Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications: “En Microsoft somos la bandera de la transformación de la IA gracias a nuestras soluciones y al concepto de Copilot”

Microsoft tiene una clara apuesta por la IA agéntica con el objetivo de crear soluciones que aporten valor real a empresas y usuarios. Gracias al cloud y al concepto de Copilot, la compañía está integrando inteligencia artificial en todas sus herramientas, desde la productividad hasta el CRM, el ERP o el desarrollo de software. Los resultados ya son tangibles tal y como expone Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications en esta entrevista, se traduce en más eficiencia, reducción de costes y mejoras de rendimiento en áreas como atención al cliente, marketing o finanzas.

Entrevista con Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft

En Microsoft llevan tiempo apostando por la IA agéntica. ¿Por qué esta apuesta tan decidida?

La apuesta es la que hemos dado siempre como compañía a otras herramientas que hemos desarrollado y que no es otra que la de crear soluciones que aporten valor a los usuarios y a nuestros clientes. Basándonos en esto, decidimos qué tipo de soluciones permiten conseguir más. En este sentido, la IA era uno de los elementos que hacía que el uso de las aplicaciones y trabajar con los datos fuera mucho más eficiente. Además, en esa apuesta que hemos hecho por la IA y por integrarla en todas las soluciones y gracias al cloud hemos conseguido que los clientes obtengan un dato homogeneizado de una forma más natural y más eficiente.

Desde Microsoft hemos apostado por ser la bandera de la transformación de la IA gracias a nuestras soluciones y al concepto de Copilot que se despliega en todas las soluciones de la plataforma Microsoft y que permite a las empresas tener un aplicativo que va desde los asistentes vinculados a las herramientas de productividad y colaboración, a los asistentes que trabajan sobre las aplicaciones de negocio de CRM y ERP o a los asistentes que ayudan en tareas más técnicas como el desarrollo de nuevas aplicaciones a través de código, utilizando un copilot que les permite hacer más eficiente ese desarrollo.

Además, los departamentos de TI, a través de nuestra plataforma y los servicios de Azure, pueden crear agentes en todo el contexto y el ecosistema de una organización vinculada a nuestras aplicaciones o conectadas con aplicaciones de terceros que permiten la interacción con el dato.

A día de hoy, ¿cuáles son los mayores beneficios que están obteniendo las empresas? ¿Puede dar algunos ejemplos?

Claramente, la principal de las ventajas es una mejora clara de la eficiencia y de la productividad de los empleados. Asimismo, vemos como se produce una reducción de costes porque se pueden utilizar las herramientas de una forma más eficiente. Por ejemplo, el uso de Copilot dentro de las aplicaciones de productividad y colaboración o los copilots dentro de las aplicaciones de negocio, como un CRM o un ERP, están haciendo que los empleados sean mucho más eficientes en su forma de trabajar y en su forma de gestionar su día a día.

Basándonos en nuestra propia experiencia en Microsoft, en el contexto de la gestión de servicio al cliente, hemos sido capaces de reducir en un 11,5% el tiempo de resolución de casos de incidencias en el entorno Azure o por ejemplo, en los equipos comerciales, gracias a las soluciones de CRM y de productividad, estamos viendo que se está consiguiendo un incremento del volumen de negocio superior al 9%.

Si hablamos de herramientas enfocadas a marketing, nos han permitido mejorar los ratios de conversión de campañas un 21,5%, mientras que en el departamento legal hemos sido capaces de reducir gastos externos de la gestión regulatoria de en torno al 5% frente a las inversiones anteriores. Si hablamos de los equipos financieros, hemos logrado resolver las incidencias de gestión de cobros en un 60%. Son unos impactos muy consistentes.

¿Cuáles cree que van a ser los departamentos que más van a avanzar en el uso de Copilot y la IA?

Según el informe Work Trend Index que elaboramos todos los años en Microsoft, vemos que donde más impacto va a tener es en el desarrollo de producto. En segundo lugar se sitúa el servicio de atención al cliente y el tercero es el marketing. Los tres están por encima del 28 o el 29% en cuanto a utilización. Pero, aparte de estos tres, observamos un uso muy interesante, que es el que se refiere a la ciberseguridad, donde ya se emplea en un 27% de las empresas. El uso de la IA y de Copilot en particular, ayuda a establecer una estrategia de ciberseguridad.

Además de ayudar a analizar multitud de datos y dar inteligencia a toda esa información para monitorizar las brechas de seguridad, las empresas pueden ser mucho más eficientes en la labor de securizar su ecosistema. Las organizaciones mejor preparadas son aquellas que han incorporado mecanismos defensivos automatizados, apoyados en Inteligencia Artificial. Para los equipos de seguridad, la IA se está consolidando como una herramienta imprescindible.

¿Qué puede hacer una empresa que no tiene nada de IA agéntica? ¿Cómo puede ser Copilot el punto de salida?

Cuando se habla de IA en general, se tiende a pensar en grandes compañías La clave es que cualquier directivo, independientemente del tamaño de la empresa, tiene que tener clara cuál es su estrategia de IA y tiene que empezar a tomar decisiones ya. No puede esperar porque le van a adelantar. En esa estrategia, lo primero que tiene que decidir es qué herramienta quiere utilizar. No puede dejar que los empleados utilicen la que ellos quieran porque se ponen en riesgo la seguridad de los datos.

Muchas compañías no toman esa decisión y los empleados utilizan herramientas de mercado e introducen datos sensibles de la empresa. Así que en la estrategia, hay que definir cuál es el modelo de seguridad y utilizar una herramienta u otra. En ese contexto, Copilot es la apuesta ideal, porque permite construir un ecosistema sin coste y con total seguridad, evitando que los datos corporativos salgan fuera del ecosistema de la empresa.

El tercer paso de la estrategia es decidir qué herramienta va a permitir crear agentes que eficienten ciertos procesos y modelos de negocio dentro de la organización. Y ahí, dentro del propio ecosistema de Microsoft 365, se encuentra Copilot Studio, una herramienta que va a permitir ese desarrollo a través de una solución low-code, que con bajos conocimientos tecnológicos, ayuda a que las empresas puedan crear esos agentes que pueden conectarse con tu ERP o con herramientas dentro del contexto de la organización.

¿Qué es lo que hace que Copilot sea realmente inteligente y no un simple flujo de trabajo automatizado?

Lo que hace que sea inteligente es el modelo que utiliza. Es decir, un asistente como Copilot se basa en que los modelos que utiliza detrás son lo más eficientes. En este contexto, una de las ventajas que Microsoft aporta, es que somos una plataforma de datos y de aplicaciones y utilizamos modelos y soluciones abiertas de mercado para ser más eficientes en ese contexto. Utilizamos ChatGPT, y empleamos múltiples modelos de lenguaje para hacer más eficientes a los asistentes, dependiendo del contexto que se quiera crear. Es decir, aparte de la inteligencia que aporta el asistente, el usuario utiliza herramientas que le permiten llegar a crear agentes, incluso agentes autónomos. Esa es la inteligencia clave.

Hablemos un poco de Dynamics 365. ¿Cómo la está transformando Copilot?

Nuestro contexto de modelo de plataforma cubre desde el CRM hasta el ERP, donde tenemos soluciones identificadas para cada uno de los departamentos; ventas, marketing, servicios operaciones, logística, etcétera. Cada uno tiene su módulo que opera de forma autónoma, pero todos están conectados a esa visión de plataforma. El que Dynamics sea una solución basada en cloud ha permitido aportar soluciones de IA de una forma ágil, porque ya se tiene un dato homogéneo dentro de la organización. Y en ese contexto hay asistentes en cada uno de los aplicativos que hace que los propios usuarios tengan una interacción con ellos mucho más eficaz y que requiera de menos conocimientos para poder interactuar con los datos.