Cómo transformar el Customer Experience

Este año será clave para convertir el Customer Experience (CX) en una ventaja competitiva estratégica. La combinación de datos unificados, la IA interpretativa y el uso de agentes inteligentes permitirá a las organizaciones ofrecer experiencias que no solo cumplan expectativas, sino que las anticipen.

Las nuevas tecnologías están permitiendo que las organizaciones accedan a herramientas cada vez más avanzadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas buscan asegurar la máxima fidelización y, para ello, resulta clave definir una estrategia adecuada de atracción y calidad en los servicios ofrecidos, sin perder competitividad frente a sus rivales.

El estudio de Gartner sobre “Predicciones y Experiencia del Cliente para 2026” pone el foco en cómo la inteligencia artificial está transformando las prioridades de las organizaciones en este ámbito. Según el informe, el 91 % de los líderes asegura estar bajo presión ejecutiva para implementar IA, no solo con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa, sino también de elevar la satisfacción del cliente.

Cada vez más compañías apuestan por la automatización y el uso de inteligencia artificial, aunque no basta con automatizar de forma agresiva. Para dominar el Customer Experience es imprescindible encontrar el equilibrio entre eficiencia tecnológica y un servicio liderado por personas. La combinación de CX e inteligencia artificial redefinirá en los próximos años lo que significa ofrecer un servicio verdaderamente excepcional.

Tendencias en Customer Experience

De cara a 2026, el Customer Experience estará marcado por la consolidación de los agentes de IA como pieza central de la relación con el cliente. Se pasará de experiencias reactivas a modelos proactivos, predictivos y personalizados, en los que la IA no solo responderá, sino que anticipará necesidades, resolverá incidencias de forma autónoma y acompañará al cliente a lo largo de todo su journey.

Desde el punto de vista de las grandes tecnológicas implicadas en estos procesos, las tendencias estarán dominadas por la inteligencia artificial agéntica, los agentes conversacionales y las automatizaciones capaces de resolver tareas completas y orquestar interacciones. Esta evolución supone que los asistentes de IA se integren en los flujos de trabajo y gestionen procesos de principio a fin, elevando la eficiencia operativa y reduciendo fricciones en el customer journey, lo que permitirá hacer más con los mismos equipos y recursos.

La personalización también dará un salto cualitativo y evolucionará hacia un modelo situacional, capaz de adaptar la experiencia en tiempo real según el contexto, los objetivos y el estado del cliente, más allá de los segmentos tradicionales. Así lo explica Claudia Martín, Digital Customer Experience Manager en Wolters Kluwer Tax & Accounting España, quien añade que, para sostener la confianza, será clave contar con principios claros de gobernanza y uso responsable de la IA —transparencia, control humano y protección de datos—. “A pesar del avance tecnológico, los elementos humanos seguirán aportando un valor emocional diferencial”, subraya.

Desde Oracle destacan que la función de Customer Experience lleva años avanzando hacia una mayor inteligencia contextual aplicada en tiempo real. Algoritmos, automatización y unificación de datos no son conceptos nuevos. Sin embargo, el gran cambio previsto para 2026 es que esa promesa está más cerca que nunca de cumplirse gracias a las capacidades demostradas por los agentes de IA, capaces de comprender el contexto y la intencionalidad del cliente en cada interacción. En este sentido, la compañía considera que una tecnología de agentes verdaderamente integrada en los procesos es lo que permite actuar de forma autónoma y asistir tanto a los clientes como a los profesionales de CX a lo largo de todo el journey.

En la misma línea, Sridhar Iyengar, Managing Director Europe de Zoho, señala que “los clientes van a exigir más calidad, mayor personalización y mejores resultados en todas sus interacciones con las marcas”. En el ámbito del SaaS, apunta, no se trata de añadir más tecnología, sino de reducir la fragmentación y ofrecer experiencias más conectadas, coherentes y con sentido.

Para el directivo, la experiencia de cliente seguirá siendo el verdadero factor diferencial, en gran parte porque la opinión del cliente es uno de los pocos aspectos que la inteligencia artificial no puede controlar. En este contexto, identifica como tendencia clara la adopción de plataformas unificadas que actúen como una base sólida y escalable para el negocio, integrando CRM, atención al cliente, marketing, ventas y sistemas de conocimiento, y capaces de evolucionar al ritmo de las organizaciones.

Desde Salesforce destacan que cobrará especial relevancia la omnicanalidad inteligente, capaz de integrar datos y ofrecer experiencias coherentes en todos los puntos de contacto, así como el uso estratégico de la información del cliente para impulsar tanto la eficiencia operativa como conexiones emocionales más profundas. Una visión que comparte Saber Kasbaoui, Global Head of Digital Customer Experience de VASS, quien apunta que “la hiperpersonalización y la omnicanalidad ya son el mínimo que un usuario espera. El cliente quiere sentirse entendido, acompañado y atendido sin fricciones, y espera que esto ocurra exactamente donde esté: en el móvil, en un chat, en la web o en un canal físico”.

En paralelo, se intensifica la preocupación por la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo. La confianza y la protección de la información se convertirán en pilares fundamentales de la experiencia, ya que los consumidores tenderán a elegir marcas que gestionen sus datos de forma ética y transparente, no solo como una exigencia regulatoria, sino como parte central de su modelo de negocio.

Tecnologías para transformar los negocios

Las empresas están apostando por tecnologías de inteligencia artificial avanzada capaces de automatizar, coordinar y personalizar la experiencia en tiempo real. En este contexto, los agentes de IA se posicionan como un elemento diferencial, al actuar como sistemas de apoyo tanto para el cliente como para los equipos internos.

Alfredo Expósito, director senior del Negocio de Aplicaciones de Oracle en España, explica que “las empresas están adoptando agentes capaces de ejecutar procesos completos de CX, no solo de interactuar”. En este sentido, destaca el liderazgo de Oracle con más de 600 agentes de IA predefinidos integrados en sus aplicaciones, junto con Oracle AI Agent Studio, que permite a las organizaciones crear, personalizar y gobernar sus propios agentes sobre sus datos y procesos, manteniendo el control y la coherencia.

Desde Microsoft, Juan Chinchilla, director de Aplicaciones de Negocio en España, subraya que “el crecimiento del tráfico hacia el comercio electrónico desde herramientas de IA refleja un cambio profundo en los hábitos de compra”, y anticipa experiencias cada vez más fluidas, integradas y naturales. Según explica, herramientas como Copilot y Copilot Studio facilitan la creación de agentes inteligentes capaces de entender el contexto, recomendar acciones y responder de forma inmediata a las necesidades del usuario. Además, añade que soluciones específicas de CRM como Microsoft Dynamics 365 desempeñan un papel clave al ofrecer un marco integrado sobre el que desplegar automatización, analítica y capacidades de IA sin depender de sistemas desconectados.

Según un informe reciente de IDC, la creación de datos se ha disparado en la última década hasta el punto de que el 80 % de la información empresarial es contenido no estructurado. Ante este escenario, las compañías seguirán invirtiendo en tecnologías como las búsquedas inteligentes y la inteligencia de contenidos para acceder a los datos desde cualquier sistema conectado. Para lograrlo, los sistemas deberán evolucionar hacia soluciones integradas y basadas en la confianza, diseñadas para facilitar una colaboración fluida entre personas y agentes de IA, incluidos aquellos con capacidades de autoaprendizaje.

En este contexto, Sridhar Iyengar destaca que la IA desempeñará un papel clave en la mejora de la eficiencia operativa, no mediante la automatización por la automatización, sino aportando inteligencia contextual adaptada a cada necesidad. Los datos se convierten así en el elemento más crítico, permitiendo que los agentes analicen llamadas, tickets de soporte, directrices internas y feedback humano para mejorar progresivamente su capacidad de respuesta. “Con sistemas unificados, estos agentes podrán desplegar todo su potencial, ampliando su conocimiento y eficacia”, concluye.

Desde VASS observan que las empresas ya no construyen proyectos aislados, sino ecosistemas digitales completos. En la práctica, combinan IA generativa y agéntica, plataformas de datos unificadas, soluciones de experiencia digital con omnicanalidad nativa, arquitecturas cloud seguras y, en sectores regulados, opciones de soberanía y trazabilidad del dato. A ello se suman herramientas low-code y soluciones de orquestación del dato que permiten activar first y zero-party data de forma segura y gobernada. “Todo ello está orientado a generar insights, automatizar decisiones y optimizar interacciones en tiempo real, no a la tecnología en sí”, enfatiza Kasbaoui.

Soluciones que lideran el customer journey

La IA no va a resolver por si sola el problema que tienen muchas organizaciones con datos, canales y procesos desconectados. De hecho, una iniciativa de IA desconectada de los sistemas operacionales crea nuevos riesgos de gobernanza de datos y de seguridad. Desde Oracle consideran que las compañías que abordan el CX desde la plataforma, no solo desde el canal o desde un sistema desconectado, consiguen escalar la automatización manteniendo confianza, seguridad de datos y calidad.

Zoho afirma haber hecho un gran esfuerzo en crear una plataforma unificada desde la que poder gestionar toda la información, que en muchos casos, alcanza volúmenes muy elevados, y garantizar así un customer journey fluido y coherente. Su plataforma Zoho One se apoya en tres elementos fundamentales que actúan según Sridhar Iyengar como un “pegamento tecnológico” encargado de dar cohesión a la experiencia de usuario: Por un lado, el uso de la IA (ZIA en su caso) para identificar y anticipar situaciones; por otro, el que todas las soluciones compartan una misma identidad visual; y por último, el uso de herramientas como Zoho Analytics para detectar cuellos de botella en la interacción entre usuarios o clientes y empresas.

En el caso de Wolters Kluwer, apuestan por un customer journey totalmente conectado mediante una experiencia omnicanal que permita a los clientes moverse sin fricciones entre canales, dispositivos y plataformas. “Combinamos una experiencia digital sólida —con comunidades especializadas, recursos de autoservicio, chat virtual y asistencia humana cuando es necesaria— con un soporte transformado que ofrece múltiples vías de contacto, como chatbot, live chat, call back y creación de casos a demanda, además de capacidades in app para ayudar al usuario dentro del propio producto”, comenta Claudia Martín, que añade que “este enfoque desplaza el centro de gravedad: de tener herramientas a transformar operaciones para ganar agilidad y resiliencia, a la vez que se mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia interna”.

Coincide Salesforce en garantizar un customer journey conectado de principio a fin, integrando marketing, ventas, comercio y atención al cliente desde una misma plataforma: Agentforce para impulsar las operaciones con IA integrada; Customer 360 y Data Cloud para unificar datos de cliente en tiempo real y ofrecer experiencias personalizadas; y Tableau para los insights visuales operativos y estratégicos. “Estos componentes permiten ofrecer experiencias fluidas en cada etapa del viaje del cliente, sin fricción entre departamentos, canales o dispositivos”, afirman desde la compañía.

En VASS trabajan en lo que denominan Omniexperience, con una orquestación “end-to-end” del customer journey para que cada punto de contacto tenga continuidad. Las palancas prácticas son: una experiencia de usuario unificada que agregue dato y comportamiento en tiempo real; centralización de contenidos y reglas de negocio para orquestar campañas y automatizaciones desde un único punto; motores de personalización contextual que adapten mensajes según intención y momento vital; y autoservicio inteligente mediante agentes de IA que resuelvan sin deshumanizar.

Canales prioritarios de interacción con el cliente

Una buena estrategia de CX debe abarcar todos los canales de interacción y comunicación con el cliente, ya que en la medida de lo posible, éstos deben poder cumplir todos y cada uno de sus objetivos, ya sea comprar a través de la app, recibir atención al cliente a través de redes sociales, o garantizar experiencias digitales en el sitio web. El objetivo es que los clientes no tengan que adaptarse al sistema, sino que sea la tecnología la que se adapte a su forma de interactuar, facilitando transiciones fluidas entre chat, voz, e-mail o mensajería y manteniendo siempre el hilo conductor de la conversación.

En ese marco, Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center de Microsoft desempeñan un papel clave al integrar bajo una sola plataforma la gestión omnicanal, los datos relevantes del cliente y las herramientas que necesitan los equipos para ofrecer una atención de calidad.

Wolters Kluwer también habla de un ecosistema omnicanal en el que web, aplicaciones móviles, asistentes conversacionales, email y soporte humano conviven de manera integrada para ofrecer al cliente la máxima flexibilidad. “La transformación digital de nuestro soporte nos permite habilitar una community en la cual los clientes pueden interactuar entre sí, acceder a contenidos relevantes y mantenerse informados mediante grupos de difusión, mientras que herramientas como el chatbot, el live chat, el call back o la creación de casos a demanda ofrecen vías rápidas y adaptadas a cada necesidad. La prioridad está en la convergencia entre web, app, canales conversacionales y formatos híbridos, garantizando una experiencia continua, fluida y centrada en el cliente”, nos desvela Claudia Martín, Digital Customer Experience Manager de la compañía.

Sridhar Iyengar, Managing Director Europe de Zoho considera fundamental dejar de ver los canales de comunicación como silos independientes y empezar a entenderlos como un único hilo de conversación, con independencia del canal en el que se produzca. Para lograrlo, es clave tener en cuenta la correcta orquestación del customer journey, de modo que la conversación con el usuario mantenga siempre coherencia y sentido. “Gracias al uso de nuestra herramienta de inteligencia artificial, ZIA, es posible identificar qué canal utiliza con mayor frecuencia cada cliente y potenciar la comunicación a través del mismo”, asegura.

Salesforce señala que la clave está en integrar todos ellos en una estrategia omnicanal inteligente, donde la experiencia sea continua y sin fricciones, mientras que Saber Kasbaoui de VASS afirma que “no se trata tanto de priorizar un canal concreto, sino de garantizar que pueda resolver su necesidad en cualquier momento, desde el lugar donde esté. Creo que la prioridad no está en elegir un canal, sino en asegurarnos de que todos se conecten entre sí y que la experiencia sea continua, sin rupturas”, concluye.

Los grandes retos para las compañías

Existe unanimidad por parte de las compañías en este apartado, ya que la transformación de CX supone más un reto organizativo que tecnológico, con los datos situados, una vez más, en el centro. El camino a seguir pasa por la adopción de un sistema completamente integrado que fomente la colaboración entre equipos, apoyado en herramientas impulsadas por inteligencia artificial. Esta integración no es solo una mejora técnica, sino una transformación cultural. Requiere el compromiso con la preparación de los datos y un cambio en la cultura organizativa hacia la colaboración, con el objetivo de servir mejor a los clientes.

Para Zoho la fragmentación de la información en silos sigue siendo un problema para todas aquellas compañías gestionan la experiencia de cliente de manera fragmentada, caracterizada por objetivos distintos y a menudo contrapuestos entre los departamentos de marketing, ventas, soporte u operaciones, lo que conduce al uso de datos y herramientas dispersos. “El verdadero reto consiste en medir la experiencia de manera integral y vincularla a la fidelización, la retención y el crecimiento sostenible”, indica Sridhar Iyengar.

También apunta como segundo factor relevante el estado de salud digital de la empresa. Este concepto hace referencia a su capacidad para integrar, gestionar y optimizar las herramientas digitales, algo que se ha convertido en un factor clave de competitividad. Estudios recientes muestran que una salud digital deficiente puede limitar hasta en un 60 % la capacidad de los departamentos de CX para implementar mejoras estratégicas o adoptar tecnologías esenciales.

Para Juan Chinchilla de Microsoft, la fragmentación del dato, la coexistencia de sistemas heredados, y la complejidad operativa son determinantes. “Muchas organizaciones todavía trabajan con procesos y sistemas desconectados, lo que dificulta ofrecer una experiencia homogénea. A esto se añade la escasez de personal cualificado y la alta rotación, especialmente en sectores como el retail, donde los equipos de primera línea necesitan herramientas ágiles y fáciles de usar”. Por eso añade que “la transformación del CX no va solo de automatizar, va de ayudar a los equipos a tomar mejores decisiones, responder con rapidez y reforzar la relación con el cliente a largo plazo”.

De forma transversal, emerge el reto de la gobernanza, la seguridad y la ética de la IA: establecer marcos claros de control humano, protección de datos, explicabilidad y cumplimiento normativo resulta imprescindible para sostener la confianza y mitigar riesgos, señalan desde Wolters Kluwer. De la misma opinión es Saber Kasbaoui, que señala como gran reto el organizativo y el de gobernanza, siendo necesario romper silos internos, alinear tecnología, negocio y equipos, y reducir la proliferación de herramientas no integradas. “Equilibrar eficiencia y empatía y priorizar soluciones que resuelvan problemas de negocio, no que añadan complejidad, resulta determinante”, remarca.

Sectores pioneros en adopción

Según el estudio “Global Customer Experience Excellence (CEE) 2025-2026” realizado por KPMG, el cual reúne perspectivas de 16 mercados, las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente, con énfasis especial en garantizar experiencias proactivas, omnicanal y personalizadas, impulsadas por IA y datos integrados. Los sectores más avanzados que están siendo pioneros en adopción son los servicios financieros, telecomunicaciones, retail y utilities, donde el CX es crítico para garantizar la eficiencia y fidelización. En estos entornos, los clientes ya están utilizando agentes de IA integrados en sus procesos de negocio para gestionar incidencias, personalizar interacciones y asistir a los equipos internos, logrando mejoras tangibles en tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.

Según Microsoft, los retailers que trabajan con agentes inteligentes están personalizando la experiencia de compra y optimizando sus operaciones en tiempo real, tanto en entornos digitales como en tienda física. Esto demuestra cómo la IA se está convirtiendo en un motor real de diferenciación en la experiencia de cliente. Juan Chinchilla destaca ejemplos concretos de marcas que utilizan Copilot Checkout junto a plataformas como Shopify, PayPal o Stripe, integrando la compra directamente en la conversación.

En banca y servicios financieros se consolidan los modelos omnicanal apoyados en datos e IA, mientras que las compañía de turismo y aerolíneas son propicios para expandir los asistentes digitales y la automatización, optimizando la interacción. Desde VASS señalan que Travel y Hospitality está llevando a cabo innovaciones potentes en automatización del journey completo con checkin inteligente, asistentes IA para resolver incidencias durante el viaje y sistemas predictivos que anticipan necesidades del pasajero. Es un sector donde la emoción y el servicio son clave, y la IA está empezando a potenciarlo de forma muy diferencial.

Salesforce apunta que empresas del sector farmacéutico como AstraZeneca están transformando la interacción con sus clientes unificando canales y mejorando la experiencia de engagement con profesionales sanitarios. La plataforma facilita conexiones más relevantes y personalizadas, con IA integrada para apoyar a equipos médicos y de ventas. En paralelo, los entornos SaaS muestran una adopción sostenida y consistente de IA y automatización dentro del propio producto (in app), con foco en workflows más inteligentes y analítica avanzada.

La innovación ya no se limita al proveedor, apunta Sridhar Iyengar de Zoho, ya que se produce en varias etapas: la plataforma modular ofrece las herramientas, los socios innovan para diferenciarse dentro de sus sectores, y los usuarios finales personalizan las soluciones según sus requisitos concretos. “Este enfoque por capas fomenta la creatividad y la capacidad de respuesta en todos los niveles y sectores”, señala.

A modo de conclusión, estamos entrando en una etapa en la que la experiencia de cliente deja de ser un proyecto y pasa a ser una mentalidad. En 2026 ganarán las organizaciones que conviertan la experiencia en una mentalidad. Que sean capaces de integrar datos, tecnología y personas en un mismo propósito: hacerle la vida más fácil al cliente. Y eso, aunque suene simple, es lo más difícil y también lo más transformador.