La seguridad de los clientes

En la era digital, el cibercrimen es uno de los principales riesgos, probablemente el más importante, al que se expone la seguridad de los clientes. Las empresas tienen el deber de garantizar una atención y experiencia excepcional cuyo eje central sea la seguridad de los datos que les confiamos como clientes.

Poner una barrera tecnológica firme y eficaz es crucial y para eso la externalización de la atención al cliente es la llave, ya que esta área es en el que más información y datos personales se recaban de los clientes

CÁTIA MOREIRA, FOUNDEVER

En el último año hemos sido testigos de cómo grandes y reconocidas empresas sufrían ciberataques y robos de datos de sus clientes con el objetivo de extorsionar, estafar y utilizarlos de forma fraudulenta. Por eso, poner una barrera tecnológica firme y eficaz es crucial y para eso la externalización de la atención al cliente es la llave, ya que esta área es en el que más información y datos personales se recaban de los clientes.

Externalizar la atención al cliente

Externalizar la CX ofrece varios beneficios indiscutibles. Reduce costes, mejora la comprensión del cliente, minimiza la rotación, optimiza la calidad e introduce nuevas herramientas y procesos. Además, aliarse con una compañía innovadora y que lleva la digitalización por bandera supone un paso adelante en la protección de los clientes, aunque, por supuesto, es vital examinar a fondo a los potenciales proveedores para identificar riesgos.

La frecuencia, el coste y el daño reputacional de las brechas de datos y ciberataques están aumentando. Incluso con medidas de seguridad internas robustas, pueden surgir vulnerabilidades y por eso, dada la naturaleza interconectada de los negocios en la actualidad, es esencial identificar empresas de CX que puedan satisfacer las necesidades de la organización sin aumentar su riesgo cibernético, sino reforzando la protección de los usuarios. Debemos asegurarnos de que cualquier proveedor se alinee con estándares de seguridad reconocidos en todo el mundo (a todos nos suenan las siglas ISO 27001, SOC Tipo 1 y 2, y HITRUST), pero hay que mirar más allá.

Un partner para la seguridad de los clientes

A la hora de seleccionar un partner de CX, debemos medir su desempeño en seguridad y, personalmente, recomendaría contratar una firma de calificaciones de seguridad para una validación independiente para poder comparar y elegir al partner que esté certificado como compañía prioriza la seguridad y tranquilidad de sus clientes.

Es importante elegir un partner con una filosofía de seguridad desde el diseño, asegurando que la ciberseguridad sea integral en cada proceso, sistema, herramienta y aplicación. También debe demostrar una auténtica cultura de seguridad, donde cada empleado reconoce la importancia de la seguridad y actúa activamente para eliminar posibles brechas de seguridad. Este enfoque proactivo identifica posibles debilidades e implementa controles para mitigar riesgos. Busca evidencia de tales prácticas en la elección de hardware y software, planes de respuesta a incidentes y medidas para proteger y segregar redes.

Equipo de amenazas cibernéticas

Del mismo modo, establecer un equipo de inteligencia de amenazas cibernéticas es una práctica emergente y recomendable. Este equipo investiga, identifica y contextualiza proactivamente amenazas digitales, compartiendo sus hallazgos con otros equipos. Esta inteligencia compartida ayuda a calificar las amenazas como riesgos genuinos, permitiendo una mejor asignación de recursos e inversión.

Aprovechar la IA generativa para la seguridad de los clientes

Finalmente, hay que evaluar cómo el socio potencial planea aprovechar la inteligencia artificial generativa para la ciberseguridad. Esta nueva tecnología ha revolucionado todos los sectores y supone un antes y un después en materia de seguridad. La IA puede mejorar el análisis de riesgos, automatizar la detección de amenazas y proporcionar capacitación en seguridad en tiempo real, fortaleciendo el firewall humano de la organización.

Definitivamente, en tiempos de amenazas cibernéticas, tenemos que analizar al detalle en manos de quién ponemos los datos de nuestros clientes, el activo más valioso de cualquier empresa, y tener en cuenta que elegir al partner de CX adecuado implica construir una relación a largo plazo basada en valores compartidos y compatibilidad cultural.