Investigar con usuarios (UX Research): “Suponer está bien, pero averiguar es mejor.” #HackYourCareer @geeks_academy
Obviamente, si cuando queremos lanzar algo nuevo, indagamos entre los potenciales consumidores qué echan en falta o qué les molesta de ese tipo de productos, si durante su diseño y desarrollo vamos contrastando con ellos si lo que estamos haciendo satisface sus necesidades, si les resulta cómodo, agradable o enamora, cuando finalmente lo lancemos, tendremos muchas más posibilidades de que sea un éxito. Siempre y cuando esa investigación la hayamos hecho bien.
Ha costado varios lustros que esta afirmación, aunque parezca una obviedad, sea compartida de manera generalizada en el mundo digital español. No en vano, somos uno de los países desarrollados en los que hay menos UX Researchers per cápita.
Afortunadamente cada vez son más las organizaciones que entienden el valor que supone incorporar al usuario en el proceso de creación de productos y servicios, porque como me recordaba mi amiga Lule el otro día: “no hay nada más barato que acertar a la primera”.
¿Cuántos UX Researchers tienes?
Quienes aún tengan dudas deberían saber que las mayores empresas digitales del mundo, esas que lanzan los productos que nos enamoran a todos y en los que empleamos gran parte de nuestro tiempo diariamente, crean sus productos y servicios empleando batallones de UX researchers.
Como decía al principio: la investigación debe estar bien hecha. Parece que no salgo de las obviedades, pero quien conozca este mundillo sabrá que a cualquier cosa le llamamos UX Research: test con usuarios en los que no hay usuarios reales, sino tu amigo del quinto, diseñadores-fronts-product owners haciendo research sin tener ni idea de investigación social…
El interés de investigar con usuarios nuestros productos no reside tanto en contrastar cómo los usan (esto es muy sencillo hasta para tu amigo el del quinto), sino en entender por qué hacen lo que hacen (esto ya no lo es tanto, requiere que sepas interpretar el comportamiento humano). Para este tipo de tareas es necesario contar con profesionales con suficiente bagaje en ciencias sociales como para no quedarnos en análisis superficiales y llegar a lo mollar.
Como en todo proceso de investigación social, la selección de la muestra es absolutamente fundamental. Hacer un muestreo, ya sea cualitativo o cuantitativo, no es nada fácil. Por eso es altamente recomendable contratar ese servicio a una empresa especializada que lo haga por nosotros. Estas empresas se llaman redes de campo y las hay muy buenas y con mucha experiencia en España. Hazme caso, la manera más sencilla de cargarte una investigación es haciendo tú mismo la selección de la muestra si no tienes conocimientos de ello.
Todo bien engrasado
Para no retrasar los procesos de desarrollo, debe encajar en ellos de manera precisa sin generar fricciones. Hace años que se han creado versiones de test de usuarios específicamente pensadas para ello. Por ejemplo, la metodología RITE permite llevarlos acabo minimizando el consumo de tiempo por parte del squad y hacerlos lo más agileposible, reduciendo al mínimo la elaboración de informes formales.
En las fases de conceptualización de los productos, técnicas como el design sprint permiten ser altamente eficientes a la hora de diseñar los productos, su propuesta de valor y, finalmente, validarla con nuestros potenciales clientes.
Pero más allá de las técnicas lo que es realmente imprescindible es definir un Design Operating Model que permita ajustar al milímetro el trabajo de todos los equipos involucrados en el Diseño de Producto maximizando las sinergias del trabajo multidisciplinar en equipo.
Ambición
La Experiencia de Uso es una disciplina con un impacto end-to-end en nuestros consumidores. No se refiere exclusivamente a su interacción con las pantallas, va mucho más allá. Y por eso la UX Research debe ser mucho más ambiciosa de lo que acostumbra a ser.
Nuestras pruebas con usuarios deben cubrir también el end-to-end de los productos y servicios, desde las pantallas con las que se interactúa como los procesos previos o posteriores al consumo del producto digital y en un contexto real de uso.
Por ejemplo, una de las dimensiones tradicionalmente más olvidadas de la Experiencia de Uso, la capa de comunicación escrita (lo que ahora se denomina UX Writing), es uno de los campos que más insistentemente hay que testar. Por varios motivos: el principal es que si los consumidores no entienden lo que les estamos ofreciendo, de nada servirá el esfuerzo por mejorar un producto al que nunca llegarán. También porque la capacidad de mejora ahí es muy elevada.
Es decir, la investigación con usuarios alrededor del UX Writing es altamente rentable. Yo diría, que en los últimos años, desde que comenzamos a incluir esa dimensión en los test de usuarios, en torno al 80% de las mejoras identificadas son de naturaleza descriptiva y hacen referencia a lo que decimos y cómo lo decimos.
En definitiva, al igual que otras muchas disciplinas a lo largo de los últimos 20 años, el UX Research no es una moda, es la evolución lógica de un sector, el tecnológico, que se va profesionalizando más y más. Y como tal, hay que tomarla en serio y desarrollarla con rigor y profesionalidad para que despliegue todo su potencial, que no es otro que posibilitar y asegurar que nuestros productos y servicios tengan sentido para aquellos que los van a consumir. Que no es poco.
Si te apasiona este área y quieres ampliar tu perfil profesional conociendo el proceso de creación de un producto digital de principio a fin, el Bootcamp Online End to End Product Design de GeeksHubs Academy que comienza el próximo 25 de Noviembre de 2022 te puede ayudar, pues el equipo de docentes son Product Designers en activo que se enfrentan día a día a escenarios reales dentro de las empresas más punteras.
Paola Fusco es la Directora del Bootcamp y es Senior Product Desginer en Mercadona Tech. También, Lourenço Viana, Service Design & Research Lead en Mango, Alejandro Franco Agile Specialist and Traineren Think Agile o Alex Cejudo, Head of Product & Product Design Lead en Influencity.
Autor: Daniel González Vilalta, CDO en MyInvestor y Docente del Bootcamp Online End to End Product Design de GeeksHubs Academy
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