Los canales de atención al cliente sufren de fragmentación en el 87% de las organizaciones

Email, llamadas telefónicas, WhatsApp… son solo algunos de los canales que conviven hoy en día en la mayoría de las estrategias de las organizaciones y de sus departamentos de atención al cliente. Sobre el papel, esta multiplicidad responde a una lógica clara: facilitar el contacto y adaptarse a las preferencias del usuario dentro de la atención al cliente. En la práctica, sin embargo, esa ampliación no siempre ha ido acompañada de una integración real entre sistemas y equipos de atención al cliente.

Cuando los canales de atención al cliente operan de forma aislada, el cliente repite información, cambia de interlocutor sin contexto compartido y percibe saltos constantes en la conversación. La experiencia de atención al cliente se fragmenta y la sensación de agilidad se transforma en fricción agravada. Lo que debía ser cercanía desde el área de atención al cliente termina convirtiéndose en complejidad.

Los datos respaldan esta situación. El 56 % de los consumidores asegura haber tenido que repetir su consulta durante interacciones de soporte y atención al cliente porque los canales estaban desconectados, según el último informe Top Omnichannel Customer Service Stats. Este mismo estudio revela que solo el 13 % de las empresas logra compartir contexto entre canales de atención al cliente, lo que explica muchas de las frustraciones actuales en el servicio de atención al cliente.

Fragmentación interna, impacto externo

Más allá de la percepción del cliente, la fragmentación en la atención al cliente también tiene impacto interno. Procesos duplicados, falta de trazabilidad, datos alterados y ausencia de una visión unificada dificultan la toma de decisiones y aumentan los costes operativos. En un entorno donde la experiencia de atención al cliente se ha convertido en un factor competitivo, la cuestión ya no es cuántos canales ofrece una marca, sino si esos canales de atención al cliente forman parte de un sistema coherente.

Ante este escenario, WAM aborda el reto desde su solución ‘CRM & Marketing Automation to Connect’, orientada a conectar contexto, datos y procesos para construir una experiencia de atención al cliente coherente. El enfoque parte del análisis del recorrido real del cliente, o journey, por segmentos, identificando fricciones y puntos de ruptura entre canales de atención al cliente. A partir de ahí, se define un modelo de interacción omnicanal que establece cómo debe funcionar la atención al cliente de forma integrada y qué papel juega cada punto de contacto dentro del conjunto.

Del rediseño a la implantación

Desde WAM señalan que, solo después de definir el modelo, puede trasladarse ese diseño a la operativa de atención al cliente, habitualmente mediante la implantación de plataformas como Salesforce Service Cloud. En este punto, la clave es que la tecnología actúe como habilitador para unificar información en tiempo real, compartir contexto entre equipos de atención al cliente y reducir la repetición innecesaria de gestiones. El objetivo no es añadir herramientas, sino asegurar continuidad en la relación y en la atención al cliente.

Solo el 13 % de las empresas logra compartir contexto entre canales de atención al cliente

Cuando la experiencia de atención al cliente se articula como un sistema único, los efectos son medibles en términos de eficiencia, claridad operativa y retención. La coherencia entre canales de atención al cliente no solo mejora la satisfacción, sino que permite comprender mejor el comportamiento del cliente y anticipar necesidades.

“La fragmentación no es solo un problema de experiencia, es un problema de eficiencia y rentabilidad. Sin una visión única del cliente, las decisiones en atención al cliente se toman con información parcial y los costes operativos se disparan. Integrar no es una mejora tecnológica, es una decisión estratégica”, afirma Laura Ortega, Head of Business en WAM.