MUJERES TIC: Sandra Gibert, CEO de Intelcia

Entrevista con Sandra Gibert, CEO de Intelcia

¿Cómo llegó al mundo TIC?

A través de la práctica diaria en la gestión de operaciones con clientes. Nuestro negocio es mucho más tecnológico de lo que parece a simple vista: se sustenta en tres pilares clave —personas, tecnología y procesos—, por lo que inevitablemente terminas adentrándote en el mundo de la tecnología aplicada a la atención al cliente. Desde lo más básico, como las centralitas telefónicas y los sistemas CTI, que permiten gestionar y priorizar de forma inteligente las interacciones; hasta los CRM, que ayudan a conocer mejor al cliente y adaptarse a sus necesidades.

Actualmente trabajamos con soluciones avanzadas de automatización, digitalización, RPA, análisis del habla, biometría de voz y múltiples aplicaciones de IA que usamos de forma real y cotidiana, tanto empleados como clientes. Es un entorno absolutamente tecnológico que tiene como objetivo facilitar el trabajo de las personas para ofrecer un mejor servicio.

¿Qué es lo que más valora de su trabajo en Intelcia?

Valoro especialmente la posibilidad de generar un impacto real en las personas y de contribuir a la transformación del sector BPO y de las compañías que confían en nosotros. El área de atención al cliente está orientada a mejorar la relación entre las empresas y sus usuarios, lo que tiene un efecto positivo sobre miles de consumidores cada día.

Liderar una compañía como Intelcia me da la oportunidad de impulsar el talento y la profesionalización en los contact center, fomentar la innovación en el punto en que convergen tecnología y experiencia humana, y crear entornos dinámicos y motivadores donde cada persona pueda desarrollarse plenamente.

Me motiva especialmente comprobar cómo nuestras decisiones estratégicas se traducen en oportunidades reales de crecimiento profesional para nuestros equipos y en soluciones eficaces para nuestros clientes.

En su opinión, ¿qué es lo que falla para que las mujeres no apuesten más por el estudio de carreras STEM?

Es un problema multifactorial que empieza desde edades muy tempranas. Aunque los sesgos de género están desapareciendo progresivamente, aún persisten estereotipos culturales muy arraigados que pueden influir en que muchas mujeres no se planteen carreras STEM como una opción.

Es fundamental trabajar esta cuestión desde la educación, tanto en colegios como en universidades, visibilizando referentes femeninos en ámbitos científicos y tecnológicos para que la igualdad se integre como algo natural. En los últimos años se ha avanzado mucho en esta narrativa, logrando romper poco a poco con patrones tradicionales.

Las empresas también jugamos un papel clave, promoviendo programas de mentoring, formación y desarrollo profesional que ayuden a crear una cultura que valore el trabajo y el talento sin etiquetas.

¿Cree que existe el «techo de cristal» en las empresas TIC? ¿Cuál debería ser la solución?

Está más que demostrado que las capacidades profesionales y de liderazgo no dependen del género. Tampoco deberían verse condicionadas por la forma de ser o de gestionar situaciones complejas.

La solución pasa por un compromiso firme y sostenido con la igualdad de oportunidades. Un compromiso que impregne todos los niveles de la organización, fomentando una cultura empresarial que entienda esa igualdad como una fortaleza y un activo estratégico.

¿Una política de cuotas puede resolver el problema?

En su momento, las cuotas sirvieron para visibilizar una realidad que muchas mujeres afrontaban: la dificultad para desarrollar su carrera profesional en igualdad de condiciones y sin sesgos.

Hoy el reto es distinto. Se necesita un compromiso activo desde la alta dirección para garantizar la igualdad de oportunidades, aplicando políticas de selección equitativas, planes de desarrollo profesional y evaluando a las personas por su desempeño y potencial, no por otras cuestiones.

En el comité directivo de Intelcia, más del 70 % son mujeres —seis de nueve personas—. No por el hecho de serlo, sino porque han demostrado ser las mejores en su área y cuentan con mi total confianza.

¿Qué dificultades se encontró usted para llegar a la posición que tiene actualmente?

En lo profesional, dentro de la compañía, no encontré ninguna. Siempre se ha valorado la capacidad y el aporte de valor de cada persona por encima de cualquier otra circunstancia.

Lo que sí he vivido son barreras personales, que una misma se impone: decidir si quieres o no asumir ciertas responsabilidades, lo que dejas atrás a nivel familiar, cómo te organizas en casa, cómo superas las críticas o juicios del entorno que cuestionan tus decisiones. En muchas ocasiones se interpreta que priorizas la ambición o el trabajo por encima de la familia.

En mi caso, esas decisiones se fueron tomando de forma natural, sin prejuicios. Trabajo, me esfuerzo porque es mi forma de entender la vida, y eso me ha permitido avanzar. También he tenido la suerte de contar siempre con el apoyo incondicional de mi familia, de mi marido y mis hijos.

¿Qué es lo que más valora de Intelcia con respecto al desarrollo profesional de la mujer?

Sin duda, el liderazgo enfocado en el bienestar colectivo y la igualdad de oportunidades. Y cuando hablo de igualdad, me refiero a cualquier aspecto: género, edad, nacionalidad o procedencia.

En Intelcia apostamos por el talento sin etiquetas. Valoramos la motivación, el compromiso y el potencial, y trabajamos para empoderar a nuestros profesionales. Me siento especialmente orgullosa de nuestro proyecto POWER IN, lanzado en 2024 desde el área de Talento, que busca reconocer, desarrollar y potenciar el talento interno.

Este proyecto incluye iniciativas como Intelcia University, y programas como High Potential, que identifica a personas con gran proyección en la compañía para ofrecerles un plan de desarrollo profesional específico con el objetivo de convertirlas en futuros líderes de Intelcia.

¿Cómo compatibiliza su vida laboral con la personal? ¿Tiene Intelcia planes para facilitarlo?

Es un reto constante para cualquiera que tenga responsabilidades directivas. En mi caso, he aprendido a establecer prioridades, delegar eficazmente y rodearme de un equipo en el que confío plenamente.

En Intelcia somos conscientes de que el bienestar personal repercute directamente en el entorno laboral. Por eso pusimos en marcha Made for You, un programa centrado en promover el bienestar de nuestros profesionales a través de la flexibilidad y la conciliación.

Dentro de este programa están herramientas como SWAP, que permite a cada persona gestionar sus turnos de forma autónoma, y medidas como Flexilia, que promueve una mayor eficiencia y flexibilidad en la gestión del tiempo. Gracias a ella, se han recuperado ya el 20 % de todas las horas perdidas por ausencias o retrasos.

¿Qué cree que hay que mejorar para que se pueda compatibilizar mejor la vida privada y profesional? ¿Es un problema de las empresas, de las relaciones personales o de uno mismo?

Intervienen muchos factores: personales, sociales y laborales. Pero las empresas tenemos una gran responsabilidad en este ámbito. Debemos encontrar un equilibrio entre los objetivos del negocio y el bienestar de nuestros profesionales.

En Intelcia, el área de personas es especialmente relevante porque el sector de atención al cliente exige una gran capacidad de adaptación, con un alto nivel de exigencia en resultados y calidad de servicio. Programas como «Made for You» han demostrado tener un impacto positivo y medible en la satisfacción y bienestar de nuestros equipos.

La conciliación no debe entenderse como un privilegio, sino como un derecho que las empresas tenemos la responsabilidad de garantizar desde la empatía y el compromiso.

Un 35 % de los alumnos no finaliza Bachillerato ni FP. ¿Está en la educación el problema de la falta de perfiles especializados?

Vivimos en un contexto económico y social muy complejo, con altos niveles de incertidumbre que han podido minar la motivación y expectativas de muchos jóvenes.

Además, hay sectores como el tecnológico que evolucionan tan rápido que pueden llegar a provocar un desfase entre la educación formal y lo que realmente necesita el mercado laboral.

La colaboración entre empresas e instituciones educativas es fundamental para construir itinerarios formativos que respondan a la demanda real de talento y mostrar a los jóvenes que existen múltiples caminos hacia el éxito profesional.

En Intelcia trabajamos por acercar nuestro sector a las nuevas generaciones con iniciativas como Intelcia Summer Camp, talleres prácticos para futuros profesionales STEM. También participamos activamente en eventos universitarios, como los organizados por ESIC, donde explicamos cómo se aplica la tecnología —incluida la IA— en el día a día de nuestras operaciones.

¿Le han servido los estudios que hizo para realizar su labor actual en Intelcia?

Por supuesto. Cursar una carrera universitaria, sea cual sea, es fundamental para adquirir madurez, compromiso, espíritu de sacrificio y esfuerzo. Todo ello forma parte de la huella personal de cada uno.

Además, nunca hay que dejar de aprender. Estar al día en nuevos modelos de gestión, tecnologías, legislación… es imprescindible. La vida profesional es un camino de aprendizaje constante y uno debe estar dispuesto a formarse por iniciativa propia.

Hay que rodearse de buenos partners y aprender de ellos, incluso en una simple reunión. Hay que tener siempre los ojos y oídos abiertos y muchas ganas de seguir creciendo.

Solucione el problema de la educación en España…

La solución exige una visión a largo plazo y una apuesta decidida por la innovación pedagógica. Es necesario modernizar contenidos, priorizar metodologías prácticas y fomentar los intereses y habilidades individuales.

También es clave fortalecer la relación entre el sistema educativo y el tejido empresarial para que la formación profesional esté alineada con las competencias que demanda el mercado.

Si tuviera que aconsejar a un joven qué estudiar para tener un futuro laboral estable, ¿qué le diría?

Le diría que escoja una formación que combine lo que le gusta con lo que el mercado demanda. Áreas como las STEM, la IA, la ciberseguridad o el análisis de datos ofrecen grandes oportunidades.

Pero también es crucial desarrollar habilidades transversales: comunicación, trabajo en equipo, inteligencia emocional, resiliencia, aprendizaje continuo…

El mundo laboral cambia constantemente. Lo que hoy es ventaja competitiva, mañana puede quedar obsoleto. Por eso, más que elegir una carrera concreta, lo importante es adoptar una actitud flexible, curiosa y proactiva.

¿Hacia dónde cree que va el sector TIC? ¿Cuáles son las tendencias que realmente van a transformar la sociedad?

Big Data, ciberseguridad y la Inteligencia Artificial van a seguir marcando el futuro del sector TIC.

La IA está abriendo un abanico de posibilidades inmenso. En el ámbito de la atención al cliente, por ejemplo, en solo dos años hemos visto cómo ha transformado completamente el sector con asistentes conversacionales basados en IA generativa, herramientas de análisis del lenguaje o sistemas de gestión inteligente del conocimiento.

Pero para que esta transformación sea positiva, sostenible y responsable, hay que mantener a las personas en el centro. La tecnología debe estar siempre al servicio de las personas, y no al revés.

IA, automatización, robótica… ¿De verdad cree que el futuro pasa por las personas?

Sin duda. La tecnología por sí sola no aporta valor; son las personas quienes le dan sentido, dirección y utilidad.

En Intelcia apostamos por una tecnología con aplicación operativa real. Utilizamos IA y automatización para liberar a nuestros agentes de tareas repetitivas, lo que les permite enfocarse en aquellas de mayor valor añadido. Herramientas como asistentes virtuales o speech analytics son ya una parte fundamental de nuestro día a día.

Pero, especialmente en la atención al cliente, la empatía, la creatividad o la interpretación del contexto seguirán siendo tareas humanas. Precisamente ahora que los chatbots se han generalizado, el papel de los agentes humanos cobra más valor que nunca.