Las empresas apuestan por la atención omnicanal para ganar en competitividad y fidelización

En un entorno donde la inmediatez y la fluidez en la atención al cliente se han convertido en requisitos indispensables, las empresas que implementen un enfoque omnicanal en sus centros de contacto obtendrán una ventaja competitiva clave. La posibilidad de atender a los consumidores a través de múltiples plataformas sin perder continuidad en la conversación se está consolidando como un elemento diferenciador en la experiencia de cliente.

De acuerdo con datos de Sprinklr, se prevé que el mercado global de interacción omnicanal alcance un valor cercano a los 18.000 millones de dólares en 2030. A diferencia del modelo multicanal tradicional —en el que cada canal funciona de forma aislada—, el enfoque omnicanal permite una integración total entre plataformas, dotando a los agentes de una visión completa del cliente y facilitando interacciones más eficientes y coherentes.

“El cliente no piensa en canales, piensa en soluciones”, explica Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España. “Los mejores centros de contacto omnicanal eliminan los silos, ofrecen a los agentes información completa de un vistazo y permiten a los clientes cambiar entre chat, e-mail y teléfono de forma transparente y sencilla”.

Ventajas y recomendaciones para una estrategia omnicanal

Adoptar una estrategia omnicanal no solo mejora la experiencia del cliente; también optimiza el rendimiento del contact center. Entre los principales beneficios destacan el aumento de la fidelización, una mayor eficiencia operativa y una capacidad mejorada para tomar decisiones en tiempo real gracias a la centralización de datos.

La integración de canales y el uso estratégico de datos marcan el futuro del contact center

Para facilitar esta transición, Sprinklr propone una serie de buenas prácticas. Entre ellas, tratar cada nuevo canal como si fuera un lanzamiento de producto —con pruebas, evaluación y optimización previas— y asignar agentes en función de sus habilidades específicas en lugar de por canal. Además, integrar datos operativos y de clientes permite anticipar picos de demanda y reducir cuellos de botella, mientras que apostar por plataformas API-first mejora la interoperabilidad de las soluciones tecnológicas.

La inteligencia artificial también juega un papel fundamental en este proceso. Sprinklr recomienda implementar filtros basados en IA para enrutar interacciones de forma más eficiente, reservando la intervención humana solo para casos necesarios.

Desafíos tecnológicos y nuevas soluciones

No obstante, el camino hacia un contact center verdaderamente omnicanal no está exento de desafíos. La fragmentación de datos, los retrasos en la respuesta y la complejidad de mantener el equilibrio entre personalización y privacidad son algunos de los principales obstáculos. Frente a ello, las nuevas tecnologías ofrecen respuestas prometedoras.

“Este año veremos una importante adopción de tecnologías innovadoras para el contact center y el customer service, incluyendo la IA Agéntica, gemelos digitales de operaciones y análisis de sentimientos, que transformarán por completo la experiencia del cliente”, señala Alcedo.

A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan, también lo hacen las herramientas y estrategias para satisfacerlas. La omnicanalidad no es ya una opción, sino una necesidad para las organizaciones que aspiran a liderar en un entorno cada vez más exigente y digitalizado.