Atención al cliente con agentes de IA: menos espera, más eficiencia en el sector energético

Una llamada para concertar una cita o resolver una duda sobre el contador ya no implicará minutos de espera ni largas conversaciones con menús automáticos. En Nedgia, el modelo tradicional de atención al cliente está dando paso a un ecosistema inteligente de agentes virtuales que entiende, resuelve e incluso empatiza, y todo gracias a la IA Generativa.

Con el respaldo tecnológico de IBM Consulting, la novedad no solo incorpora Inteligencia Artificial, sino que combina agentes virtuales en canales telefónicos y digitales, integrados con los sistemas ya existentes, sin necesidad de grandes inversiones ni interrupciones operativas.

“Este nuevo modelo de atención marca un antes y un después en la forma de relacionarnos con nuestros clientes”, afirma Raúl Suárez, CEO de Nedgia. “Estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente”.

La distribuidora de gas del grupo Naturgy apuesta por un modelo pionero que combina IA generativa y atención multicanal. IBM Consulting ha sido la encargada del despliegue

Desde IBM Consulting, responsables del diseño e implementación del proyecto, destacan el valor estratégico de la colaboración: “El caso de Nedgia ejemplifica el valor que aportamos a los procesos de transformación digital”, señala Susana Andújar, Partner Digital Business and Customer Transformation. “Los agentes de IA, correctamente diseñados e implementados, tienen un enorme potencial en la atención al cliente”.

De la automatización a la conversación

Más allá de los flujos automatizados, lo que diferencia esta solución es su capacidad de conversación: los agentes virtuales no solo comprenden el lenguaje natural, sino que son capaces de mantener conversaciones contextuales, detectar emociones y adaptar su tono en tiempo real. Esto supone un salto cualitativo en la relación con el cliente, que ahora se siente escuchado y comprendido.

Además, la arquitectura modular del sistema permite que los agentes de IA actúen de forma autónoma, seleccionando herramientas y ajustando su comportamiento a medida que aprenden del entorno. Esta capacidad de adaptación constante mejora progresivamente cada interacción.

Un modelo replicable para el sector energético

La apuesta de Nedgia no solo moderniza su propio servicio, sino que también sienta un precedente para el resto del sector energético. Con más de 5,5 millones de puntos de suministro y 60.000 kilómetros de redes, la compañía gestiona una enorme base de usuarios. Ahora, con el respaldo de la IA, puede hacerlo con mayor agilidad y calidad, manteniendo su cercanía y reforzando su papel en la transición hacia los gases renovables.

Con esta iniciativa, Naturgy y Nedgia se posicionan como referentes en la aplicación práctica de la IA Generativa en entornos críticos. No es solo una evolución tecnológica; es una nueva forma de estar cerca del cliente en la era digital.