Cómo la IA Generativa puede mejorar la atención al cliente

PUE ha colaborado con Databricks en el desarrollo de un asistente digital con IA Generativa para la gestión de pólizas en Santalucía, una de las principales aseguradoras del país. El objetivo de este proyecto es mejorar la eficiencia en la atención al cliente, agilizando los tiempos de respuesta y optimizando el trabajo de sus agentes.

La aseguradora maneja grandes volúmenes de datos tanto estructurada como no estructurada, que incluyen datos sobre siniestros, coberturas, recibos, procedimientos, empleados, clientes y pólizas. Por ello, la IA Generativa se ha convertido en una oportunidad única para aplicarla en sus sistemas.

“La colaboración con PUE ha sido muy positiva gracias a la predisposición y la proactividad con la que han ayudado a sacar el proyecto adelante. Valoramos mucho la disponibilidad inmediata de profesionales expertos y certificados que conocen las plataformas actuales del mercado y son capaces de trabajar con tecnología que cambia hasta dos veces en un mismo día” afirma Manuel Valero Méndez, Head of Big Data de Santalucía Seguros.

El impacto de la IA Generativa en el sector asegurador

Gracias a su equipo de profesionales certificados en Databricks, PUE ha facilitado la implementación exitosa del asistente de pólizas, convirtiendo una prueba de concepto en un proyecto operativo. Esto ha abierto nuevas oportunidades para incorporar GenAI en otras áreas de la empresa.

Dado que es esencial saber si una póliza cubre determinados daños, la precisión de las respuestas es clave. Utilizando la metodología ‘LLM as a judge’, junto con ajustes en la base de datos vectorial y los prompts, se han logrado niveles de calidad satisfactorios.

El asistente reduce el tiempo de consulta de 90 segundos a tan solo 13

Gracias a esa herramienta, se puede consultar de manera sencilla y en lenguaje natural los documentos de las pólizas. En este sentido, el tiempo de consulta de los agentes en coberturas ha mejorado un 85%, pasando de 1.5 minutos de media a solo 13 segundos.

En cuanto a la precisión de las respuestas, se ha conseguido pasar de un 3,4 sobre 5 a superar los 4 puntos, gracias a la incorporación de elementos como Azure Cognitive Search o el último paso que añade la verificación de los agentes.

El asistente, el cual está disponible en cualquier dispositivo, ofrece respuestas casi en tiempo real y puede trabajar con cientos de documentos. Además, ayuda a reducir la curva de aprendizaje para las nuevas incorporaciones o para los productos que se añadan a la oferta de la compañía.