda.
2.- Desgaste emocional, personal y moral
Entre la lista de mensajes que recibí, cuando estaba reclamando y denunciando públicamente su comportamiento, tuve uno amenazador donde me dejaba claro que si seguía con mi actuación pública su departamento legal estaba preparado para denunciarme.
Figura 4: Respuesta ante las reclamaciones públicas
Y además, como podéis leer, esa era su posición final. Creo que este correo fue donde decidí seguir hasta el final, solo por esa postura tan amenazadora. Esta persona es la misma que contestó riéndose de la reclamación, como os conté en el artículo anterior.
3.- Deterioro de la mercancia y Gastos extras
Por supuesto, a parte del tiempo invertido en esto, he tenido que contratar servicios legales y he recibido una mercancía que si no se conserva correctamente, puede deteriorase, y como se dice en el argot del vino «picarse».
Figura 5: El vino lleva 5 meses sin cuidado
El vino está «vivo» y necesita temperatura y luz adecuadas. Estos meses ha sido enviado y almacenado en no sabemos qué condiciones. Os diré cómo está cuando lo abra.
4.- Ninguna disculpa oficial por parte de la compañía
La devolución del dinero del servicio, el pago de los gastos de aduana y almacenaje por su parte, y el envío de la mercancía de vuelta, es un claro reconocimiento de su responsabilidad, pero sin ninguna carta de disculpa por el trato recibido ni indemnización por los gastos extras en los que he tenido que incurrir, que han sido generados por su incapaz inicial de reconocer su error y su negativa respuesta ante mis reclamaciones.
5.- Una excepción no es una solución
Que yo haya recibido la devolución del dinero y la mercancía, no quiere decir que todos los clientes que se hayan visto en la misma situación la hayan recibido. De hecho, lo más común es que la gente abandone para destrucción la mercancía cuando los costes legales – como es este caso – son más caros que la propia mercancía, permitiendo que una situación injusta sea pagada por los clientes que la sufren, mientras que los culpables de generar esa situación tienen el beneficio del cobro del servicio.
La última parte de todo esto es una reflexión que nos lleva a una sociedad cada vez con más tensión. Que una persona consiga que se oigan sus derechos solo cuando se enfada, cuando toma acciones para defenderse, cuando hace una denuncia pública, legal y a la administración, hace que estemos incentivando la necesidad de quejarse, reclamar, y luchar, por parte de las personas.
Así que, esta resolución, sin una sola palabra de reconocimiento y disculpa, más un plan de solución del problema tecnológico, además de todas las personas que no han visto resarcido sus mercancías y gastos por situaciones similares me deja un sabor amargo. No deberían pasar estas cosas.
¡Saludos Malignos!
Autor: Chema Alonso (Contactar con Chema Alonso)
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