Navan y los derechos del consumidor en la Unión Europea a la hora de alquilar un coche con «Hidden Costs»
He estado intentando hablar y razonar con la plataforma Navan y con Green Motion Car Rental sobre el incumplimiento de los derechos de los consumidores en la Unión Europea, y ha sido infructuoso. Así que he decidido continuar con el proceso legal y denuncia en la oficina del consumidor en Portugal. Ya os contaré el final, pero hoy os cuento la historia.
Figura 1: Navan y los derechos del consumidor en la Unión Europea
a la hora de alquilar un coche con «Hidden Costs»
Primero os hago el proceso de compra con Navan paso a paso. Esta plataforma es muy utilizada por empresas, pero tiene una parte personal, donde puedes gestionar tus viajes personales. Desde ella puedes reservar hoteles, comprar viajes de avión o tren, e incluso alquilar coches, que es el caso que os traigo aquí.
Figura 2: Como podéis ver, hay coches en Portugal en
Green Motion Car Rental por 2€ al día. 5 días 10 €. ¡Ofertón!
Como podéis ver en la imagen anterior, cuando buscas coches en Lisboa, aparece que por 2 € al día, puedes tener un coche en Green Motion Car Rental durante 5 días por 10 €. Un ofertón. Por supuesto, tiene trampa, y es aquí donde Navan incumple claramente los derechos de los consumidores Directive 2011/83/EU de los derechos de los consumidores y la Directive 2005/29/EC de «Unfair business-to-consumer commercial practices», especialmente en la Section 1 dedicada a Misleading commercial practices.
¿Por qué?
Pues primero, porque está usando prácticas engañosas a la hora de posicionar el producto ordenado por precio cuando ese precio tiene costes ocultos excesivos y relevantes, que NO SON MOSTRADOS EN NAVAN NUNCA y que llevan a modificar los hábitos de consumo de los clientes, dejándole sin opción de cambio en el momento en que se le son comunicados. Vamos a verlo.
Figura 3: Proceso de Checkout del coche.
En esta parte vemos la información nada más.
Si hacemos scroll-down, podemos ver toda la información a la que tenemos acceso. En ella de dice que:
1.- Tienes que llevar la tarjeta de crédito físicamente.2.- Que tienes que llevar tu licencia de conducir.3.- Que si tienes menos de 25 o más de 70 puede que te cobren más.4.- Gasolina, o más conductores no incluidos en el precio.5.- Que puedes comprar equipamiento especial si lo necesitas.6.- Que puede haber costes extras si cruzas fronteras.7.- Que puede que tengas que comprar un seguro obligatorio
Figura 4: El último punto dije que «quizá necesites
comprar un seguro obligatorio local» cuando lo recojas.
Y el resto, es hacer la compra y pagar. Es decir, que el canal donde lo compras es en NAVAN, que es donde haces el pago y la reserva del servicio, donde te piden la tarjeta de crédito.
Figura 5: Viajero, teléfono y tarjeta de crédito
Y el resto, es dar a un clic para comprar el servicio del alquiler del vehículo, como podéis ver a continuación en la siguiente imagen.
Figura 6: Book now. Y listo
La realidad, después es que cuando yo fui a recoger el vehículo, me dieron esta hoja como «Information Rights» sin derecho a «Factura Proforma» donde poder ver los Términos y Condiciones del Servicio. Todo esto lo tenéis explicado en el artículo: «Cómo Green Motion Car Rental consigue clientes por precio y les «vende» seguros cuando no tienen elección«.
Os lo voy a explicar para que lo entendáis. Reservé un vehículo que, según la lista de resultados de NAVAN me costaba 85,07€, pero cuando llegué a Green Motion Car Rental tenía un depósito OBLIGATORIO de 300 € en todos los casos, y si no contrataba el seguro me tenían que BLOQUEAR 2.400 €, es decir, un total de 2.700 € tenía que dejarles bloqueados si quería mantener el precio de 85,07€. Algo tan material que la directiva de Derechos de los Consumidores en la Union Europea exige que sean claramente informados al consumidor, algo que NAVAN NO hace. Esa obligación es inherente al precio que muestra en su plataforma, así que debe ser informado al cliente.
Después de consultar a varios abogados, es tan grande la cantidad de dinero, que básicamente es una «EXTORSIÓN» para obligarte a pagar más dinero, llevándote a 173,07 € por un seguro mínimo con un bloqueo de 1.100 € o, lo que sería sin bloqueo extra, pagar 309,07 € si quieres un seguro con franquicia o 339,07 € si lo quieres sin franquicia.
O sea, que en el proceso de compra, para tener el precio de 85,07€ que NAVAN me mostraba – y que utilicé para alquilar el vehículo -, era OBLIGATORIO llevar 2.700€. No era opcional. Era OBLIGATORIO un BLOQUEO DE 2.700 €, algo que según las directivas Directive 2005/29/EC de «Unfair business-to-consumer commercial practices», ocultarlo, está llevan a tomar una «Misleading Action» porque de saberlo nunca hubiera alquilado ese coche, ya que es un elemento muy relevante.
Figura 10: Misleading commercial practices
Para que quede claro, es como si yo te digo que el precio de tu servicio son 100 €, pero tienes que darme en garantía 3.100 €. Es bloqueo que tienes que dejar en garantía es de 30 veces el valor del precio, por lo que es tan relevante y material que la directiva de Derechos del Consumidor y Practicas Comerciales Injustas exigen que deba ser informado claramente el consumidor de estas OBLIGACIONES.
Figura 11: Practicas comerciales deselales
Como podéis ver, el Artículo 6 deja claro que si hay un cálculo o una ventaja especifica en el precio que se muestra (como por ejemplo que dejes 2.700 € para bloquear) que se haya utilizado para presentar un precio inferior al real, es un Acción Engañosa que está prohibida por la regulación europea. El Artículo 7 deja claro que todos los costes adicionales en una invitación a comprar – como hace NAVAN – deben ser incluidos, por lo que la tabla de costes de los seguros asociados a los vehículos con sus respectivas condiciones DEBEN ser mostrados en el momento de la compra, algo que NAVAN no hace.
Figura 12: Prácticas prohibidas
Según la regulación, usar INFORMACIÓN INEXACTA sobre las condiciones del mercado para empujar al consumidor a adquirir un producto en condiciones menos favorables está prohibido. Y esto pasa exactamente en este proceso. ¿Por qué? Pues porque en la lista de vehículos a alquilar hay otras compañías, que al ser mostradas por precio salen en condiciones desfavorables, pero que realmente, están ofreciendo mejores condiciones ya que ellos no exigen el bloqueo de 2.700 € y llevan incluido el coste del seguro obligatorio. Si comparamos el precio sin bloqueo extra de Green Motion Car Rental (309,07€) es mayor (y por tanto más desfavorable para el consumidor) que el de otras compañías de alquiler de coches, y es NAVAN la que está facilitando esto.
Pero es que, la Directiva 2011/83/UE de los derechos del consumidor existe que todos estos costes estén claros en el momento de la contratación, y ni NAVAN ni Green Motion Car Rental están haciendo eso.
Figura 13: Derechos de los Consumidores
Por supuesto, intenté hablar de esto con Navan y Green Car Rental Motion – al segundo le puse una queja oficial – y con Navan la respuesta que recibí es una explicación de que «es normal» y que ellos no tienen que hacer más.
Figura 14: Respuesta de Navan. Les parece normal un bloqueo
de 2.700 € por un servicio de 85,07€.
de 2.700 € por un servicio de 85,07€.
Así que, como tengo tiempo, y creo que defender que las cosas estén bien, seguiré peleando. Como os dije, si esto les pasa a mis hijas de viaje de interrail, sin dinero para afrontar los sobre-costes y los bloqueos, se hubieran quedado sin coche, sin viajar o durmiendo en la calle, así que pienso llevar esto al final hasta que asuman su error y lo arreglen para cumplir las NORMATIVAS DE LA REGULACIÓN EUROPEA.
¡Saludos Malignos!
Autor: Chema Alonso (Contactar con Chema Alonso)
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