«El CIO de hoy debe tener mucho más conocimiento del negocio y del ámbito regulatorio»

Entrevista con Santos Díez González, Customer Experience Director de HCLSoftware

El papel del CIO es fundamental en una compañía, pero son pocos los que se atreven a dar el paso a una multinacional para aportar todo lo aprendido como responsable de TI para ayudar a otros compañeros. Este fue el caso de Santos Díez González, Customer Experience Director de HCLSoftware

¿Cómo pasa un CIO a ser Customer Experience Director de una compañia como HCLSoftware?

Aunque parezca a priori un cambio notable, es una evolución que tiene mucho sentido. Después de tantos años teniendo roles relevantes en cliente final, acabas conociendo muy bien cómo funciona una gran corporación, su organización, su estructura y las dinámicas que la componen. Lo que me apasionó de la propuesta que me hizo HCLSoftware, fue la posibilidad de poder compartir y aconsejar a un fabricante de software, desde mi conocimiento de años en cliente final, para mejorar su relación y el servicio que prestan a sus clientes. Me apasiona ser capaz de ayudar desde mi rol a diferentes compañías e interlocutores distintos.

¿Qué pensaste a la hora de afrontar el reto?

Tenía muchas dudas. Aunque en mi anterior posición como CIO, he trabajado muy de la mano con muchos consultores, partners, vendors, etc… nunca había trabajado al otro lado del cliente final. Salir de tu zona de confort siempre genera inquietudes, tenía algunas asunciones sobre cómo trabajan y funcionan los fabricantes, pero no conocía la realidad del día a día. Me informé, pregunté mucho y finalmente decidí que era algo que tenía que probar. Sinceramente pensé que podría aportar mucho en este nuevo rol. Estaba convencido de que mi experiencia de todos estos años en cliente final, podría ayudar a que nuestros clientes tuvieran una mejor relación con nuestra compañía, así como ayudar a canalizar las necesidades de los clientes con nuestros productos / compañía y a establecer un clima de confianza y seguridad entre ellos y HCLSoftware.

Mi bagaje anterior me ha permitido entender perfectamente los problemas y necesidades que tienen las organizaciones y tomar acciones para resolverlos y de esta forma ayudar a nuestros clientes. Sinceramente poder realizar esta parte desde el otro lado de la barrera es muy gratificante.

¿Cómo observas ahora a los CIOS con los que, por tu posición en HCLSoftware, te relacionas?

Creo que no ha cambiado mucho su papel actual con el de antaño, en cuanto a dedicación y exigencia. El rol del CIO actual, por lo que estoy observando en grandes corporaciones, es el de tener mucho más conocimiento tanto del negocio como del ámbito regulatorio que gobierna cada compañía. Sigo viendo en muchas compañías que el CIO, o bien no está en el comité de dirección o no participa de las decisiones estratégicas, lo cual considero que hoy en día es un retroceso, ya que tanto el CIO como todo su equipo deben de trabajar muy cerca de negocio ayudando con su conocimiento a hacer los proyectos y los procesos más simples. Creo que es esencial que tanto el CIO como su equipo, trabajen codo con codo con los equipos de negocio para crear el Plan de Transformación de la compañía y que, a partir de ahí, ejecuten el plan como un único equipo, tanto en las responsabilidades como en los éxitos de cada una de las iniciativas.

¿Qué ventaja te ha proporcionado haber sido un CIO en tu puesto actual?

Creo que lo más importante es que tengo la sensibilidad de la función del CIO. Entiendo muy bien sus necesidades, el momento y las posibles restricciones que pueda tener con el presupuesto para abordar sus planes de transformación. Considero que es esencial desde el punto de vista de una compañía de software, entender bien todas las dificultades que tienen los CIOs para acomerter y cubrir todos los proyectos e iniciativas. Si no existe esa sensibilidad y entendimiento, se hace muy difícil que podamos ayudar a las compañías y que éstas, a su vez, puedan invertir eficientemente donde sea más necesario. También estoy convencido de que las firmas de software tenemos que dar el paso de convertirnos en verdaderos socios tecnológicos que ayuden a sus clientes en los momentos de dificultad.

¿Qué ofrece HCLSoftware a los CIOs?

La amplitud de portfolio que tenemos en HCLSoftware, permite que los CIOs puedan cubrir muchas de sus necesidades. Cubrimos desde completas plataformas de desarrollo de multiexperiencias, eCommerce, Marktech, datos, colaboración soberana pasando por soluciones de analítica de comportamiento de cliente, ciberseguridad o DevSecOps. Incluso suministramos todas las capacidades necesarias para gestionar todos los procesos de operaciones de IT que incluye, observabilidad, ITSM, orquestación de procesos, etc. Sin embargo, lo interesante de este portfolio, es cómo conseguimos articular el valor desde una propuesta que gira alrededor de dos ejes. El primero de ellos es el de la innovación en producto y que nos permite posicionarlos como líderes en su funcionalidad o industria. El segundo de los ejes se centra en mantener unos costes de licenciamiento bajos para un producto líder en funcionalidad compitiendo en un mercado tan competitivo como en el que participamos

En ambos casos, el objetivo que perseguimos es posicionarnos como la mejor opción en un mercado tan competitivo como el actual. Afortunadamente, en HCLSoftware contamos con la ventaja de que tenemos acceso al mayor mercado de ingenieros y desarrolladores de sotfware. Esta ventaja la hemos adquirido a lo largo de los últimos 75 años, lo que nos ha permitido desarrollar una propuesta diferencial que inicialmente gira alrededor de la automatización de procesos y tareas a través de inteligencia artificial generativa y agéntica, embebida en todos nuestros productos. A su vez, estos productos son totalmente modulares, de tal forma que los clientes construyen su solución dotándose sólo de las capacidades que necesiten. Además nuestras herramientas son agnósticas a cualquier cloud. No somos proveedores de cloud por lo que nos adaptamos a la nube que tenga el cliente lo que significa que el coste de infraestructura está optimizado. Finalmente, nuestro programa de desarrollo de producto permite a los clientes influenciar en nuestro roadmap de producto, de tal manera que pueden ver sus propuestas de nuevas funcionalidades en cuestión de meses.

¿Cuáles son los retos principales que te plantean los CIOs?

Ahora mismo creo que hay un reto común en todos los CIOs que es el de poder hacer más con menos. En todos los ámbitos tanto las direcciones como los consejos de administración están pidiendo a los CIOs eficientar los costes en tecnología para, a partir de ahí, poder abordar los planes de negocio y transformación. Siguiendo en esta línea todos los CIOs están planificando o desarrollando proyectos tanto de hiperautomatización como de IA para poder escalar y obtener eficiencias operativas.

«En HCLSoftware contamos con la ventaja de que tenemos acceso al mayor mercado de ingenieros y desarrolladores de sotfware»

En este sentido en HCLSoftware hemos incorporado, en todos nuestro productos, capacidades de Agentic IA de forma nativa, automatizando y convirtiendo en un elemento de software de alto valor, tareas que anteriormente requerían mucha intervención manual y, por tanto, una capacidad muy limitada para escalar. Contamos con agentes de IA que ayudan y proporcionan un inmenso valor al operador de marketing, al planificador de tareas de IT, al científico de datos, al CIO, al CISO, etc. También facilitamos capacidades para orquestar todos esos agentes a través de un proceso orquestado y una interfaz única, independientemente de dónde se encuentren desplegados. Esto es de un valor inmenso para una compañía que esté en un proceso de transformación.

¿Cómo te imaginas el papel del CIO en el futuro? ¿En qué ayudará HCLSoftware a afrontar los retos que tienen por delante?

El papel del CIO en los próximos años va a ser, sin ninguna duda, el de catalizador del negocio en todas sus facetas. La potencia del rol del CIO se debe a que, al estar en el centro de todas las iniciativas, dispone de una visibilidad transversal de todas ellas que le permite tener una visión holística de la compañía. Esto le habilita a tener un amplio conocimiento del negocio y le permitirá jugar un papel fundamental a la hora de cubrir las necesidades del del mismo a futuro.

HCLSoftware puede ser el socio tecnológico de referencia transversal a todas las funciones de la compañía gracias a su amplio portfolio. Pero aún más, lo que le vamos a aportar en los siguientes años es el concepto de “Service as a software”, transformando parte de los servicios actuales por una pieza de software, simplificando la contratación, reduciendo riesgos en la ejecución y mejorando la eficiencia.

¿Cuáles son las tecnologías que más valor van a tener para el CIO en el futuro?

Desde HCLSoftware, estamos convencidos que las tecnologías que más valor van a tener a futuro, son todas aquellas relacionadas con la IA y la eficiencia operativa, tanto de un punto de vista de negocio como de ahorro de costes operativos. En este sentido la apuesta por todas las compañías de incorporar IA en todos los procesos, negocios, va a ser fundamental, de cara a poder escalar en base a los picos de demandan que se produzcan en las compañías con unos costes sostenibles y controlados.