La IA Agéntica redefine la experiencia del cliente en el sector tecnológico

En un momento en que las empresas tecnológicas buscan ganar agilidad y precisión en su relación con los clientes, la inteligencia artificial agéntica se posiciona como la palanca que puede rediseñar por completo la experiencia del cliente (CX). Así lo revela el nuevo informe de Cisco The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience, que anticipa un futuro próximo donde las interacciones entre proveedores tecnológicos y sus clientes estarán dominadas por sistemas inteligentes, capaces de actuar de manera autónoma y contextual.

Según el estudio, el 88% de las organizaciones encuestadas confía en que la IA Agéntica no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también impulsará la eficiencia, la resiliencia y la seguridad de las operaciones TIC. Además, un 96% cree que esta tecnología permitirá ofrecer servicios más personalizados y proactivos.

“Con la IA Agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los problemas más persistentes de los clientes empresariales”, asegura Liz Centoni, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente en Cisco. “Este cambio conducirá a redes más inteligentes, una seguridad más robusta y equipos más productivos”.

Una transformación más rápida de lo previsto

La adopción de esta tecnología se perfila más acelerada de lo que se preveía: el 68% de las interacciones entre empresas y proveedores TIC estarán gestionadas por IA en los próximos tres años, y más de la mitad de ellas, el 56%, en apenas 12 meses. Esta velocidad de adopción responde a una creciente complejidad en los entornos tecnológicos y a una demanda cada vez más crítica de soporte avanzado.

Una revolución silenciosa que ya empieza a transformar el soporte y los servicios en el entorno B2B

IA que razona, aprende y actúa

La principal diferencia de la IA Agéntica respecto a modelos anteriores de automatización e IA radica en su capacidad para actuar de forma autónoma con un conocimiento contextual. Los agentes inteligentes no solo responden, sino que recuerdan, razonan y deciden por sí mismos el mejor curso de acción para cada situación. Esto reduce la necesidad de intervención humana en tareas rutinarias y libera a los equipos para enfocarse en problemas complejos y en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

Una ventaja competitiva decisiva

El informe deja claro que quienes lideren la transformación hacia una experiencia del cliente impulsada por IA Agéntica gozarán de una clara ventaja competitiva. El 81% de los encuestados lo considera un diferenciador estratégico de primer orden.

Además, se identifican beneficios concretos en todas las fases del ciclo de vida tecnológico: desde el soporte técnico hasta la planificación estratégica, pasando por operaciones y optimización. Se espera que esta tecnología no solo mejore la productividad, sino que también genere ahorros de costes y tiempo, así como una mayor alineación con los objetivos de transformación digital.

Ética y gobernanza: condiciones imprescindibles

Pese al entusiasmo, la dimensión humana sigue siendo vital. El 96% de los encuestados afirman que las relaciones personales siguen siendo esenciales en el ámbito B2B. Asimismo, el 99% exigen a los proveedores tecnológicos que demuestren un compromiso firme con la gobernanza y el uso ético de esta nueva generación de IA.

“En Cisco nos apoyamos en cuatro décadas de experiencia, nuestro profundo conocimiento del sector y la confianza de nuestros clientes para reimaginar la experiencia del cliente como una función dirigida por agentes”, concluye Centoni. “Nuestra visión es que cada interacción con Cisco sea personalizada, proactiva y predictiva, y que cada cliente se sienta como si fuera nuestro único cliente”.

Con la IA Agéntica abriéndose paso a gran velocidad, el sector tecnológico entra en una nueva etapa en la que el servicio al cliente no solo será más eficiente, sino también más humano, precisamente porque deja espacio para que las personas se centren en lo que realmente importa.