Entrevista: Paolo Boni, CEO de Inconcert

¿Cuál es la estrategia a corto/medio plazo de Inconcert? ¿En qué temáticas se están centrando más?

Ahora mismo, estamos enfocados en algo muy claro: consolidarnos y seguir avanzando como referente global en tecnología para la experiencia del cliente. Hace poco hicimos un rebranding que no fue solo un cambio de logo, sino una forma de alinear nuestra identidad con lo que ya éramos desde dentro: una compañía en crecimiento, con soluciones cada vez más integrales, que acompaña de verdad a las empresas en su evolución en CX.

Estamos trabajando mucho en dos grandes frentes. Por un lado, seguir incorporando inteligencia artificial en nuestras soluciones a todos los niveles: desde asistentes tipo copilot que ayudan al agente humano, hasta agentes IA como Inagent, que son capaces de conversar directamente con los clientes y resolver sus consultas de forma autónoma, sin perder cercanía.

Y por otro, seguimos fortaleciendo la omnicanalidad, que ya no es solo “estar en todos los canales”, sino hacer que la experiencia sea fluida, sin cortes. Por ejemplo, este año hemos sumado el canal de RCS, la evolución del tradicional SMS, a Inconnect y seguimos ampliando funciones en WhatsApp, donde somos partners oficiales de Meta.

Al final, nuestro enfoque es simple: ayudar a las empresas a orquestar toda la experiencia del cliente de forma estratégica, desde el lead hasta la postventa, con soluciones que evolucionan a la par que sus necesidades de negocio.

¿Cuáles son las necesidades más habituales de los clientes? ¿Qué errores suelen cometer en sus procesos de digitalización?

La mayoría de clientes vienen con ganas de incorporar inteligencia artificial a sus procesos, pero también con muchas dudas. Algunos esperan que un agente IA funcione como los bots de antes, solo que son “un poco más listos”. Y claro, se sorprenden al ver que esto va mucho más allá: en realidad hablamos de una tecnología completamente distinta, capaz de conversar con naturalidad, adaptarse al contexto y colaborar con agentes humanos.

También es habitual que no sepan por dónde empezar. El error más frecuente es querer implantar la IA sin tener claro para qué ni cómo. Ahí es donde entra nuestro

trabajo: escuchar, analizar su operativa y diseñar una solución realista, que empiece por un despliegue concreto, que escale poco a poco, y que combine la IA generativa con reglas de negocio cuando se necesita precisión. Además, integramos nuestras soluciones con bases de conocimiento fiables, definimos KPIs desde el inicio y trabajamos con despliegues que luego pueden escalar progresivamente.

Al final, lo importante no es “tener IA”, sino saber cómo sacarle valor de forma continua.

Están incorporando la IA generativa en sus soluciones. ¿No hay mucho mito en torno a ella teniendo en cuenta que sólo un 25% de los proyectos llegan a tener una implantación real?

Esa percepción es real y, en parte, lógica. Toda tecnología nueva genera un pico de expectativas y mitos, muchas veces exagerados. Y cuando esas promesas no se cumplen, llega la frustración. En algunos casos, esto hace que se tomen decisiones a la ligera o que la implementación no esté bien enfocada.

Uno de nuestros grandes retos como proveedores de tecnología es justamente ese: aterrizar la IA al terreno del negocio, explicar con claridad, sin jergas técnicas, y ayudar a los equipos a entender cómo puede mejorar su operativa.

En este sentido, la clave está en adaptar la implantación a cada caso. Hay veces en que con capacitar en el uso de una funcionalidad con IA dentro de nuestros productos basta, como un asistente que ayuda al agente humano a redactar correos o respuestas. En otros casos, estamos hablando de integrar una solución nueva e independiente como los agentes virtuales. En ambos escenarios, lo importante es que no dejamos al cliente solo: tiene siempre a su disposición un equipo técnico, otro de Customer Success, y también un equipo de Knowledge para capacitaciones. Esa cercanía, ese seguimiento continuo, es lo que marca la diferencia.

Y otra cosa: en Inconcert preferimos trabajar por fases, validar cada avance y solo entonces escalar. A veces hay prisa por lanzar algo cuanto antes, pero si no se hace bien desde el inicio, se pierde la confianza en la tecnología muy rápido.

¿Cómo se adaptan a las necesidades cambiantes de sus clientes?

La adaptación no es solo tecnológica, también es humana. Sabemos que cada empresa tiene su propio ritmo de transformación, y lo respetamos: nuestro rol es acompañar, no forzar.

Esa es precisamente una de las fortalezas de nuestro modelo: escuchamos, entendemos y nos alineamos con sus objetivos de negocio, ajustando nuestras soluciones para que evolucionen con ellos. Y no lo hacemos solo en el arranque del proyecto, sino a lo largo del tiempo. Nuestro equipo de Customer Success está muy presente, actuando como una extensión del equipo del cliente.

Al final, a través de la escucha activa identificamos oportunidades, incorporamos mejoras continuas y garantizamos que cada implementación tenga impacto real, más allá de lo técnico. Nos aseguramos de que cada avance aporte valor, no vamos a empujar cambios que no están listos para asumir.

¿Cuál es la estrategia de Inconcert para la integración de sus soluciones con los sistemas existentes de los clientes?

La integración es un punto crítico, y por eso la cuidamos mucho. Todo nuestro ecosistema es 100% cloud y está construido con una arquitectura basada en APIs. Eso significa que podemos integrarnos fácilmente con los CRMs, ERPs y otros sistemas de negocio, sin necesidad de hacer desarrollos complejos.

Además, nuestras soluciones son modulares: puedes implementar solo lo que necesitas, sin tener que activar toda la suite desde el inicio. Eso da flexibilidad y facilita avanzar paso a paso, según las prioridades del negocio. Y todo esto con garantías de seguridad muy altas: contamos con certificaciones internacionales como las de Cloud Security Alliance, ISO 27000 o PCI-DSS v4 que aseguran una gestión de datos fiable y transparente.

En definitiva, creemos que la clave no es tener muchas herramientas, sino que estén conectadas, compartan información y funcionen como un verdadero ecosistema. Ahí es donde está el valor.

¿Cómo ve el futuro de Inconcert? Puede preguntar a la IA, si quiere

Pues mira, sí le pregunté… y curiosamente no andaba tan desencaminada (ríe). Más allá de la broma, el futuro de Inconcert lo veo claro y alineado con lo que ya somos hoy: una compañía que combina tecnología, visión de negocio y cercanía con el cliente.

Hay tres ejes que seguirán marcando nuestro camino: innovación tecnológica, visión integral de la experiencia del cliente y un enfoque fuerte en integraciones con terceros. Pero si hay un protagonista indiscutible en ese futuro, es la inteligencia artificial.

La IA está en el centro de lo que viene. Nuestro compromiso es seguir evolucionando nuestras soluciones con IA, pero también continuar ayudando a las empresas a aterrizarla con sentido, desde el valor, no desde la sobreexpectación o hype, como quieras llamarlo.

El sector cambia rápido, y los clientes aún más. Ya no basta con tener un contact center potente o un buen CRM: hay que conectarlo todo. Desde la captación hasta la atención postventa, pasando por el análisis en tiempo real. Y todo eso, sin perder de vista la experiencia del usuario. Por eso, seguiremos apostando fuerte por la interoperabilidad y por soluciones que permitan orquestar toda la CX como un ecosistema unido, en el que la IA, los datos y las personas trabajen al mismo ritmo.

Nuestra misión es ser el socio tecnológico que no solo ofrece software, sino que acompaña, guía y ayuda a crecer en un entorno que cambia cada día. Y hacerlo con inteligencia. Artificial, sí… pero también humana.