Atención al cliente con IA integrada: la evolución del soporte IT

En el marco del evento Knowledge 2025, Zoom Communications y ServiceNow han anunciado una alianza estratégica que marca un nuevo capítulo en la evolución del soporte IT y la atención al cliente. La integración de Zoom CX, la plataforma de contact center omnicanal de Zoom, dentro del entorno de gestión de servicios IT (ITSM) y CRM de ServiceNow, tiene como objetivo ofrecer una solución integral basada en inteligencia artificial que optimice la experiencia del usuario final y simplifique el trabajo de los agentes.

Con esta nueva integración, los agentes de atención podrán gestionar llamadas, chats y videollamadas desde un único entorno, sin necesidad de alternar entre sistemas. Esta sinergia entre Zoom CX y los flujos de trabajo inteligentes de ServiceNow proporciona una vista completa del cliente, lo que facilita interacciones más eficientes y resolutivas.

“Esta alianza refuerza nuestro compromiso de brindar soluciones que impulsen el éxito empresarial y simplifiquen las interacciones entre clientes y empleados”, explicó Kentis Gopalla, responsable de producto de Zoom CX. “Estamos combinando lo mejor de nuestras tecnologías para lograr una experiencia de servicio sólida y sin fricciones”.

Por su parte, Michael Ramsey, vicepresidente de producto en ServiceNow, destacó que “las experiencias de los clientes deben ser fáciles, personalizadas y rápidas, no paralizadas por sistemas desconectados o bots poco útiles”.

La integración de Zoom CX en la plataforma de ServiceNow promete transformar los contact centers con experiencias unificadas, personalizadas y eficientes gracias a la inteligencia artificial.

Ventajas clave para empresas y clientes

La integración se traduce en tres grandes beneficios:

• 1. Agentes con mayor control y visibilidad. Al incorporar Zoom CX directamente en el espacio de trabajo de ServiceNow, los agentes pueden acceder a todos los datos relevantes —desde el historial del cliente hasta los casos abiertos— en tiempo real, lo que les permite actuar con mayor rapidez y eficacia. Esto se aplica tanto a situaciones complejas, como una consulta médica, como a gestiones más simples, como devoluciones comerciales.
• 2. Personalización a escala con IA. El uso combinado de IA generativa, análisis de sentimientos y categorización automática permite que tanto los agentes virtuales como los humanos puedan ofrecer respuestas más relevantes. Funciones como la toma de notas inteligente o la evaluación automatizada de interacciones abren la puerta a un soporte de mayor calidad y a oportunidades continuas de formación para los equipos.
• 3. Resolución más rápida mediante colaboración integrada. Muchos casos requieren la intervención de múltiples departamentos. Gracias a las capacidades de colaboración de Zoom, ahora accesibles desde ServiceNow, los agentes pueden contactar a los expertos adecuados sin abandonar la plataforma ni perder el contexto, acelerando significativamente los tiempos de resolución.

Con este movimiento conjunto, Zoom y ServiceNow buscan posicionarse a la vanguardia de la transformación digital del servicio al cliente, impulsando la eficiencia operativa sin sacrificar la experiencia del usuario. Una apuesta por la inteligencia artificial al servicio de las personas.

Disponibilidad

Unified Engagement de Zoom CX y ServiceNow estará disponible a finales de este año a través de ServiceNow Store.