¿El servicio al cliente en manos de la IA es mejor que los humanos?

La adopción de Inteligencia Artificial (IA) inunda los servios a los que la población tiene acceso en su día a día. Se puede encontrar desde los asistentes virtuales con los que están equipados los smartphones, gadgets de monitoreo de salud, electrodomésticos, aplicaciones móviles y hasta nuevos aliados del servicio al cliente. De acuerdo con un estudio de la compañía de software empresarial, Capterra, 55% de los profesionales del área de servicio al cliente utiliza algún software impulsado por IA, cifra que puede elevarse a 56% en los próximos cinco años. Del segmento que utiliza estas herramientas, 81% señaló que la productividad aumentó. También apuntaron mejoras en los tiempos de respuesta al cliente más rápidos (65%), ahorro de costos (46%) e incremento de la satisfacción del cliente (30%). Ello trae consigo dudas sobre cómo evolucionará esta industria y si el humano quedará fuera de la jugada como consecuencia de los beneficios que la IA puede traer.

El hombre contra la máquina

No es un secreto que los trabajos de servicio al cliente tienen fama de ser estresantes, pues muchas veces se enfrentan a clientes insatisfechos que descargan su enojo con la persona que le brinda esta atención; en este caso, la implementación de IA también puede sumar. El estudio de Capterra señala que 55% de los encuestados indicó que gracias al uso de esta tecnología, el nivel de estrés de los empleados disminuyó. Los dos medios de atención al cliente más comunes en México son el chat en vivo y las llamadas telefónicas, y ambos pueden ser atendidos por la IA o por un agente humano, pero ¿quién desempeña mejor? De acuerdo con Ztz AI, compañía de software integrado con IA para gestión de áreas legales de empresas, las desventajas de la Inteligencia Artificial en servicio al cliente pueden incluir cierto riesgo de percepción del usuario de un servicio frío y despersonalizado. El estudio de Capterra reafirma esta idea, pues mantener la confianza del cliente es el mayor desafío que localizaron. Otros retos son garantizar la precisión de la información y encontrar el software adecuado para las necesidades de cada empresa. “Como primer medio de contacto creo que está bien (el uso IA e atención al cliente); agiliza las cosas al tener contacto con algo que ya está automatizado y tiene respuestas generales. Pero para cosas específicas resulta lo contrario, se entorpece e incluso puede dar información incorrecta”, dijo a Expansión Ezequiel García, quien trabaja para una compañía de insumos industriales y que constantemente se ve expuesto a atención al cliente basada en IA. Bruno Peláez, senior content analyst de Capterra México señala que una estrategia para enfrentar los retos que supone la IA en la confianza del cliente es fomentar la transparencia sobre el uso de esta tecnología en las áreas de servicio al cliente. “Por ejemplo, se puede informar a los usuarios que están interactuando con una IA o darles la opción de elegir entre el servicio al cliente con una IA o con un humano”, comenta. El estudio de Capterra concluyó que el desempeño de humanos e IA es mejor dependiendo del tipo de atención requerida. La tecnología se desempeña mejor que las personas en las conversaciones en diversos idiomas, de acuerdo con las consideraciones de sus encuestados. También en el análisis de datos y generación de conocimientos y evitando sesgos. También indicaron que los humanos lo hacen mejor que la IA en el caso de facilitar ventas o hacer ventas de productos adicionales, en la resolución de problemas y en la personalización de interacciones. Peláez comenta que la mayoría de las tareas de servicio al cliente no se pueden realizar de manera aislada. «Por esto, cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe hacerlo de forma que se integre con los agentes humanos, o dicho de otra manera, que sea un trabajo en equipo, no una sustitución del trabajador. Si se aplica de manera correcta, esta tecnología podrá mejorar considerablemente el servicio al cliente de una organización”, concluyó .

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