La protección de datos: clave para la fidelidad del cliente en la era digital

Con motivo del Día Europeo de la Protección de Datos, que se celebra el próximo 28 de enero, se destaca la importancia de la seguridad y la privacidad de los datos como elementos cruciales para una experiencia positiva del cliente. La industria bancaria, en particular, ha mostrado una gran sensibilidad hacia esta protección, especialmente ante el aumento de la ciberdelincuencia.

Según el informe Threat Landscape Report de S21Sec, en 2024 se ha observado un incremento en la actividad de los troyanos bancarios, cuyo objetivo es robar credenciales y datos financieros. Los servicios financieros, históricamente considerados dignos de confianza gracias al escrutinio de las entidades gubernamentales, son uno de los sectores más regulados a nivel mundial. Sin embargo, la creciente amenaza cibernética obliga a estas organizaciones a proteger activamente los datos de sus clientes para salvaguardar su reputación, activos y la confianza de los consumidores.

Seguridad de los datos: fidelidad del cliente

La satisfacción del cliente es el resultado de una serie de experiencias, donde las buenas deben superar a las malas. Una brecha de seguridad puede ser una experiencia devastadora, afectando la reputación y la confianza del cliente, además de acarrear multas millonarias. Incluso si los consumidores confían en su banco, el aumento de las amenazas digitales genera un miedo válido a ser objeto de estafa.

En la era digital, la seguridad de los datos es esencial para la supervivencia y el éxito de las instituciones financieras

Las instituciones financieras deben equilibrar la necesidad de una buena experiencia del cliente con la creciente importancia de la protección de datos. La clave reside en construir experiencias resilientes y conformes con las regulaciones. Esto implica invertir en medidas de seguridad preventivas que permitan detectar, investigar y responder a incidentes, así como colaborar con proveedores comprometidos con la seguridad y el cumplimiento. Todo ello, de acuerdo con marcos regulatorios como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la directiva de ciberseguridad NIS2.

Papel Fundamental de la Tecnología

La tecnología juega un papel crucial en la protección de datos y debe ser implementada y supervisada cuidadosamente para garantizar la compatibilidad con las regulaciones existentes. Twilio destaca cuatro pilares de buenas prácticas en el sector financiero:

1. Incorporación Sencilla: Facilitar el acceso de nuevos clientes a sus cuentas de forma rápida y segura, validando su identidad y cumpliendo con las regulaciones.
2. Inicios de Sesión sin Interrupciones: Equilibrar la simplicidad con la seguridad, implementando métodos robustos de autenticación y recuperación de contraseñas.
3. Transacciones Seguras: Proteger la información del cliente en cada etapa del proceso de transacción, desde la selección del producto hasta el procesamiento del pago.
4. Gestión de Cuentas Simplificada: Implementar mecanismos de control para asegurar que cualquier cambio en la cuenta sea intencional y autorizado por el usuario.

La protección de datos no debe verse como un gasto, sino como una inversión. Un estudio de Qualtrics predice que los bancos pueden aumentar su tasa de crecimiento en un 27.5% al mejorar sus puntuaciones de experiencia del cliente en un 10%. En el Día Europeo de la Protección de Datos, priorizar la seguridad y el cumplimiento no solo protege a los clientes, sino que también fortalece la reputación de la institución y sienta las bases para un crecimiento sostenible.