Gestionar el ERP y el CRM: claves para afrontar el cambio

Gestionar adecuadamente los recursos internos y colocar al cliente en el centro son dos de los grandes retos que afrontan las empresas en un entorno de mercado cada vez más competitivo. El ERP y el CRM, dos herramientas veteranas, han evolucionado notablemente gracias a la nube y la inteligencia artificial, permitiendo a las compañías adaptarse a nuevas realidades y aprovechar oportunidades que antes eran inalcanzables.

Conscientes de que muchas organizaciones deben afrontar la modernización de sus sistemas de gestión, desde Byte TI hemos organizado una webinar que ha contado con la presencia de Domingo Pérez, responsable de desarrollo de negocio en Opentix, y Capi Herrero, Senior Sales Executive de Exact, para analizarla situación actual, las tendencias que marcarán el futuro y las claves para lograr una implantación exitosa.

Un mercado que evoluciona al ritmo del cliente y la legislación

En un entorno cada vez más globalizado, flexible y sometido a constantes cambios normativos, los ERP y CRM deben estar preparados para acompañar a las empresas en sus procesos de crecimiento y adaptación.

Según Capi Herrero, «vivimos en un entorno muy bonito, lleno de retos interesantes, que afectan de forma directa a los fabricantes de software». Entre las principales tendencias que destacan desde Exact están la globalización de los mercados, el enfoque absoluto en el cliente y la capacidad de adaptación a cambios legislativos constantes.

«La calidad ya no es una ventaja competitiva, sino una necesidad. Las empresas deben diferenciarse ofreciendo una experiencia de cliente excepcional», señala Herrero. Además, destaca que «los CEO han pasado de ser simples configuradores de tecnología a auténticos estrategas empresariales».

El ERP y el CRM, dos herramientas veteranas, han evolucionado notablemente gracias a la nube y la inteligencia artificial

Domingo Pérez, de Opentix, coincide en este diagnóstico y subraya otro fenómeno importante: la creciente especialización sectorial. «Hoy en día, las empresas buscan soluciones que hablen su idioma y entiendan sus procesos. Ya no quieren explicar desde cero cómo trabajan», afirma.

La nube: motor de transformación digital

Uno de los elementos que ha cambiado radicalmente la forma en que se utilizan los ERP y CRM es su migración hacia entornos cloud. La nube ya no es una opción, sino prácticamente un estándar para muchas organizaciones que buscan flexibilidad, seguridad y escalabilidad.

Pérez destaca que «la movilidad es uno de los principales beneficios: poder trabajar desde cualquier sitio y en cualquier momento». A ello se suma la seguridad que ofrece un entorno cloud, la posibilidad de adaptar los recursos en función del crecimiento del negocio y una gestión de inversiones mucho más controlada, «ahora las empresas pueden dimensionar sus infraestructuras tecnológicas conforme van creciendo, sin necesidad de acometer grandes desembolsos iniciales».

Desde Exact, Herrero complementa esta visión señalando que «la nube permite fraccionar la inversión, facilita actualizaciones automáticas y minimiza la necesidad de personal técnico interno». Herrero subraya especialmente el valor de la escalabilidad: «Vivir en un mercado dinámico exige estructuras de coste variables y flexibles, y la nube responde perfectamente a esa necesidad».

¿Por qué algunas empresas aún dudan?

Sin embargo, no todas las compañías han dado el salto a la nube. ¿Qué frena a algunas organizaciones? Capi Herrero apunta que «hay compañías que, por sus políticas de seguridad o por la criticidad de sus datos, prefieren mantener sus infraestructuras on-premise». También señala que las regulaciones europeas, mucho más estrictas en materia de protección de datos, condicionan en muchos casos la decisión.

Para aquellas que sí apuestan por migrar, el proceso no está exento de retos. Herrero insiste en que «es imprescindible realizar un buen diagnóstico previo y seleccionar un partner de implantación fiable y experimentado».

Domingo Pérez añade que la resistencia al cambio por parte de los usuarios es otro factor clave: «Sectores como la agricultura o las asesorías muestran una mayor reticencia al cambio, y es fundamental acompañar el proceso con formación y apoyo».

Gestionar personas o gestionar clientes: el eterno dilema

Toda implantación de ERP o CRM afecta a dos grandes pilares de la empresa: los empleados y los clientes. Pero ¿cuál debe ser la prioridad? La respuesta no es sencilla, aunque sí existe consenso en que ambas áreas son críticas para el éxito.

Pérez explica que «un empleado bien formado es garantía de éxito en cualquier implantación tecnológica. Pero hay que procurar que los cambios internos no afecten negativamente al cliente, sino que deben suponer una mejora en el servicio».

Por su parte, Herrero va incluso más allá y afirma que «las personas son el activo más importante de cualquier organización». En su opinión, solo con empleados motivados, bien formados y liberados de tareas repetitivas, se puede ofrecer una experiencia de cliente realmente diferencial. «La información debe fluir en tiempo real por toda la organización para garantizar una atención integral y excelente», recalca.

Retos en la implantación: claves para no fracasar

Implantar un nuevo sistema de gestión empresarial implica gestionar cambios organizativos profundos. Para garantizar el éxito, hay que afrontar una serie de retos que, si se subestiman, pueden llevar al fracaso.

Según Capi Herrero, hay cuatro aspectos fundamentales que deben cuidarse: «Gestionar correctamente el cambio cultural, definir de forma clara el alcance del proyecto, planificar adecuadamente los tiempos de dedicación de los usuarios y realizar una formación exhaustiva».

Y es que, un 40% de las empresas que implantan un ERP no alcanzan sus objetivos, y el 50% cambia de ERP en los tres primeros años. Para evitarlo, Domingo Pérez insiste en que «un buen análisis previo de necesidades y procesos es fundamental».

Ambos expertos coinciden también en que el éxito es una responsabilidad compartida entre cliente y proveedor. «No se trata solo de implantar una herramienta, sino de acompañar a la empresa en su transformación», recalca Herrero.

Inteligencia artificial: la revolución que acaba de empezar

Si la nube ha supuesto una transformación profunda, la inteligencia artificial promete cambiarlo todo aún más radicalmente. Tanto en ERP como en CRM, la IA ya empieza a ofrecer nuevas capacidades de automatización, análisis predictivo y asistencia a la toma de decisiones.

«Estamos en la punta del iceberg», afirma Capi Herrero. «La IA va a permitir prever demandas, anticiparse a tendencias de mercado, optimizar recursos y mejorar la eficiencia empresarial de manera inédita».

Domingo Pérez también cree que la inteligencia artificial marcará un antes y un después: «No viene a destruir empleos, sino a optimizar procesos y liberar a las personas de tareas repetitivas para que puedan centrarse en aportar verdadero valor».

Eso sí, ambos advierten de que la evolución de la IA dependerá de factores como las regulaciones normativas, más restrictivas en Europa que en Estados Unidos, y la democratización del acceso a estas tecnologías.

ERP modulares: crecer de forma ordenada

Otro de los aspectos abordados fue el modelo de ERP modular, cada vez más demandado por las empresas que buscan flexibilidad y escalabilidad.

Para Domingo Pérez, «un ERP modular permite crecer de manera ordenada, implementando los módulos que realmente necesita la empresa en cada fase de su evolución». De este modo, se evita la sobredimensión de los sistemas y se adaptan las herramientas a las necesidades reales del negocio.

Capi Herrero subraya que Exact apuesta precisamente por este enfoque: «No solo ofrecemos un ERP global y adaptable, sino también diferentes modalidades de implantación, on-premise, cloud o híbrida, para dar al cliente total libertad de elección».

El papel del partner: acompañamiento estratégico

En un entorno tan complejo como el actual, la elección del partner de implantación se convierte en una decisión estratégica. Desde Exact, Capi Herrero explica que su propuesta de valor se basa en cuatro pilares: «Innovación constante, cobertura internacional con soporte local, flexibilidad total y compromiso absoluto con el éxito del cliente».

La cercanía y la transparencia son, según Herrero, aspectos cada vez más valorados por los clientes españoles: «Quieren trabajar con empresas que hablen su idioma, entiendan su cultura y estén disponibles cuando los necesiten».

Finalmente, Domingo Pérez recordó que existen instrumentos públicos como el Kit Digital y el Kit Consulting que pueden ser grandes aliados para las empresas que quieran modernizar su gestión.

«Estas ayudas permiten financiar tanto la consultoría inicial como la implantación de soluciones tecnológicas», explica Pérez. «Aprovecharlas puede marcar la diferencia entre posponer una transformación necesaria o dar el salto competitivo que el mercado exige».