La digitalización del sector retail

El sector retail atraviesa una profunda transformación impulsada por la tecnología, la omnicanalidad y la búsqueda de una experiencia de cliente cada vez más personalizada. Para analizar su estado, Byte TI organizó un webinar en el que participaron Carlos Marcos, Retail Business Consultant para Iberia en Fujitsu; Carlos Torres, Senior Edge Sales Specialist de SUSE; Susana Gilabert, Directora General de la Asociación Española de Retail (AER); y José David López, gerente de IT del grupo Alacant.

En la estrategia de digitalización de cualquier empresa, el cliente está en el centro de la estrategia digital del retail. Como subrayó Susana Gilabert, Directora General de la Asociación Española de Retail (AER), la transformación digital “depende mucho del grado de madurez de cada retailer y afecta tanto a procesos internos como a la cultura y talento de las organizaciones. La competencia obliga a destacar mediante la fidelización y la anticipación a nuevas necesidades.

Por su parte, Carlos Marcos Retail Business Consultant para Iberia en Fujitsu remarcó que la omnicanalidad se ha convertido en la verdadera piedra angular. Tal y como expuso, «el cliente ya no pide omnicanalidad, exige que se le ahorre tiempo y se le mejore la experiencia. Aporta, además, que más del 80% de las compras siguen realizándose en tienda física, pero el 79% de esas compras han tenido algún contacto previo con un canal digital”. El portavoz de Fujitsu consideró que el reto pasa por construir “el puente entre el móvil y el mostrado”, minimizando la fricción y enriqueciendo la vivencia del usuario, sin importar el canal de contacto. Es clave para los retailers dotar a sus tiendas de herramientas tecnológicas que permitan tanto la compra ágil como una experiencia más inmersiva, mediante soluciones automatizadas de autopago, recomendaciones sobre el layout y digitalización avanzada en el punto de venta”.

José David López, gerente de IT del grupo Alacant, aportó la visión desde IT en un grupo industrial con fuerte componente alimentario: “el verdadero reto para los departamentos de TI es recoger todas las necesidades que tienen los usuarios internos, porque el cambio está viniendo incluso impuesto por ellos, que a veces publican incluso datos privados en plataformas no controladas”. Para López, esta realidad obliga a TI a flexibilizarse, a ofrecer soluciones rápidas y seguras, y a trabajar más cerca del usuario.

Tecnologías para la eficiencia, la seguridad y la personalización

A medida que la digitalización avanza, emergen tres grandes bloques tecnológicos: inteligencia artificial, cloud e integración de datos. Carlos Torres, Senior Edge Sales Specialist de SUSE, subrayó cómo la IA está permitiendo gestionar mejor el inventario, ajustar la oferta y la demanda en tiempo real, y optimizar la operativa de cientos o miles de tiendas. Tal y como expuso, “la tienda tiene que contar con tecnología que le permita la continuidad operativa aunque la conexión con el cloud sea limitada o interrumpida… y la estandarización es vital para desplegar esas soluciones en grandes volúmenes de puntos de venta. En SUSE, el enfoque está en ofrecer plataformas unificadas y sencillas que faciliten una gestión eficiente del edge y la nube”.

La relevancia del dato es transversal. Para Susana Gilabert, “los datos son oro para el negocio, pero convertirlos en valor real sigue siendo un reto, especialmente desde el punto de vista de la ciberseguridad y la privacidad.” Los ciberataques y las filtraciones preocupan especialmente a los retailers, que buscan fórmulas robustas de protección de información y trazabilidad. José David López añadió que la clave está en “crear patrones de comportamiento para el control de la seguridad del dato, integrando analítica avanzada para la prevención de riesgos tanto internos como externos. En el grupo Alacant, por ejemplo, varias tareas administrativas han sido automatizadas eficientemente con IA builder de Microsoft y Power Automate, lo que permite liberar recursos humanos para tareas de mayor valor”.

Otro punto destacado es lo que han aportado los entornos cloud a las empresas del sector retail. En este sentido, López, aseguró que “el cloud representa un antes y un después. Ya no tenemos que preocuparnos de comprar sistemas, de hacer backups o duplicar recursos, ahora todo se gestiona a golpe de clic y podemos dedicarnos realmente al negocio”. Este paradigma multiplica la flexibilidad y permite la integración de soluciones descentralizadas, aunque también plantea retos de integración y control en la gestión de diferentes plataformas de datos y soluciones de diversos fabricantes. El portavoz de SUSE, reafirma la importancia de una estrategia cloud-native y la automatización inherente para ganar agilidad y adaptabilidad en un mercado ferozmente competitivo.

IA, Big Data y nuevas métricas de valor

La inteligencia artificial y el big data no solo están revolucionando la gestión operativa, sino también las formas de conocer al cliente y personalizar la relación. Para Susana Gilabert, además de los beneficios evidentes sobre anticipación y automatización, la IA generativa ya se usa para crear campañas de marketing y analizar tendencias, aunque alerta de la baja tasa de retorno de muchos proyectos. Tal y como argumentó “más del 80% de las implementaciones de IA en retail no llegan al valor esperado porque faltan objetivos claros y asesoramiento experto.” Por su parte, José David López destacó la importancia de aplicar la IA “no solo en la atención al cliente, sino en el análisis predictivo y la optimización de procesos internos, lo que se traduce en importantes ahorros y mejoras de negocio. La IA ha supuesto una revolución poder automatizar procesos, ahorrar costes y redirigir personal hacia tareas de mayor valor”.

Por su parte, Carlos Marcos insistió en la necesidad de dejar de adquirir “tecnología por tecnología, evitando el fomo digital. El sector necesita más coherencia en la selección de soluciones tecnológicas y evaluar cuidadosamente el retorno y la aplicabilidad real de cada innovación.” El portavoz de Fujitso aboga por desarrollar pruebas piloto y apostar por la consultoría especializada como factor de éxito, ya que los márgenes ajustados del sector no permiten grandes experimentos fallidos.

Personas, cultura y el reto de la ‘experiencia unificada’

Frente al avance de la automatización y la IA, todos los ponentes coincidieron en resaltar el rol insustituible de la dimensión humana. “El retail es un negocio de personas que atienden a personas, y la tecnología debe fortalecer esa relación, no sustituirla”, subraya Susana Gilabert. Carlos Torres señaló que “la monitorización centralizada y el soporte a distancia son fundamentales para una estructura distribuida de tiendas, pero nunca se debe perder la proximidad física con el cliente. La tienda física sigue siendo el core del negocio, y la generación de comunidad y fidelización emocional es vista como irremplazable, por más sofisticadas que sean las soluciones de autoservicio o robotización implementadas”.

El cloud representa un antes y un después en la evolución del sector retail

En la misma línea, José David López avisó: “Si llegas a una tienda muy digitalizada pero el trato humano es deficiente, la tecnología no servirá de nada. La transformación digital también debe ser una transformación cultural y de liderazgo”.

Tendencias de futuro, sostenibilidad y nuevos modelos

En el bloque final del debate, las tendencias de futuro salieron a flote: IA para el análisis de datos y eficiencia operativa, impulso del self-checkout o frictionless shopping y. sobre todo, sostenibilidad y trazabilidad, como indicó Susana Gilabert: “La tecnología debe permitir certificar el origen, la responsabilidad y la sostenibilidad de la materia prima y los procesos, para responder a un cliente cada vez más exigente”. En este sentido, Carlos Torres destacó el papel de la seguridad digital y la soberanía del dato como prioridades, ya que “muchos retailers necesitan cumplir con normas y certificaciones estrictas para operar con garantías, tanto en los mercados locales como internacionales.”

Susana Gilabert aportó que la propia Asociación Española de Retail actúa como “punto de encuentro donde los grandes y pequeños pueden compartir experiencias y aprender mutuamente sobre transformación digital, IA, sostenibilidad e innovación en la gestión de datos, impulsando tanto el comercio local como los nuevos formatos y soluciones”.