MasOrange mejora el servicio a sus clientes y moderniza su red gracias a la analítica avanzada de datos

MasOrange, el mayor operador de telecomunicaciones de España por número de clientes con 39 millones de líneas de banda ancha y móviles, ha mejorado sus capacidades de análisis y ha acelerado la implantación de la inteligencia artificial (IA) mediante la plataforma de Cloudera, la única compañía que impulsa la IA a través de los datos en cualquier entorno. Como consecuencia, ha logrado una mejora significativa en la experiencia y el servicio a sus clientes.

Un inmenso volumen de información

Las operaciones de MasOrange generan una gran cantidad de información, tanto relacionada con su infraestructura de telecomunicaciones como con los servicios que ofrece a sus clientes.

En concreto, su red registra entre 600.000 y 800.000 eventos por segundo, las 24 horas del día. Estos eventos incluyen datos sobre llamadas, saturación de la red, estado de las antenas y otras cuestiones relevante, como métricas de satisfacción del usuario, que ayudan a identificar el riesgo de pérdida de clientes.

Para aprovechar el valor de todos esos datos y promover casos de uso que mejoraran su infraestructura, el operador necesitaba contar con una solución que fuera escalable. En este sentido, apostó por la plataforma de Cloudera, la cual abarca todas las necesidades del ciclo de vida de los datos e integra funcionalidades de gobernanza, auditoría y linaje, análisis e IA.

Estas capacidades han sido fundamentales para garantizar la calidad de los datos y permitir una supervisión continua que facilitara la detección de posibles fallos en los procesos. En especial, el enorme volumen de información generada por las llamadas de los usuarios requiere un filtrado eficaz para identificar la información relevante mediante modelos adecuados, una tarea especialmente compleja cuando se realiza en tiempo real.

Otra cuestión crucial deriva del hecho de que la información en este sector es a menudo sensible y está sujeta a normativas de cumplimiento no solo a nivel local, sino también a nivel europeo. Por lo tanto, ha sido imprescindible garantizar desde Cloudera la gobernanza y la seguridad de los datos durante todo el proceso.

Innovación y eficiencia a través del potencial del dato

Gracias a la solución Cloudera Data Flow y a otras capacidades integradas de gestión de datos, la compañía ha podido gestionarlos de manera eficiente, segura y desde un único punto de control. Esto ha permitido más de 50 casos de uso en producción, dentro de los que destacan los centrados en la experiencia del cliente y en la planificación de las redes.

La gestión del riesgo de pérdida de clientes fue uno de los primeros casos de uso que implementó MasOrange. Mediante el análisis del comportamiento de los usuarios, se generan mapas de calor que identifican a los clientes con una alta probabilidad de abandono, lo que permite tomar medidas preventivas.

MasOrange ha evolucionado su plataforma, inicialmente instalada en un centro de datos local, hacia una arquitectura híbrida en Cloudera

La mejora del servicio al cliente desde el call center ha sido otro caso de uso relevante. A través del procesamiento en tiempo real y a un mejor análisis de datos, los agentes ahora tienen acceso a información precisa y actualizada. Esto les permite recomendar la gama de ofertas más adecuada para cada usuario, adaptando sus recomendaciones a sus necesidades específicas y ofreciendo propuestas personalizadas.

La optimización de la distribución de las antenas también ha sido un caso de uso fundamental, con repercusiones en los costes y la experiencia del cliente. Con más datos y mejores análisis, MasOrange ahora puede identificar cuáles deben reforzarse y cuáles están infrautilizadas, lo que permite una mejor asignación de recursos y una infraestructura de red más eficiente, lo que, una vez más, se traduce en un mejor servicio.

Evolución hacia una arquitectura híbrida

Como parte de su proceso continuo de innovación, MasOrange ha evolucionado su plataforma, inicialmente instalada en un centro de datos local, hacia una arquitectura híbrida en Cloudera. Esto ha permitido elegir dónde se ejecutan los nuevos casos de uso (en la nube o en el centro de datos) sin necesidad de reescribirlos o migrarlos. Esta arquitectura híbrida presenta además numerosas ventajas en términos de gestión de costes, flexibilidad e integración de sistemas.

“Gracias a Cloudera, MasOrange es capaz de evolucionar continuamente, a través de una arquitectura híbrida que funciona en centros de datos y nubes públicas. Planeamos añadir análisis más avanzados y casos de uso impulsados por la inteligencia artificial, ahora que contamos con una base sólida en materia de gobernanza y linaje de datos”, concluye Giuseppe Monno, Manager del área Business Intelligence & Big Data en MasOrange.