Un error en ‘customer journey’ que puede hacerle perder clientes

Los avances tecnológicos están transformando el mundo en múltiples aspectos, incluyendo cómo trabajamos, compramos e interactuamos con las marcas. Las nuevas generaciones han cambiado sus hábitos de compra y, si las empresas no se adaptan, corren el riesgo de perder a estos clientes potenciales.

El “customer journey” siempre ha sido una herramienta clave en el marketing digital. Sin embargo, según Sergio Ramírez, CMO de Raiola Networks, un proveedor de hosting en España, el modelo actual ya no es efectivo. Ramírez destaca la importancia de valorar la experiencia del cliente en el contexto actual.

Los nativos digitales, miembros de las nuevas generaciones, comprenden el entorno digital mejor que muchas empresas. Captar su atención e interés se ha convertido en un desafío, lo que exige una revisión completa del “customer journey”, comenzando por su estructura.

Un recorrido no lineal: ‘customer journey’

Tradicionalmente, la experiencia del cliente ha sido concebida de manera lineal y genérica, abarcando desde el descubrimiento hasta la fidelización. Ramírez señala que esta estructura asume incorrectamente que el comportamiento humano es puramente racional. “El ser humano es imaginativo y emocional. Las decisiones de compra se basan en estos factores, por lo que el recorrido del cliente debe ser más flexible y variado”, explica Ramírez.

La experiencia del cliente es una parte esencial en el marketing digital; sin embargo, las empresas continúan fallando con sus estrategias

El recorrido del cliente está lleno de curvas y múltiples canales. Los clientes pueden descubrir la marca a través de diversos medios y en diferentes momentos, por lo que no es crucial que sigan un camino predeterminado para mantenerse interesados.

Ramírez subraya la necesidad de abrir múltiples canales, aunque esto complique la medición y análisis de patrones. “Cuantos más canales tenga el usuario, más posibilidades de movimiento tendrá, lo que enriquecerá la experiencia y la comprensión del comportamiento del cliente”, añade.

Autenticidad

El interés de un cliente potencial en un producto no garantiza su compra. Es crucial mantener el interés del comprador, lo cual se logra con autenticidad. “La clave es tener un proyecto o empresa auténtico, sin imposturas”, afirma Ramírez. Recomienda ser genuino y amable con clientes y proveedores: “Ayuda si puedes, sin esperar nada a cambio. La reciprocidad no siempre es inmediata, pero eventualmente verás resultados positivos”.

Un solo objetivo

El punto final, y quizás el más importante, es la necesidad de centrarse en un solo objetivo claro. Los “customer journeys” genéricos ya no son efectivos. Ramírez aconseja centrarse en estrategias con acciones concretas, esperando respuestas específicas de los usuarios. “Debemos partir de una experiencia genérica del cliente para enfocarnos en cada micro objetivo, asegurándonos de que sea claro, alcanzable y sencillo”, explica Ramírez.

Para alcanzar a la generación Z y a los millennials, las empresas deben adaptarse rápidamente y abandonar los métodos tradicionales que ya no funcionan.