Automatizar procesos para competir: la nueva ventaja estratégica de empresas y administraciones

Dos de cada tres empresas ya invierten en automatizar procesos, y según el informe “Superagency in the Workplace: Empowering people to unlock AI´s full potencial” elaborado por la consultora McKinsey, el 92% de las compañías planea aumentar su inversión para automatizar procesos y para IA en los próximos años, aunque solo el 1% la considera lo suficientemente madura en adopción, lo que refleja que existe una gran oportunidad competitiva.

Otra gran consultora como es Gartner estima que durante el año 2026, el 30% de las empresas automatizará más del 50% de sus actividades operativas, pues consideran clave mejorar la eficiencia, aumentar la resiliencia y gestionar la complejidad organizativa.

La adopción de la inteligencia artificial por parte de las organizaciones ya no es una cuestión de innovación, sino de competitividad. No obstante, la IA puede ofrecer grandes resultados o ser un fracaso en función de la calidad de los datos que la alimentan. Sin un dato fiable, accesible, gobernado y alineado con el negocio, cualquier iniciativa de IA —desde modelos predictivos hasta asistentes generativos— queda limitada, sesgada o directamente inutilizada.

Con estas premisas, la revista Byte TI organizó un almuerzo en Bilbao con expertos del sector para debatir sobre “La importancia de automatizar procesos” por parte de las organizaciones. La mesa fue patrocinada por H&K, consultora estratégica que ofrece acompañamiento a las organizaciones con soluciones en productividad, datos, IA, ciberseguridad, infraestructura y desarrollo, convirtiendo los datos en activos estratégicos.

Expertos, tanto del sector público como privado, expusieron sus casos y pusieron en común los proyectos que tienen en marcha, así como las dificultades con las que se encuentran para su despliegue. Participaron los siguientes directivos: Gorka Arroyuelos, CIO y Director de IT en Abadiño Elizateko Udala; Iñaki Gutiérrez, director de Investigación e Innovación Sanitarias en Ministerio de Salud Gobierno Vasco; Carol Zabaco, coordinadora de TICs y Transparencia del Grupo de Trabajo de Gobierno Abierto en Ayuntamiento de Barakaldo; Esteban Barcena, director IT – Innovación en Ingemat; Xabier Tranche, CIO & Director de Innovación en Think On Marketing; y Lucas Viladomiu, Director de Servicios Tecnológicos en H&K.

La automatización para aumentar capacidades

Aunque tradicionalmente la automatización ha estado asociada al ahorro económico o incluso a la reducción de personal, los expertos consideran que esa visión ha quedado completamente superada. “Automatizar no es eliminar personas; es poder hacer más tareas con los mismos recursos y dedicar a las personas a actividades de mayor valor añadido”, explica Esteban Bárcena, Director IT e Innovación de Ingemat. En su opinión, la automatización debe medirse también por su capacidad para reducir errores y mejorar la calidad de los procesos, algo que solo es posible cuando se analiza el proceso completo y no únicamente las tareas individuales.

La misma idea comparte Gorka Arroyuelos, CIO del Ayuntamiento de Abadiño. La administración local lleva años buscando fórmulas para ganar eficiencia en la gestión de ayudas y subvenciones dirigidas a los ciudadanos. Los resultados son contundentes. “En procesos que antes nos llevaban dos semanas de trabajo hemos conseguido reducir los tiempos a apenas tres días, eliminando cerca del 95% de las tareas administrativas”.

La automatización también se ha convertido en un instrumento imprescindible para responder a la escasez de recursos humanos. Iñaki Gutiérrez, Director de Investigación e Innovación Sanitarias del Gobierno Vasco, reconoce que las administraciones se enfrentan a una realidad compleja: la dificultad para incorporar perfiles tecnológicos especializados y la imposibilidad de incrementar indefinidamente las plantillas. “La eliminación de burocracia es una necesidad. La Administración tiene que seguir ofreciendo servicios de calidad y la automatización es una de las pocas herramientas que permiten hacerlo”, afirma.

En el ámbito privado, la perspectiva es muy similar. Para Xabier Tranche, CIO y Director de Innovación de Think On Marketing, cualquier iniciativa de automatización debe comenzar situando al cliente en el centro. “En nuestro caso, empezamos aplicando la automatización en nuestros propios procesos, pero rápidamente vimos que aquello podía convertirse en un producto y en una nueva línea de negocio”. Los procesos administrativos siguen ofreciendo el mayor retorno. Pese al auge de la inteligencia artificial, los mayores beneficios siguen llegando de la automatización de procesos repetitivos y altamente manuales.

El Ayuntamiento de Barakaldo constituye un buen ejemplo. Durante los últimos años ha automatizado gran parte de los procedimientos relacionados con ayudas, informes, contabilidad y notificaciones electrónicas. “En 2020 calculamos que habíamos ahorrado más de 2.800 horas de trabajo al año», explica Carol Zabaco, coordinadora de TIC y Transparencia del consistorio. “Y ni siquiera habíamos incorporado todavía la inteligencia artificial; simplemente estábamos automatizando procesos y uniendo piezas que ya existían”.

En Abadiño, la automatización ha llegado incluso al servicio de atención telefónica. La implantación de un agente conversacional capaz de atender llamadas en euskera y castellano y derivarlas al área correspondiente ha permitido liberar más de dos semanas de trabajo al mes. “El ciudadano es atendido sin pasar por múltiples filtros y nosotros descargamos una enorme carga administrativa”.

Lucas Viladomiu, Director de Servicios Tecnológicos de h&k, identifica cuatro grandes obstáculos que aparecen en prácticamente todos los proyectos: Personas, procesos, datos y tecnología. “Muchas organizaciones no saben realmente dónde se encuentran sus datos y tampoco tienen bien definidos sus procesos”, explica. “La gobernanza del dato sigue siendo una asignatura pendiente para muchos”.

Esta visión es compartida por Esteban Bárcena, que insiste en la necesidad de realizar un análisis previo riguroso. “No basta con automatizar una tarea concreta. Hay que entender cómo encaja dentro del proceso global, cuáles son sus entradas y sus salidas y qué impacto tiene sobre el resto de la organización”.

Para Carol Zabaco, el punto de partida debe ser aún más sencillo. “Siempre hemos tenido claro que la tecnología tiene que servir para resolver problemas”.

El reto de acabar con los silos tradicionales

Todos los participantes coincidieron en señalar que la tecnología ya no es vista como la principal barrera. La gran dificultad radica en la integración. “Los sistemas están divididos, los datos se encuentran dispersos y muchas veces no existe una visión global de la organización», señala Lucas Viladomiu.

En la Administración pública, los silos son todavía más evidentes. “Están muy definidos en función de los presupuestos y de las estructuras organizativas”, reconoce Iñaki Gutiérrez.

Xabier Tranche considera que precisamente por ello la transversalidad se ha convertido en una prioridad estratégica. “Llevamos doce años intentando romper los silos y fomentar que toda la organización comparta el conocimiento”.

El dato, la nueva materia prima de la automatización

Si algo quedó claro durante el debate es que no existe automatización exitosa sin una adecuada estrategia de datos. “Los ayuntamientos somos una auténtica mina de información”, afirma Carol Zabaco. “Expedientes, padrón, intervenciones policiales… estamos uniendo todos esos datos para ofrecer mejores servicios a los ciudadanos”.

El sector sanitario también se encuentra inmerso en este proceso de transformación. “Tenemos una enorme capacidad de explotación del dato y somos capaces de responder a determinadas necesidades en menos de 24 horas”, explica Iñaki Gutiérrez. Para h&k, la gobernanza del dato es precisamente uno de los pilares sobre los que debe construirse cualquier estrategia de automatización.

“La gente todavía no aterriza lo que significa realmente gobernar el dato», apunta Viladomiu.

Automatizar para preservar el conocimiento

Uno de los aspectos más interesantes del debate fue la relación entre automatización y gestión del conocimiento. Las administraciones públicas afrontan una importante oleada de jubilaciones y, con ellas, el riesgo de perder conocimiento crítico. Gorka Arroyuelos recuerda el caso de un responsable municipal que conocía de memoria toda la red de abastecimiento de agua. “Sabía perfectamente por dónde pasaba cada tubería. Cuando se jubiló, gran parte de ese conocimiento se perdió”.

Iñaki Gutiérrez reconoce que la Administración no siempre ha gestionado adecuadamente la transmisión del conocimiento entre generaciones. “Tenemos una capacidad innata de perder conocimiento y nos cuesta mucho transferirlo”. La automatización y la inteligencia artificial aparecen aquí como una oportunidad única para documentar procesos, preservar el conocimiento y reducir la dependencia de personas concretas o proveedores externos.

Seguridad y gobernanza como desafío pendiente

La proliferación de agentes, APIs y sistemas automatizados está generando nuevos riesgos. “El gran problema es el desconocimiento de las consecuencias que puede tener acceder a determinados datos”, afirma Esteban Bárcena.

Carol Zabaco admite que la gestión de perfiles y privilegios sigue siendo una cuestión compleja, especialmente en el ámbito de la Administración. “Hay datos muy delicados y necesitamos establecer perfiles de acceso mucho más precisos”. Se trata de una visión que comparte Gorka Arroyuelos, que comenta: “Nosotros hemos implantado sistemas de perfilado para que cada departamento solo pueda acceder a la información que realmente necesita”.

La inteligencia artificial acelera una nueva generación de automatización. La irrupción de la IA está cambiando radicalmente las posibilidades de automatización. H&K trabaja ya en la modernización de aplicaciones heredadas mediante inteligencia artificial, utilizando grafos y agentes capaces de interpretar código antiguo y documentarlo automáticamente. “Muchas organizaciones siguen atadas a proveedores o personas concretas para mantener determinados sistemas. La IA nos está permitiendo romper esa dependencia”, explica Lucas Viladomiu.

En Think On Marketing, Xabier Tranche considera que estamos ante un cambio de paradigma. “El desarrollador tradicional va a evolucionar hacia nuevos perfiles apoyados por agentes inteligentes”.

En el ámbito sanitario, Iñaki Gutiérrez destaca el potencial de los gemelos digitales. ”Si tienes buenos datos, puedes hacer simulaciones y evitar muchos procesos de prueba y error, ahorrando un tiempo muy considerable”.

Las personas y el talento en el centro

Paradójicamente, el principal reto de la automatización continúa siendo humano. El miedo al cambio, la resistencia cultural y la percepción de que la automatización supone una amenaza para el empleo siguen presentes en muchas organizaciones.

“La mayor resistencia aparece cuando las personas creen que automatizar significa reducir plantilla», explica Esteban Bárcena. “El mensaje debe ser justamente el contrario: hacer más con los mismos recursos y dedicar el talento a tareas de mayor valor”.

La conclusión compartida por todos los participantes es contundente: la automatización no consiste en sustituir personas, sino en multiplicar las capacidades de las organizaciones. Porque, en un contexto de creciente complejidad y escasez de recursos, la eficiencia ya no es simplemente una ventaja competitiva. Se ha convertido en una condición imprescindible para seguir siendo relevantes.

Estas fueron algunas de las principales conclusiones de la mesa redonda en la que los asistentes coincidieron en afirmar que el verdadero desafío ya no reside en la tecnología disponible, sino en la capacidad de las organizaciones para integrar procesos, gobernar los datos y gestionar el cambio cultural.

La automatización de procesos ha dejado de ser una iniciativa reservada a las grandes compañías tecnológicas para convertirse en una necesidad estratégica en cualquier organización que aspire a ser competitiva. La presión por mejorar la productividad, optimizar recursos, reducir la burocracia y ofrecer mejores experiencias tanto a empleados como a ciudadanos y clientes está acelerando la adopción de tecnologías de automatización en todos los sectores.