ServiceNow presenta Autonomous Workforce, asistentes de IA con capacidad para pensar y actuar

ServiceNow ha presentado Autonomous Workforce, un conjunto de asistentes de IA capaces de ejecutar tareas con el alcance, la autoridad y la gobernanza que requiere el trabajo, lo que, a su vez, liberará a las personas para que puedan centrarse en la resolución de problemas estratégicos y el servicio personalizado.

Solo dos meses después de cerrar la adquisición de Moveworks, la compañía también ha presentado ServiceNow EmployeeWorks, que combina el asistente conversacional impulsado por IA y la búsqueda empresarial de Moveworks con el portal unificado y los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow para transformar las consultas en lenguaje natural en procesos controlados de extremo a extremo para casi 200 millones de empleados.

Funciones de IA integradas en SaaS y plataformas unificadas

A medida que las empresas evalúan las plataformas de IA, han surgido dos enfoques opuestos: funciones de IA integradas en aplicaciones SaaS aisladas y plataformas unificadas que automatizan tareas mediante flujos de trabajo empresariales validados e IA integrada. La diferencia es fundamental: el enfoque basado en funciones requiere que las empresas mantengan, integren y gestionen la complejidad por sí mismas. ServiceNow elimina esta complejidad unificando la IA conversacional, los flujos de trabajo, los datos empresariales, la seguridad y la gobernanza en una plataforma diseñada específicamente para operaciones críticas.

«Las empresas no necesitan más proyectos piloto ni más promesas. Necesitan una IA que haga el trabajo», afirma Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow. «Los líderes que son conscientes del valor de la IA están invirtiendo en plataformas en las que la inteligencia, la implementación y la confianza funcionan como un solo sistema. Nuestra plataforma se diseñó específicamente para este momento. Autonomous Workforce aumenta el potencial de los equipos humanos mediante la integración de asistentes de IA que operan con el alcance, la autoridad y la gobernanza que se requieren en el ámbito empresarial. Estamos en una nueva era de productividad y rentabilidad de las inversiones a escala».

Autonomous Workforce: equipos de IA

Autonomous Workforce de ServiceNow despliega asistentes de IA con funciones definidas para aumentar el potencial de los equipos. A diferencia de los agentes de IA, que realizan tareas individuales, Autonomous Workforce de ServiceNow coordina equipos de asistentes de IA con roles concretos como las de soporte inicial de TI, asistencia a empleados o análisis de operaciones de seguridad, para llevar a cabo el proceso de extremo a extremo. Estos colaboradores virtuales trabajan junto a las personas, siguen los procesos y políticas establecidos por la organización, aprenden de los resultados y de los comentarios de los empleados y, lo que es más importante, mejoran con el tiempo. 

En este sentido, ServiceNow presenta el primer asistente de IA disponible de inmediato para los clientes, específicamente diseñado para el soporte básico de TI. Este asistente diagnostica y resuelve de forma autónoma las solicitudes comunes de soporte técnico de extremo a extremo, como el restablecimiento de contraseñas, la provisión de acceso al software y la resolución de problemas de red, utilizando bases de conocimientos empresariales, datos históricos de incidencias y flujos de trabajo automatizados de corrección proactiva. Está diseñado para funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ejecutando tareas alineadas con competencias específicas y entregables, y para derivar incidencias cuando se requiere la intervención humana.

Autonomous Workforce de ServiceNow gestiona más del 90% de las solicitudes de TI de los empleados. Los primeros resultados muestran que este nuevo asistente de IA para el soporte básico de TI, ya está resolviendo de forma autónoma los casos de primer nivel de soporte técnico que se le asignan, y lo hace un 99% más rápido que los agentes humanos.

Los modelos de IA sin flujos de trabajo son probabilísticos: detectan patrones, elaboran hipótesis y ofrecen respuestas diferentes a las mismas preguntas. Sin embargo, las empresas necesitan resultados deterministas: gobernanza, seguridad, auditabilidad y operaciones que no den lugar a alucinaciones.  ServiceNow combina la inteligencia probabilística con la coordinación determinista del flujo de trabajo. Así, los asistentes de IA pueden interpretar una consulta, decidir la acción adecuada utilizando el contexto empresarial y ejecutarla de forma autónoma en todos los sistemas con gobernanza incorporada a través de la torre de control de la IA de ServiceNow. Todas las acciones se pueden rastrear y se rigen por políticas integradas en la propia capa del flujo de trabajo.

ServiceNow EmployeeWorks: capacidad de ejecución a escala empresarial

ServiceNow ha anunciado también que integra la potencia de Moveworks en la plataforma ServiceNow AI y ofrece un valor inmediato a los clientes gracias a ServiceNow EmployeeWorks, una puerta de entrada conversacional para la empresa. ServiceNow EmployeeWorks está disponible en los entornos en los que los empleados ya trabajan y colaboran, como Teams, Slack o cualquier navegador, y combina el asistente de IA conversacional y la búsqueda empresarial avanzada de Moveworks con el portal unificado y los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow.  De este modo, convierte la intención en una acción coordinada entre sistemas.

El asistente diagnostica y resuelve de forma autónoma las solicitudes comunes de soporte técnico de extremo a extremo

La plataforma comprende la estructura organizativa, las aprobaciones y las autorizaciones, y ejecuta tareas que requieren la coordinación de múltiples sistemas, manteniendo al tiempo la gobernanza y los registros de auditoría.

«ServiceNow EmployeeWorks es una de las primeras puertas de entrada de IA que no se limita a resumir, sino que completa el trabajo», afirma Bhavin Shah, vicepresidente sénior y director general de Moveworks e IA de ServiceNow. «Moveworks demuestra que cuando la IA resuelve problemas reales con elegancia, la gente la utiliza. Aprovechando los más de 20 años de experiencia de ServiceNow en la automatización de flujos de trabajo, ofrecemos simplicidad al usuario con fiabilidad empresarial, incluidas las garantías operativas que exigen las tareas críticas».

Disponibilidad y precios

•            ServiceNow EmployeeWorks ya está disponible para todos los clientes.

•            Autonomous Workforce, el asistente de IA para servicios básicos de TI, llegará a lo largo del segundo trimestre de 2026.

•            Moveworks sigue ofreciéndose como producto independiente dentro de la cartera de ServiceNow. Las organizaciones pueden adquirir la plataforma Moveworks como solución de IA independiente o como componente integrado en su implantación de ServiceNow, lo que garantiza la flexibilidad en la implementación en toda la empresa.