Amazon Connect se expande a un conjunto de soluciones de IA con agentes

La IA nunca ha sido tan capaz ni tan accesible. Sin embargo, convertir esa capacidad en una parte fundamental del funcionamiento de un equipo es complejo. La mayoría de las soluciones requieren rediseñar los procesos, lo que implica una gestión del cambio exhaustiva, revisiones técnicas importantes y meses antes de ver resultados. El resultado es una brecha entre la tecnología potente y las personas a las que está destinada a ayudar.

Tras los anuncios llevados a cabo por AWX en su evento What’s Next with AWS que ha tenido lugar en San Francisco, la compañía está ampliando Amazon Connect con cuatro soluciones de IA basadas en agentes, cada una diseñada para abordar un desafío empresarial específico: Amazon Connect Decisions, Amazon Connect Talent, Amazon Connect Customer y Amazon Connect Health. Las cuatro están diseñadas para integrarse en la forma en que sus equipos ya trabajan, y no al revés.

Estas nuevas soluciones Connect se basan en la experiencia que tiene Amazon integrando agentes en todas sus operaciones. Supervisan una cadena de suministro con más de 400 millones de SKU y contrataron a 250.000 empleados temporales solo para la temporada alta de 2025. De esta forma, gestionaron millones de interacciones con clientes cada día, brindando soporte a profesionales de la salud y pacientes a través de One Medical y Amazon Pharmacy. Ahora, anuncia haber desarrollado sistemas de IA no solo para analizar estos desafíos, sino para resolverlos en el mundo real, a gran escala, todos los días.

Amazon Connect Decisions para las cadenas de suministro

La mayoría de las empresas tardan más de dos semanas en resolver las interrupciones en la cadena de suministro, y muchas sufren retrasos que les cuestan millones en capital circulante, falta de existencias y penalizaciones. Los equipos dedican días a recopilar datos manualmente, coordinarse entre sistemas fragmentados e intentar traducir las previsiones de demanda en planes de suministro ejecutables. Cuando un proveedor se retrasa o una promoción supera las expectativas, los planificadores suelen pasar días revisando hojas de cálculo y correos electrónicos para intentar comprender qué ha cambiado y a quién afectará antes incluso de poder decidir qué hacer.

Amazon Connect Decisions se basa en más de 25 herramientas especializadas para la cadena de suministro y 30 años de experiencia operativa de Amazon, incluyendo uno de los modelos fundamentales de las Tecnologías de Optimización de la Cadena de Suministro (SCOT) de Amazon . Parte de los objetivos que su empresa desea optimizar y se adapta a la forma en que opera su negocio.

A diferencia de los sistemas tradicionales que requieren mucho tiempo y recursos para su configuración, Connect Decisions proporciona tanto los modelos de pronóstico como los agentes de IA que realizan el trabajo pesado. Los agentes de IA comprenden el contexto de su negocio, configuran los pronósticos adecuados para cada producto y mantienen todo actualizado a medida que su negocio evoluciona. Solicitan proactivamente información que afectará los pronósticos, como próximas promociones o días festivos, e incorporan esos datos en los resultados. En todo momento, brindan visibilidad y transparencia totales sobre las recomendaciones y la toma de decisiones de la IA, para que usted mantenga el control. Los agentes de IA aprenden continuamente de las acciones de su equipo, traduciendo ese aprendizaje en una mejor planificación, análisis y recomendaciones.

En segundo lugar, Connect Decisions puede reemplazar miles de alertas con un puñado de prioridades concretas que realmente importan. Cuando se producen interrupciones reales (como una caída en la tasa de cumplimiento de un proveedor, un aumento repentino de la demanda en una región o niveles bajos de existencias de seguridad), Connect Decisions no abruma a los planificadores con información irrelevante. Hace lo que haría un analista experto antes de entrar en su oficina: prioriza las excepciones más importantes que requieren análisis, identifica automáticamente las causas raíz y presenta opciones de resolución con su impacto proyectado, coste y puntuación de confianza. Cuando un planificador selecciona una opción y explica el motivo de su elección, el sistema interpreta ese análisis como lo haría un buen compañero de equipo, asimilando el razonamiento y aplicándolo en el futuro.

Cada decisión genera un efecto acumulativo: la IA se vuelve más inteligente, todo el equipo mejora y las excepciones rutinarias comienzan a resolverse por sí solas. Y dado que cada plan se perfecciona gracias a la retroalimentación de la ejecución, y cada decisión mejora gracias al contexto de planificación, Connect Decisions crea una ventaja acumulativa que se revaloriza con el tiempo. Empresas como Wells Vehicle Electronics y TVS Motors ya utilizan Connect Decisions para transformar sus operaciones de cadena de suministro. Obtenga más información sobre Connect Decisions .

Amazon Connect Talent acelera la contratación

La nueva solución denominada Amazon Connect Talent acelera todo el proceso de contratación, desde la descripción del puesto hasta la decisión final. Partiendo de una descripción de puesto existente, los agentes de IA analizan los requisitos del rol y generan un plan de entrevista completo, identificando competencias clave, creando preguntas estructuradas y estableciendo criterios de evaluación. Los reclutadores revisan y aprueban el plan antes de contactar a los candidatos. Una vez aprobado, el sistema invita automáticamente a los candidatos a realizar entrevistas según su propio horario, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para los candidatos, esto significa un proceso de reclutamiento que se adapta a su vida. Se acabaron los problemas para programar entrevistas telefónicas durante el horario laboral o perder oportunidades por conflictos de horario.

Amazon Connect Customer aporta capacidades

Amazon Connect Customer ahora ofrece nuevas capacidades de configuración que permiten a las organizaciones implementar IA conversacional en semanas, no en meses, y configurar experiencias sin necesidad de conocimientos técnicos. Los equipos de negocio pueden diseñar e implementar experiencias de cliente sofisticadas directamente, gestionando flujos de trabajo complejos, desde la verificación de identidad y el procesamiento de pagos hasta recomendaciones personalizadas de productos o servicios y la resolución de problemas. Una vez implementadas, pueden seguir iterando, realizando cambios y midiendo los resultados de inmediato.

La IA se vuelve más inteligente, todo el equipo mejora y las excepciones rutinarias comienzan a resolverse por sí solas

Clientes empresariales como United Airlines han implementado sofisticadas experiencias de IA conversacional utilizando estas capacidades en tan solo tres meses, pasando del concepto inicial a la producción en vivo para gestionar interacciones reales con clientes a gran escala, un proceso que tradicionalmente lleva seis meses o más. Esta rápida implementación, sin sacrificar la calidad ni requerir amplios recursos técnicos, acelera el tiempo de obtención de valor desde la prueba de concepto hasta la producción.

IA que transforma la forma en que se trabaja

Amazon Connect representa un nuevo enfoque para crear soluciones de IA para empresas. En lugar de añadir funciones de IA al software existente, diseña estos productos desde cero basándose en un principio sencillo: la IA debe funcionar como un compañero de equipo, no como una herramienta.

Los productos de Amazon Connect funcionan de la misma manera: aprenden el contexto de tu negocio, se adaptan a la forma en que trabajan tus equipos y se vuelven más inteligentes con el tiempo.

El conjunto de servicios Amazon Connect ofrece capacidades de IA con agentes diseñadas específicamente para generar el mayor impacto. Se integran en los procesos existentes como compañeros de IA que potencian las habilidades de su personal y mejoran los resultados más importantes para su negocio. Además, los agentes mejoran y se vuelven más útiles con el tiempo, a medida que adquieren más información sobre su negocio, datos y flujos de trabajo específicos.

Las funcionalidades presentadas ahora se suman a otros dos servicios que fueron lanzados recientemente centrados en la salud: Amazon Connect Health para la prestación de servicios sanitarios y Amazon Bio Discovery para investigadores de ciencias, que abordan algunos de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas y los investigadores del sector sanitario.