Entrevista con Arturo Moreno, Chief Strategy & Data Officer de Civitatis

• Fecha de nacimiento: 11/05/1987
• Hijos: 3
• Hobbies: esquí y tenis
• Estudios: Licenciada en CC Empresariales y postgrado en MIT

Entrevista con Arturo Moreno, Chief Strategy & Data Officer de Civitatis

¿A qué se dedica la parte principal del presupuesto?

El presupuesto se dedica principalmente a retener y atraer al mejor equipo, nuestra principal fortaleza. Es un talento muy demandado y nos esforzamos para crear el mejor entorno de trabajo para ellos. Por supuesto, necesitamos también asegurarnos el acceso a las herramientas que nos permiten automatizar procesos.

¿En qué área se está invirtiendo más este año?

Nuestra prioridad siempre está en mejorar la experiencia a nuestros clientes y a nuestros partners, es decir, a nuestras agencias, afiliados y proveedores. Teniendo esto en cuenta, estamos invirtiendo mucho en herramientas y modelos que permiten automatizar tareas.

¿Qué proyecto es del que estás más satisfecho?

Hemos desarrollado un agente Civitatis que lo que hace es interpretar la intención de nuestros diferentes stakeholders (nuestros trabajadores, pero también nuestros clientes, agencias, proveedores y afiliados). Una vez entiende lo que quieren hacer los diferentes stakeholders, automatiza un flujo de trabajo.

Con ello, en los primeros casos de uso estamos eficientando hasta en un 50% el tiempo en tareas que tendrían que hacerse de manera manual. Algunos ejemplos de eficiencias han conseguido, es reducir el tiempo de nuestros empleados en revisar opiniones de los clientes.

Si te pusieran todos los beneficios de la empresa a tu departamento, ¿qué te gustaría implementar?

Creo que ya estamos aprovechando muchas de las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías y las implementamos de la mejor manera posible. Para conseguir el máximo potencial, necesitamos que las herramientas que ya hay se sigan sofisticando y que se adapten a las convivencias de hoy día. El panorama de los próximos meses y años es ilusionante con todo lo que hay por hacer.

¿Qué retos tiene un sector como el vuestro?

Se habla de la desintermediación de las Online Travel Agencies (OTAs). Estos agentes autónomos pueden hacer las tareas por sí mismos. Hacemos de interfaz de un cliente que tiene que buscar entre 90.000 actividades. Pero siempre va a estar por delante la confianza en la marca, la calidad del servicio que prestamos, el valor añadido como la atención al cliente, las políticas de cancelación, los métodos de pago… Todo esto es fundamental en tiempos con operadores o agentes que hacen tareas. Nosotros vemos las OTAs como una oportunidad para prestar el mejor servicio y no como una amenaza.

¿Cómo impacta la automatización de procesos en una empresa como Civitatis?

En las empresas, muchos procesos de trabajo, los workflows, se pueden automatizar, pero a veces se detienen porque la información no se interpreta correctamente. Antes, estos bloqueos eran comunes. Sin embargo, con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el Machine Learning, estos procesos ahora se pueden conectar mejor entre sí y funcionar de manera más fluida. En el caso de Civitatis, que maneja una gran cantidad de ofertas y demandas en su plataforma, la automatización ayuda a agilizar tareas y mejorar el servicio a los clientes, haciendo que todo el sistema sea más eficiente para ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes y partners.

¿Qué áreas son las que tenéis más automatizadas? ¿Qué áreas vais a automatizar más?

En el área de atención al cliente, para prestar una atención más rápida y mejorar la experiencia de cliente, se han desarrollado apps de autoservicio. Estas interpretan la atención del cliente, por lo que acorta los tiempos de respuesta. Es decir, se hacen automatizaciones a nivel de insights. Un cliente te da una información, la app interpreta los puntos clave, extrae resultados y soluciones, y se los proporciona a los usuarios. Queremos automatizar más todas aquellas áreas que son más intensas a nivel de procesos, que son las que tienen que ver con tareas de back office. Algunas de las creatividades en marketing, de generación de piezas de contenido dinámicas, etcétera.

¿En qué va a ayudar la irrupción de la IA a una empresa como la suya?

Como comentaba antes, es sobre todo la automatización. Es decir, la automatización ha existido siempre, la capacidad de concatenar cosas ya la teníamos, pero la gracia de los agentes es, precisamente, que permite que estas automatizaciones aceleren los procesos. Por ejemplo, con los Large Language Models o Grandes Modelos de Lenguaje, que se dedican a entender y generar texto en lenguaje humano, los llamados LLMs, podemos generar flujos de software para recortar tiempos de tareas y ser más eficientes.

Acaban de completar la primera reserva sin intervención humana, sólo con la IA. ¿Qué les supone esta evolución?

La evolución de la tecnología está permitiendo que agentes de IA puedan completar tareas que antes sólo hacíamos los humanos. En este caso, hemos logrado completar una reserva sin intervención humana, lo que significa que la web de Civitatis ya puede interactuar con estos agentes y ayudar a los usuarios a alcanzar su objetivo de forma automatizada.

Si este tipo de reservas sigue funcionando bien y los agentes se vuelven habituales, acabarán siendo un «usuario más» en nuestra web. Hasta ahora, diseñábamos experiencias para personas, pero si las compras automatizadas siguen creciendo, tendremos que adaptarnos, como ocurrió con la llegada de las APIs. En el futuro, podríamos tener distintos canales: uno para la web, otro para las APIs y otro específico para los agentes de IA.

Por ejemplo, si alguien le dice a su asistente de voz: «Métete en Civitatis y cómprame una actividad para esta tarde«, el sistema deberá reconocer que es un agente y no una persona, para gestionar la solicitud de la mejor manera posible.

Si siguen desarrollando las reservas a través de IA, ¿a qué se van a dedicar los trabajadores que antes hacían las reservas?

Todo el equipo de Civitatis está obsesionado con ofrecer las mejores experiencias en destino para nuestros clientes. La curación que hacemos no va a cambiar, y lo que haremos será ofrecer nuestra selección de tours y condiciones a la IA para que reserve. En Civitatis no tenemos trabajadores que se dediquen a hacer las reservas. Es el cliente o la agencia el que lo realiza a través de interfaces que diseñamos.

Lo de extraer el valor del dato, ¿que supone para Civitatis??

Utilizamos el dato para interpretar el comportamiento de nuestros diferentes clientes cuando utilizan nuestro servicio. La finalidad es justificar o identificar qué tenemos que mejorar, qué nos demandan más y qué no tenemos. Por ejemplo, cuál es la actividad más elegida, cuáles son los destinos favoritos… Lo que queremos es ofrecer un mejor servicio.

¿En la nube u on-premise?

Todo en la nube, somos 100% cloud.

¿En qué puntos incidís más en vuestra estrategia de ciberseguridad?

Nuestra estrategia de ciberseguridad se centra en la protección de datos sensibles, garantizando cumplimiento normativo y privacidad del usuario; el fortalecimiento de infraestructuras, con monitoreo continuo y detección proactiva de amenazas; y la concienciación interna, promoviendo buenas prácticas y formación en seguridad para todo el equipo.

¿Cuáles son las amenazas que más afectan a empresas del sector turístico como Civitatis? ¿Phising, robo de datos, suplantación de identidad?

Realmente todas ellas. Nosotros siempre intentamos tener una experiencia con los clientes con seguridad reforzada. Es decir, en la mayoría de las ocasiones trabajamos con la autenticación reforzada. Estamos muy encima, es una tarea constante. Lo más importante para nosotros es evitar que suceda cualquier fraude, robo, suplantación etc., queremos proporcionar la mejor experiencia al cliente y para ello es necesario tratar de evitar todo lo posible de que estas amenazas sucedan.

¿Dónde vais a poner foco en los próximos meses en la digitalización de Civitatis?

Sobre todo, en el uso por parte de los empleados. Queremos asegurarnos de que todas las herramientas de IA sean utilizadas de manera responsable. Contamos con soluciones corporativas para acercar este tipo de soluciones en el marco de la política de empresa, en lugar de que lo consuman por fuera. De esta manera garantizamos la protección de datos de la empresa.