Javier Humanes, director de Servicios en Brother Iberia: «Nuestra meta es que el cliente tenga un 100% de satisfacción»

Brother acaba de lanzar su línea de Servicios Profesionales con la que pretende responder a la creciente demanda de las empresas por externalizar la gestión de impresión, digitalización o etiquetado. Estos nuevos servicios en Brother están especialmente dirigidos a compañías de los sectores financiero, sanitario, educativo, administración pública, retail, logística y a aquellas que tengan diferentes localizaciones. Sobre ello hablamos con Javier Humanes, director de Servicios en Brother Iberia.

Entrevista con Javier Humanes, director de Servicios en Brother Iberia

Los Servicios en Brother nacen como una evolución natural de su experiencia en los Servicios Gestionados de Impresión. ¿De qué manera esta trayectoria previa les ha permitido identificar la necesidad de ampliar y diversificar su catálogo de servicios?

Gracias a esta experiencia adquirida en los servicios de impresión se han incorporado otros servicios adicionales que han permitido enriquecer el catálogo, siempre partiendo de la escucha activa de nuestros clientes y con nuestro lema «At your side» por bandera. Así surge esta nueva rama de negocio que responde a un mercado en donde cada vez más empresas desean delegar o externalizar la gestión de impresión, digitalización o etiquetado para centrarse en su especialidad y mejorar su eficiencia operativa.

Uno de los principales objetivos de la compañía es acompañar a las organizaciones en su proceso de transformación digital, optimizando sus flujos de trabajo y garantizando seguridad y sostenibilidad. ¿Qué metas concretas se han marcado con esta nueva línea de servicios en Brother?

Con esta línea, en Brother reforzamos nuestro posicionamiento como proveedor integral de soluciones tecnológicas en torno a la gestión documental, alineando la oferta con los objetivos estratégicos de los clientes, potenciando al mismo tiempo nuevas oportunidades para el canal, que puede ampliar su negocio y fidelizar aún más a sus clientes a través de esta nueva propuesta de valor.

La meta es alcanzar una satisfacción del cliente del 100% reduciendo los tiempos y sus costes asociados a la gestión documental, mientras se promueve la sostenibilidad y responsabilidad ambiental. También se consigue mejorar la seguridad en la información mediante la transformación digital, con el diseño de soluciones y procesos personalizados para cada empresa.

Estos servicios en Brother suponen un proceso de innovación continua mediante el lanzamiento de nuevos servicios que respondan a las tendencias del mercado y las necesidades emergentes de los clientes que vayan surgiendo.

Los Servicios en Brother se caracterizan por su enfoque modular y su alto grado de personalización. ¿Cómo garantizan que cada propuesta se adapte realmente a las necesidades específicas de cada cliente?

El punto de partida siempre es una consultoría técnica y comercial que permite evaluar el estado del entorno documental de la organización. A partir de este diagnóstico Brother diseña una solución a medida con capacidad de integración plug and play con software existente, a lo que se suma la opción de añadir servicios paquetizados, como el mantenimiento de los equipos y sistemas; su optimización en el ámbito medioambiental, de rendimiento o en la seguridad; el etiquetado para sectores específicos como restauración o logística, entre otros, así como la posibilidad de análisis y reporting.

Brother está presente en sectores como el financiero, sanitario, educativo, retail o logístico. ¿Qué valor diferencial aporta la compañía a estas organizaciones para que confíen en ella la gestión de sus procesos documentales? Además, sus soluciones destacan por su integración con el software del cliente. ¿Algún ejemplo en el que esta integración haya supuesto una mejora tangible en eficiencia o productividad?

Este catálogo de servicios en Brother se ha conformado escuchando activamente a clientes y partners a lo largo del tiempo e integrando capacidades que previamente formaban parte de los contratos MPS junto a distintos servicios que se ofrecen en paralelo. El resultado es una propuesta madura, escalable y personalizable, que permite a las empresas optimizar su entorno documental sin tener que destinar recursos propios a su gestión.

Esta personalización permite adecuar la gestión de los procesos documentales a cada sector y compañía, y de esta manera todo el proceso se integra sin interrupciones y de manera fluida.

Con su red de partners, ¿cómo abordan los proyectos de gran envergadura o aquellos que implican múltiples sedes y distintos niveles de servicio?

Brother refuerza su capacidad para abordar proyectos de gran envergadura y multisede gracias a su extensa red de partners certificados. Esta estructura permite desplegar soluciones de gestión documental e impresión de forma ágil y coordinada en todo el territorio, garantizando niveles de servicio personalizados según las necesidades de cada cliente.

Mediante sus propias herramientas, Brother ofrece monitorización remota del parque de impresión y mantenimiento proactivo, lo que se traduce en una reducción significativa de costes operativos, mayor eficiencia en los procesos de impresión y facturación, así como una experiencia de cliente más coherente y satisfactoria.

Este enfoque colaborativo y tecnológico permite a Brother consolidarse como un proveedor integral de soluciones, alineado con los objetivos estratégicos de sus clientes y generando nuevas oportunidades para el canal.

En el ámbito del mantenimiento predictivo basado en análisis de datos, ¿qué tipo de métricas utilizan y cómo actúan cuando se detecta una posible incidencia?

En Brother, el mantenimiento predictivo es una pieza clave para garantizar la continuidad operativa y la eficiencia del parque de impresión de nuestros clientes. El análisis de datos permite anticipar fallos antes de que ocurran, optimizando la disponibilidad de los equipos y reduciendo costes operativos. Las métricas más utilizadas incluyen el volumen de impresión por dispositivo, ciclo de vida de consumibles, frecuencia de incidencias, tiempos de inactividad, alertas de error y patrones de uso.

Estos datos se recogen en tiempo real en sistemas de monitorización en la nube, alimentando modelos de mejora continua que permiten ajustar la frecuencia de mantenimiento para optimizar el rendimiento de los equipos. Los datos son analizados y cuando se detecta una posible incidencia, como un desgaste inusual de componentes o un patrón de errores recurrente, el sistema genera alertas automáticas, pudiendo activar órdenes de servicio preventivas. Esto permite a los equipos técnicos intervenir antes de que se produzca una avería que inhabilite el equipo, garantizando la continuidad operativa y reduciendo los tiempos de inactividad. También mejora la eficiencia del mantenimiento minimizando los costes de reparación y prolongando la vida útil de los dispositivos de impresión.

Las herramientas de monitorización y reporting en tiempo real son otro pilar de su propuesta. ¿De qué forma contribuyen estos análisis a que los clientes puedan tomar decisiones más ágiles, precisas y orientadas a resultados?

Durante la vigencia del contrato, los clientes disponen de herramientas para monitorizar en tiempo real el rendimiento del entorno y evitar desviaciones respecto a los objetivos marcados. Además, se entregan reportes mensuales o trimestrales personalizados para cada cliente, con análisis detallados del uso y comportamiento de los equipos, lo que permite una toma de decisiones más ágil y fundamentada.

La sostenibilidad es un eje transversal en vuestra estrategia. ¿Cómo funciona el sistema de devolución gratuita de cartuchos y qué beneficios concretos aporta a las empresas?

En Brother hemos desarrollado un sistema de devolución gratuita de cartuchos, que son enviados a nuestras fábricas europeas para su reciclaje o remanufactura, lo que ayuda a las empresas a cumplir sus propios compromisos medioambientales y de responsabilidad social. La contratación de todos los servicios profesionales de Brother de forma integrada refuerza aún más este impacto, permitiendo una mayor eficiencia operativa y una gestión medioambiental más homogénea y eficaz.

Por explicar el proceso, en el caso de una empresa u organización que genera un cierto volumen de cartuchos, es necesario darse de alta en el sistema como punto de recogida. Allí se podrá solicitar un contenedor para la recogida de consumibles, y una vez lleno desde la aplicación se puede solicitar la recogida del mismo, así como la posibilidad de descargarse los certificados medioambientales correspondientes.

Asimismo, ¿de qué manera esperan que esta nueva línea de servicios refuerce su posicionamiento como proveedor integral, potencie el canal y fomente la fidelización de los clientes?

Con esta línea de servicios Brother refuerza su posicionamiento como proveedor integral al ofrecer soluciones que van más allá del hardware, integrando tecnología, software y servicios adaptados a las necesidades reales de cada cliente. Esta propuesta permite optimizar procesos clave como la gestión documental, la impresión de etiquetas y la facturación, aportando eficiencia, seguridad y sostenibilidad.

Además, potencia el canal al abrir nuevas oportunidades de negocio para nuestros partners, quienes pueden ofrecer servicios de mayor valor añadido, consolidar su relación con los clientes y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Finalmente, esta estrategia fomenta la fidelización del cliente al garantizar una experiencia más fluida, personalizada y eficiente, alineada con los objetivos estratégicos de cada organización. En definitiva, se trata de una evolución que beneficia a todos los actores del ecosistema Brother.