Siete de cada 10 mexicanos confían en WhatsApp para comunicarse con empresas

El comercio conversacional , que involucra plataformas de mensajería como WhatsApp , evolucionó de correos hasta agentes de Inteligencia Artificial (IA) que atienden a los usuarios sin necesidad de salir de sus hogares. Actualmente se trata de uno de los canales favoritos de los consumidores mexicanos y para las empresas que lo implementan representa una vía para reforzar su cercanía, retener clientes y mejorar su competitividad. Una encuesta desarrollada por Kantar señala que 71% de los adultos en línea en México considera que la mensajería es el método más rápido y sencillo al tratar con empresas. Además, el mismo porcentaje confía más en las organizaciones cuando pueden comunicarse con ella a través de mensajería.

Estos canales de comunicación existen en plataformas como WhatsApp, Telegram, Instagram, TikTok, chats en marketplaces, emails y hasta SMS. De acuerdo con Roberto Oliveira, CEO de Blip, empresa dedicada al comercio conversacional desde 1999, el éxito que viven este tipo de herramientas radica en que los usuarios pueden acceder a estos espacios de comunicación desde el mismo sitio con el que lo harían con cualquier otro de sus contactos. WhatsApp es el canal predilecto, pues de acuerdo con B2Chat, una plataforma de ventas a través de esa red para empresas, multiagente y multicanal, más de 79% de los usuarios de esta app la prefieren para comunicarse con las compañías. Según Statista, 93% de los mexicanos son usuarios de esa aplicación. Mordor Intelligence , proyecta que para 2025 el 40% de todas las transacciones de comercio electrónico en el país se realizarán a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger. Oliveira señala que por mucho tiempo la forma en que las marcas intentaron atender a sus clientes fue a través de llamadas telefónicas, pero esto es costoso para las empresas y los consumidores no quieren hablar por teléfono. Las generaciones más jóvenes, en particular, perciben las llamadas como invasivas. El Informe sobre el Estado del Compromiso del Cliente de Twilio, una compañía que desarrolla software para mensajería, llamadas y comunicaciones, menciona que la preferencia por los mensajes también está influenciada por la fatiga digital. En este escenario, los consumidores priorizan la conveniencia, la rapidez y la personalización, características que las plataformas de mensajería presumen como fortaleza.

Sin embargo, la migración hacia los chats supone otro reto: atender a todos. Es en este punto donde la apuesta por la automatización toma fuerza. De acuerdo con la investigación Enfoques Pioneros para empresas mexicanas , realizada en 2024 por Boston Consulting Group (BCG) y Meta, 70% de las empresas mexicanas planea invertir o ya lo hace en tecnologías de IA e inteligencia artificial generativa (GenAI) para mejorar sus estrategias de mensajería. “Esta inversión refleja una fuerte tendencia hacia la automatización y la inteligencia en la mensajería empresarial, con el objetivo de impulsar la eficiencia, personalizar las interacciones con los clientes a gran escala y reducir los costos operativos”, refiere el trabajo de BCG y Meta. Desde la perspectiva de Oliveira el desafío ahora se centra en que las compañías utilicen la automatización sin que suene a un mensaje automático. “La gente no quiere hablar con robots, quiere hablar con las marcas y la marca necesita tener una buena conversación. El punto principal no es la tecnología, sino la experiencia del usuario”, comenta. En este sentido, la GenAI juega el papel de segmentar las conversaciones ofreciendo respuestas personalizadas que permitan a las compañías estar presentes cuando el cliente lo requiera pero ofreciendo respuestas “más humanas”. “Creo que el impacto de la GenAI será mucho más positivo en cuanto a generar abundancia para las empresas y la gente podrá hablar con las marcas mucho más libremente y las empresas serán capaces de entregar una alta personalización”, agrega Oliveira. La investigación de BCG y Meta apunta que en general, el avance del internet móvil y las preferencias cambiantes de los consumidores han sentado las bases para que la mensajería empresarial se convierta en un aspecto fundamental de la interacción con el consumidor en México. “Esta tendencia resalta la necesidad de que las empresas adopten y mejoren sus estrategias de mensajería para cumplir con las expectativas de los consumidores y fomentar una mayor interacción con el usuario” señala. Oliveira explica que el mayor hecho que percibe en esta tendencia es que las interacciones a través de los canales conversacionales se convertirán en oportunidades de venta y quien adopte estos modelos ahora se prepará para un futuro en el que prevé que el 99% de la comunicación entre personas y marcas ocurra en WhatsApp.

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