El CIO ante el impacto de la automatización operativa

La automatización de procesos empresariales juega un papel cada vez más importante. Para analizar el impacto de esta tecnología, Byte TI organizó un encuentro en Barcelona que contó con la participación de Manuel Fulgueira, CIO y director de sistemas de Institut Odontológics; Enrique Riera, Sales Account Manager Iberia de Getronics; Miquel Martì, IS&T Director de Agbar; Álvaro Verdeja, Director de Operaciones de Making Science; Gonzalo Valdés, Director de Estrategia de Making Science; Pablo Giancarle, Regional IT Manager de Rhenus Iberia; Iván Trueba, Consejero Delegado de Cenker Robotics y Albert Sierra, Director de Sistemas de Cambra de Comerç de Barcelona.

Son diferentes y amplios los departamentos que conforman una organización los que están empleando algún proceso de automatización. Marketing, financiero, recursos humanos o los departamentos de producción entre muchos otros se aprovechan de sus bondades como son el aumento de la eficiencia, la reducción de costes o la minimización de los errores humanos. Una de las grandes ventajas es que al automatizar tareas repetitivas, las empresas pueden dedicar a los trabajadores a tareas más estratégicas y que generen mayor valor para la organización.

Sin embargo, aunque parece que es ahora cuando ha cogido relevancia, tal y como expuso Albert Sierra, Director de Sistemas de Cambra de Comerç de Barcelona, “de robotización e IA hace muchos años que hablamos de ellos aunque la IA parezca que sea algo actual. Si hablamos de RPA da unas expectativas brutales sobre todo a partir de la IA. En la Cambra de Comerç hemos empezado a reordenar procesos y con ella podemos reorganizar tareas repetitivas. La robotización nos ayuda mucho porque liberamos personas para dedicarlas a otras tareas. El problema es que hay que adaptarse al cambio cultural para esas personas porque el proceso es más eficiente pero hay que ver que la persona sea más eficiente para hacer otros procesos. Y las personas son lo más importante. Con la automatización, no nos atrevemos a implementar determinadas cosas hasta que no veamos que cubrimos los otros aspectos que pueden cubrir las personas en sus nuevas tareas”.

En el caso de Pablo Giancarle, Regional IT Manager de Rhenus Iberia, “teníamos procesos que estaban anticuados y el primer problema que me encontré fue la resistencia al cambio, por lo que tuve que demostrar que con las TI podíamos hacer más y mejor. Lo primero que implementamos fue el CRM y cuando empezamos a analizar cómo gestionaba un cliente vimos que se producían múltiples errores. Ahora la parte de operaciones está digitalizada y es más productiva. El área de clientes es en la que estamos ahora enfocándonos y terminando el proyecto. En la parte de automatización hemos resuelto el tema de que los procesos los pidan a IT y nosotros les resolvemos el problema pero hemos lanzado unas claves para que sean los propios usuarios los que resuelvan problemas sencillos”.

Manuel Fulgueira, CIO y director de sistemas de Institut Odontológics también incidió en la importancia de las personas: “la clave son las personas. Tenemos un plan estratégico para doblar el número de clínicas y venimos de un momento en el que el papel y el excel eran los protagonistas. El problema que nos encontramos era cambiar la mentalidad de trabajo de las personas. Vemos que se ha producido una resistencia al cambio bastante importante. Hay que convencer a las personas de que no las vas a despedir y que van a hacer tareas de mayor valor. Luego tenemos el apartado de ventas de las clínicas. En ese proceso entran en juego diferentes personas y se trata de un proceso complejo en la facturación y los servicios del cliente que quitan tiempo a los profesionales para que se dediquen a la labor que realmente les importa que es dar los tratamientos dentales a los pacientes. Nosotros aplicamos automatizaciones con la fina línea de que lo realmente lo importante es el paciente. Por ejemplo, el proceso de admisión en una visita a través de un totem que le indique la sala a la que tiene que ir en una cita no lo queremos hacer porque creemos que lo importante es que reciba el trato de un humano. Estamos digitalizando la gestión de RRHH, de administración y conciliación de facturas con ERP. Pero en el caso de las clínicas no queremos pasarnos de frenada y que esto suponga que la relación con el paciente se deshumanice”.

Miquel Martì, IS&T Director de Agbar, expuso que “nosotros vemos cómo la TI impacta en la automatización. Nuestra estrategia pasa por tener una primera conversación y en ella primero hablar de negocio. Se trata de hablar con un área y cuando sepas sus necesidades y su entrega de valor adaptar la tecnología a ellas. El departamento de TI no puede liderar por sí solo: se trata de coliderar. Si trabajas conjuntamente con negocio se produce una mejora y se producen casos de uso válidos. La tecnología tiene que entrar después. Por otro lado, no pasa nada si la TI actúa como facilitador”.

Son diferentes y amplios los departamentos que conforman una organización los que están empleando algún proceso de automatización

Gonzalo Valdés, Director de Estrategia de Making Science cree que “negocio tiene sus procesos en base a lo que sabe, no en lo que no sabe. El modelo clásico de negocio es algo que no vale hoy. TI tiene que pensar en negocio y ser un constructor de negocio y no ser un mero proveedor de tecnología. Automatizar está muy bien, pero si no se lleva a cabo con negocio no tendrá éxito. La tecnología debe liderar”.

Tendencias emergentes

Cuáles serán las tendencias y la tecnologías emergentes y que se impondrán en los próximos meses fueron otro de los aspectos tratados en el encuentro. Para Enrique Riera, Sales Account Manager Iberia de Getronics, “lo que yo veo es que lo importante es la mejora de la eficiencia y del ahorro de costes. La automatizacion contra el ERP y contra el MES aportan mucho valor y están poco explotados. Lo mismo ocurre con las migraciones al cloud, que no están bien aprovechadas cuando en muchas ocasiones se mejorará la eficiencia. En cuanto a IA somos un poco cautos: hay una parte en la empresa como comunicaciones unificadas donde hay una base de conocimiento madura que se puede implantar sobre unos datos limpios. Igual que cuando se aplica en OT. Los chatbots es otra de las tendencias que vemos que genera mucho interés”.

Por su parte Iván Trueba, Consejero Delegado de Cenker Robotics, consideró que “una de las palabras clave es la integración. Si los sistemas y las aplicaciones no están integradas, entonces va a haber problemas. Desde el punto de vista de la IA, la otra palabra es la optimización. En nuestro caso, automatizado almacenes, ves que no concuerda los datos entre lo que cree el usuario y lo que ofrecen los datos. Por eso la optimización es importante.”

Álvaro Verdeja, Director de Operaciones de Making Science, explicó que “somos empresa de servicios de marketing y tecnología. Nosotros por nuestro origen, al ser joven, somos como una startup. Así que adoptamos la tecnologías que existían. En lo que invertimos muchos es en conectarlo todo: el salesforce con el google, etc. La ventaja es que no tuvimos que afrontar la cultura al cambio. Nosotros dejamos usar cualquier nueva tecnología, como cuando apareció ChatGPT para que luego veamos en qué puede beneficiar a los procesos de la compañía. En mi opinión, lo importante es que los datos estén disponibles en todo momento. No rechazamos la IA, pero lo que queremos es que los expertos la utilicen”.

En cuanto a la inteligencia artificial, Albert Sierra aseguró que, “la IA lo que ha provocado es que la gente se ha dado cuenta de que tenemos más procesos automatizados de los que creían. Gracias a ello se están poniendo en valor muchas de las cosas que se han ido implementando hasta ahora y que la gente no lo veía. Uno de los problemas es que las personas se pueden ir de forma rápida si no ven posibilidades de evolución dentro de la empresa.

Por su parte, Manuel Fulgueira afirmó que “la tecnología siempre está, pero el problema son las personas. Debemos saber de negocio porque si no, estamos muertos. En nuestro caso, ¿cómo gestionas una empresa donde el cliente no quiere ir y que además le vas a cobrar una cantidad importante por un tratamiento? Todo eso hay que gestionarlo con lupa y la tecnología es el menor de los problemas, pero no resuelve el trato personal que se produce entre médico y paciente, por ejemplo.

Miquel Martí cree que en el caso de la automatización hay diferentes vectores. Por ejemplo, considera que “se habla de automatización no interna y en el caso de Agbar, para los operarios ha supuesto una transformación importante. Con los clientes hemos lanzado herramientas de omnicanalidad y el tema de poder medir el indice de satisfacción es una de las claves más importantes. Porque esa medición nos permite ver que la eficiencia no está impactando en la percepción que tiene el cliente de la marca”.

Gonzalo Valdés, por ejemplo, cree que “la tecnología también permite entender las necesidades y la percepción del usuario. En esto, la IA nos ayuda a entender al usuario, saber qué es lo que le gusta más. LA IA no sólo es generar cosas, sino aprovecharla para detectar los gustos y las necesidades del cliente.

Inversión

Al final, la adopción de cualquier tecnología tiene que tener una inversión. En el caso de Miquel Martì, “nosotros toda la inversión de TI que hacemos está trazada con una inversión de Negocio. La conversación debe girar en torno a Negocio. Hay apartados en los que la participación de la TI puede considerarse como el poli malo, como por ejemplo en los aspectos de aplicación de la Seguridad. Por otro lado, Negocio debe dar un paso al frente y ser cada vez más autónomo en la adopción de la tecnología. Por ejemplo, en Agbar hemos sustituido la suite ofimática de Microsoft por la de Google en un tiempo récord. Y en este proceso no es sostenible realizarlo con un ejército de formadores de TI. Se necesita también más autonomía por parte del Negocio».

Para Gonzalo Valdés, “la cuestión es que cada vez hay más demanda de TI, pero los recursos no suben y por eso es importante que la IA ayude a eficientar los procesos”.