ServiceNow muestra en AI Summit Madrid casos de IA agéntica a empresas españolas

ServiceNow celebró el pasado jueves 23 de abril su AI Summit Madrid 2026 en el espacio LOOM Azca de la capital, un encuentro en el que se abordaron temas de gran interés como la IA agéntica y su papel en las empresas españolas. El encuentro reunió a más de 400 asistentes entre clientes, partners y profesionales del sector tecnológico.

Bajo el lema «Put AI to work for you», la jornada contó con la participación de directivos de ServiceNow y 15 socios estratégicos como Accenture, Capgemini, Deloitte, DXC y NTT Data, entre otros, que presentaron casos de éxito reales y demostraciones técnicas sobre cómo la IA agéntica está transformando los flujos de trabajo en las organizaciones. Buena parte de las sesiones giraron en torno a cómo la IA agéntica permite pasar de la automatización tradicional a modelos de ejecución autónoma más avanzados.

Luis Miguel Domínguez, vicepresidente de ServiceNow Iberia, inauguró el evento destacando el cambio de paradigma que está viviendo el mercado y la necesidad de pasar de la experimentación al impacto real. «Llevamos años hablando de IA, pero hoy podemos demostrar sobre el escenario que en menos de cinco minutos y con la plataforma adecuada se puede construir una aplicación real, funcional y segura. Eso es lo que diferencia la IA que pone a trabajar a las organizaciones de la que se queda en la presentación», afirmó. En este contexto, subrayó que la IA agéntica será clave para materializar ese salto hacia aplicaciones autónomas de negocio.

A pesar de la intensa inversión en IA en los últimos años, muchas organizaciones se enfrentan a lo que los analistas de McKinsey denominan la paradoja de la IA generativa: las iniciativas de IA horizontal (como asistentes de IA o chatbots) suelen generar un retorno de la inversión limitado, mientras que la IA integrada en los procesos de negocio ofrece unos retornos significativamente superiores, aunque a menudo se queda estancada en la fase piloto. Precisamente, la IA agéntica se presentó durante el encuentro como una vía para superar este bloqueo y escalar resultados.

En este sentido, Domínguez subrayó también la necesidad de avanzar hacia aplicaciones de IA orientadas a problemas concretos, y destacó: «La IA que de verdad importa no es la que responde preguntas, sino la que automatiza flujos de trabajo end-to-end». Según explicó, esa visión encuentra en la IA agéntica su evolución natural.

Agentes autónomos y transformación del service desk

La segunda ponencia, a cargo de Nir Evron, AI Strategy & GTM EMEA, y Alberto Melero, Iberia Solution Consulting Manager, profundizó en la evolución de la plataforma hacia modelos de agentes autónomos basados en IA agéntica, capaces de integrarse en áreas como TI, recursos humanos o finanzas, y de gestionar y resolver incidencias de forma automatizada en los casos más habituales. Adicionalmente, Gonzalo Fiuza, Office of the CISO de ServiceNow, destacó que actualmente la compañía resuelve internamente alrededor del 90% de las incidencias de nivel básico entre sus casi 30.000 empleados, con el objetivo de automatizar completamente este nivel antes de 2027 mediante capacidades de IA agéntica.

Durante el evento, ServiceNow reforzó su visión de la plataforma como sistema de orquestación de inteligencia artificial empresarial. En este contexto, destacó la integración de Moveworks como interfaz conversacional para empleados, que actúa como punto de entrada para la resolución de solicitudes dentro del ecosistema de la plataforma y como soporte para experiencias impulsadas por IA agéntica. Asimismo, presentó AI Control Tower como una capa de gobernanza de la IA empresarial, diseñada para supervisar y gestionar de forma centralizada los activos de inteligencia artificial en entornos complejos, incluidos despliegues de IA agéntica, reforzando la seguridad, la trazabilidad y el cumplimiento normativo.

Casos de uso de clientes y ecosistema

El evento concluyó con una amplia agenda de sesiones paralelas y casos de éxito reales presentados por clientes y partners del ecosistema. Entre los casos destacados se incluyeron Unicaja, con iniciativas en CRM, Iberdrola, en áreas de HR y Global Business Services, IFEMA, con proyectos de Autonomous IT y Coty, destacando el uso de ServiceNow como plataforma de IA agéntica. Asimismo, se celebró un panel de expertos con la participación del Ayuntamiento de Madrid e Iberdrola, en el que se abordó la importancia de la modernización de las aplicaciones como base para la transformación digital, así como el papel de la IA agéntica como acelerador tanto en la eficiencia operativa como en la mejora de los servicios a ciudadanos y empleados.

En este sentido, José Miguel González Aguilera, Subdirector General de Innovación y Servicios Emergentes del Ayuntamiento de Madrid, declaró: «La Estrategia de Transformación Digital del Ayuntamiento de Madrid establece que la tecnología está al servicio de las personas…». En el debate se destacó cómo la incorporación futura de IA agéntica puede acelerar esa modernización.

Por su parte, Carlos Asensio Hernández, Head of Digital Office de Iberdrola, comentó: «Foros como el AI Summit de ServiceNow demuestran que la transformación digital avanza cuando organizaciones y partners tecnológicos trabajan alineados…», una visión en la que, según explicó, la IA agéntica tendrá un papel protagonista.

Durante el evento, ServiceNow reforzó su visión de la plataforma como sistema de orquestación de inteligencia artificial empresarial

El director general de Transformación de Unicaja, Severino J. Méndez, señaló: «El Plan Zero Incidencias…». Además, puso en valor el modelo integral de gestión de incidencias implantado por Unicaja como una iniciativa clave para avanzar en el despliegue de una estrategia donde la IA agéntica podrá reforzar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

Finalmente, Ismael Ligero, Applications Support Senior Manager de Coty, indicó: «Para Coty, la IA ya no es una promesa, es una palanca directa para impulsar la competitividad…». Añadió que la evolución natural de ese enfoque pasa por incorporar IA agéntica en operaciones reales para ganar autonomía, velocidad y calidad en la toma de decisiones. «Ese es el verdadero punto de inflexión».