Agentforce de Salesforce avanza en las empresas españolas

Salesforce está empezando a incorporarse de forma masiva en las empresas españolas. El éxito de estos agentes de IA es tal que en la actualidad cuenta con más de 60 proyectos listos para entrar en funcionamiento y automatizar determinados procesos con la misma o superior calidad que si fueran ejecutados por un humano.

En el contexto del AgentForce Tour celebrado hace unos días en Madrid, se pudieron comprobar buena parte de los proyectos más exitosos de la multinacional y Byte TI, junto con otros medios invitados, pudo comprobar de primera mano algunos de los proyectos más impactantes.

Uno de los más llamativos (y sorprendentes) es el llevado a cabo por Pikolin. El fabricante de colchones, a través de su marca enfocada a la venta digital y a un público más joven What the Sleep, ha transformado el proceso de ventas y atención al cliente de forma radical. Tal y como explicaron Javier Picapeo, Business Relationship Manager de Pikolin y Oscar Pérez, administrador de Salesforce de Pikolin, que en el inicio del proyecto desplegaron un agente conversacional a través de WhatsApp. El agente de Salesforce fue capaz de responder preguntas frecuentes de los usuarios y consultar información de productos para ofrecer recomendaciones contextuales, “y todo ello dentro de una conversación natural”, afirmaron los dos ponentes.

La primera fase del desarrollo se completó en tan sólo seis semanas, sin la necesidad de contar con un partner externo ni una dedicación exclusiva, lo que subraya la facilidad de implementación de la herramienta. El agente se nutre de los datos internos de la empresa para evitar «alucinaciones» comunes en Language Models genéricos. Tal y como explicó Picapeo, “el agente es totalmente autónomo y no requiere supervisión humana. Aunque en esta fase inicial el agente no finaliza el proceso de venta, sí puede ofrecer la ficha de producto para que el usuario complete la compra en la web”.

Actualmente, el volumen de interacciones se sitúa en aproximadamente 150 conversaciones al mes. Aunque desde Pikolin aún no disponen de métricas formales de satisfacción, el análisis cualitativo de las conversaciones es positivo, ya que los informes que poseen indican que se produce una buena resolución de las consultas, y se percibe una mejora respecto a los bots clásicos. El modelo de lenguaje subyacente que utilizan es GPT-4. La fase dos del proyecto prevé que el agente sea capaz de consultar el estado de los pedidos, lo cual representa una fuente significativa de volumen de consultas. También se contempla la gestión de casos y modificaciones de pedidos. No hay una fecha definida para esta segunda fase debido a la carga de trabajo actual, pero la compañía busca mantener el conocimiento y el control del desarrollo internamente, lo que podría influir en los plazos.

Repsol: un uso de la IA con cautela

La energética lleva tiempo trabajando con la Inteligencia Artificial. Su principal cualidad a la hora de implementar la IA es el trabajo con cautela, debido al riesgo reputacional que puede producirse en el caso de que algún desarrollo no dé los resultados adecuados. Esa cautela, sin embargo, ha permitido que cualquier desarrollo de IA Generativa que se ha introducido en la compañía sea exitoso y haya supuesto un verdadero salto en su transformación digital, moviéndose ahora hacia una fase de innovación tras cinco años de programa digital de atención al cliente.

Tal y como explicó Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol, en la multinacional están actualmente trabajando en dos casos de IA Generativa enfocados en la relación con el cliente. El primero de ellos permite a los clientes realizar pedidos de bombonas a través de WhatsApp utilizando lenguaje natural y distanciándose de los bots tradicionales con flujos rígidos. La tecnología AgentForce de Salesforce les ha supuesto que “en estos momentos proporcionemos soluciones a los clientes con un canal 100% desatendido y que permite realizar transacciones complejas y no solo responder a las preguntas más frecuentes”, aseguró Cirigliano.

La tecnología AgentForce de Salesforce ha supuesto a Repsol que en estos momentos atienda a los clientes con un canal 100% desatendido

El segundo de los procesos es el de la asistencia a agentes del Contact Center en la aplicación Waylet. En este caso, Repsol ha implementado la IA Generativa para asistir a los agentes que atienden a los clientes vía chat. El sistema proporciona a los agentes información de contexto del cliente, procedimientos de atención y toda la información de la compañía (oferta multienergía, productos, servicios, etc.). Esto permite que los agentes reciban respuestas sugeridas de inmediato, mejorando la calidad y la eficiencia de la interacción. Si bien los bots tradicionales resuelven aproximadamente el 20% de las interacciones, el objetivo que se persigue con la tecnología de Salesforce es invertir ese ratio 80/20, resolviendo un porcentaje mucho mayor sin necesidad de que haya ningún tipo de intervención humana.

Inetum: unificar procesos, herramientas, datos y personas

Antes de Salesforce, Inetum sufría de una alta dispersión geográfica y numerosos «silos» internos, operando en cuatro continentes y 20 países. Solo en Iberia, gestionaban siete geografías con herramientas y procesos no unificados. Así que el objetivo estaba claro; unificar todo ello bajo el paraguas de Salesforce.

La implementación de Salesforce fue un proyecto de éxito, con un «setup de mínimos» realizado en tan solo cuatro meses. Tal y como explicó Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM de Inetum, “esta rapidez fue posible gracias a que la plataforma está diseñada para escalar de manera importante y ofrece automatismos de despliegue sin parangón, a diferencia de los despliegues de ERP, que suelen ser «quebraderos de cabeza». Actualmente, la empresa utiliza Sales Cloud como herramienta principal, buscando una solución unificada para su ecosistema de unas 30.000 personas y una fuerza de ventas de aproximadamente 100 individuos con perfiles diversos.

El éxito del proyecto lleva a la propia Inetum a presentarse como “conejillos de indias”. Y es que, la firma opera como cliente y partner a la vez de Salesforce, lo que refuerza su imagen en el mercado. La certificación de su personal técnico es un indicador clave de rendimiento. Cuentan con unas 400 personas certificadas en España en diversas áreas, incluyendo inteligencia artificial. Como partners, manejan alrededor de 20 proyectos de implementación de Salesforce en paralelo en España y son un proveedor importante de servicios de mantenimiento, que constituyen un gran volumen de negocio. Su objetivo es convertirse en el primer o segundo partner de negocio de Salesforce a corto plazo. Por ello, están expandiendo su presencia como partner en Latinoamérica y han inaugurado un centro de talento en Murcia con el objetivo de emplear a 400 consultores. La empresa está evolucionando su portfolio de servicios, pasando de un enfoque basado en capacidades a propuestas de valor, integrando tecnología como Salesforce para resolver problemas específicos de clientes y empleados públicos.

A nivel interno, y de cara al futuro, Inetum planea potenciar el área de marketing, enfocándose en la generación y cualificación de leads; mejorar la calidad del dato, combatiendo duplicidades; optimizar el coaching de sus account managers y, sobre todo, abordar la integración con su ERP corporativo para el que están analizando MuleSoft con el propósito de simplificar el trabajo de la fuerza comercial y aumentar su eficiencia