ERP y CRM: la opinión de David Gràcia, Corporate CIO de Eugin Group

¿Cuáles son los principales retos a los que os enfrentáis en Eugin con vuestras soluciones ERP / CRM?

Eugin Group es uno de los principales grupos de reproducción asistida del mundo, con más de 35 clínicas de fertilidad en 9 países diferentes y donde la mayoría de esas clínicas vienen de un proceso de adquisición e incorporación al grupo en los últimos 3 años.

Uno de los principales retos, es precisamente que todas las clínicas en los diferentes países, compartan una misma plataforma de manera que se homogenicen procesos y podamos compartir información para acompañar al paciente en su tratamiento, si fuera necesario a lo largo de las distintas clínicas o especialistas del grupo.

Es por ello por lo que lanzamos la implantación del proyecto INTEGRA, que representa una iniciativa innovadora en la industria de Fertilidad para crear una plataforma end-to-end, basada en soluciones SAP, y que engloba todos los procesos de negocio, desde la captación, comunicación y seguimiento en el CRM, pasando por los procesos clínicos y médicos, o logísticos y de facturación del ERP.

¿En la nube u on-premise?

Yo soy partidario de la nube y nuestro modelo así lo refleja ya que tenemos la mayoría de nuestras aplicaciones e infraestructuras en la nube, y aunque alguna aplicación sea on-premise, al final la tenemos en infraestructura cloud igualmente.

Esta estrategia, viene dada por el modelo de crecimiento de negocio tan acelerado y disperso que tenemos, ya que nos permite desplegar y gestionar aplicaciones o infraestructuras de una manera más ágil, flexible y global.

¿Es mejor un ERP personalizado o uno estándar? ¿Cuál es vuestra opción?

Obviamente, cuanto más estándar siempre será mejor para garantizar una mayor simplicidad en el mantenimiento de nuestras plataformas ERP/CRM por el menor impacto en las evoluciones del fabricante, y es por ello por lo que siempre hacemos un esfuerzo en mantenernos lo más estándar posible.

Aun así, es también cierto que cada organización tiene sus singularidades, y que siempre que sean un valor competitivo y diferencial hay que hacer el esfuerzo en incorporarlas en tus procesos ERP porque precisamente van a poder ser palanca de ayuda a la organización en su crecimiento.

En nuestro caso, por ejemplo, hay procesos muy específicos del mundo de la reproducción asistida, como una herramienta de Matching, desarrollada sobre la plataforma estándar, que en base a parámetros genéticos y físicos nos permite proponer la mejor donante de óvulos para una paciente.

Eso si, siempre se ha de intentar que esos desarrollos o personalizaciones, se realicen teniendo en cuenta el máximo aprovechamiento de las funcionalidades estándar así como la integración con el ERP estándar, para precisamente favorecer que las actualizaciones del fabricante tengan el mínimo impacto posible.

¿Qué es lo más necesario en un ERP o en un CRM?

En primer lugar, la Integracion end-to-end del proceso, es decir, que todo el proceso este realmente integrado de tal manera que a medida que el proceso avanza, permita a los usuarios de los diferentes departamentos aprovechar toda la información introducida de manera previa para simplificar las acciones a realizar

Orientación al Dato, único y estructurado, seria en segundo lugar de importancia imprescindible. Único para simplificar y evitar redundancias, pero también estructurado para precisamente aprovechar toda la potencialidad de realizar acciones con el mismo.

En tercer lugar, destacaría la Experiencia de Usuario, en el uso del ERP o CRM, como el sistema facilita la usabilidad del mismo, simplificando pasos y evitando “clicks” innecesarios.

Por último, no olvidaría la capacidad del fabricante, en la Evolucion del ERP/CRM, como de atento esta a las necesidades de las organizaciones para incorporar nuevas funcionalidades que mejoren y cubran las necesidades actuales o futuras

¿Crees que la IA va a transformar el mundo de las herramientas de gestión? ¿Qué beneficios y riesgos puede aportar?

Creo que evidentemente la IA va a tener un impacto en las herramientas de gestión, en positivo bajo mi punto de vista, en una primera fase en todo lo que tiene que ver con IA Generativa, en forma de asistentes al usuario para poder realizar acciones de recopilar información de nuestros ERP, o ejecutar ciertas ordenes que lancen diferentes procesos en los mismos, y en una segunda incluso ayudando a definir modelos de informes o propuestas de acciones.

Todas estas ayudas van a mejorar la experiencia del usuario, facilitando su día a día, sin eliminar la supervisión por parte del usuario de los resultados propuestos, ya que precisamente uno de los riesgos que tenemos con la IA es que tienen sesgos en sus entrenamientos de datos que pueden llevar a respuestas incorrectas.

Es también cierto que a mayor entrenamiento y evolución, existirán modelos de IA capaces de realizar un mayor número de acciones con nuestros sistemas y podremos llegar a necesitar menos recursos en procesos concretos más repetitivos. Creo que tanto las organizaciones como la sociedad en general tenemos el gran reto de cómo gestionar este desplazamiento de empleo a otros roles o posiciones de mayor valor como precisamente ser “preguntadores” o “prompters” de las IAs…

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