Turismo 4.0. La opinión de Joan Barceló, CIO de World2Meet

Joan Barceló es CIO de World2Meet, la división de viajes del Grupo Iberostar, y director académico del Global MBA de OBS Business School. Más de dos décadas avalan la labor de este responsable de TI, uno de los máximos especialistas en la digitaización del sector turístico españols.

Entrevista con Joan Barceló, CIO de World2Meet y director académico del Global MBA de OBS Business School

¿Cómo están cambiando las empresas del sector turístico? ¿Cómo han avanzado en sus procesos de digitalización?

Las empresas del sector han tenido que revisar su estrategia para adaptarse a las nuevas necesidades de los viajeros, a la competencia y a un entorno cambiante, en el que son tan importantes la innovación como la personalización en un marco de sostenibilidad. Los viajeros están evolucionando, de cada vez están más conectados, mejor informados y desean más flexibilidad para disfrutar experiencias únicas y personalizadas.

En este contexto, la digitalización en sí misma no es suficiente, tiene que ser una digitalización con propósito, y se está abordando desde dos ejes, el primero muy orientado al cliente para poder personalizar la oferta, y el segundo más orientado a la mejora de la gestión interna.

El proyecto de World2Meet lo iniciamos en 2020 y somos nativos digitales, por lo que hemos podido adoptar desde el primer momento las nuevas tendencias tecnológicas, y además tenemos la ventaja de contar con un equipo con amplia experiencia en el sector.

¿Qué tendencias tecnológicas son las que están impactando más en la digitalización de las empresas del sector turístico?

En el informe de “tendencias tecnológicas aplicadas al ciclo de vida del viaje” de OBS Business School hemos analizado la evolución de los viajeros y cómo impactan las nuevas tendencias tecnológicas en el ciclo de vida del viaje.

Actualmente, la IA generativa es la tecnología emergente con más impacto y abre un abanico de infinitas posibilidades en todo el ciclo de vida del viaje, tanto desde la perspectiva del viajero como de los profesionales del sector. En este escenario el dato vuelve a ser el protagonista, y el intercambio de información entre todos los partners de la cadena de suministro proporciona un oportunidad única de generar experiencias inolvidables, en un marco colaborativo de hiperconectividad.

Por tanto, tecnologías como Internet of Things (IoT), 5G, Wireless o SuperApps son también necesarias para que la IA Generativa pueda desplegar su máxima potencia, y las soluciones Fintech, Martech e Insurtech son imprescindibles para obtener mayor flexibilidad.

En el siguiente gráfico del informe de OBS Business School se muestra el semáforo de las tendencias tecnológicas en 2024 para cada una de las etapas del ciclo de vida del viaje.

¿Cómo están transformando la inteligencia artificial y los algoritmos el sector turístico?

Es indudable que el principal objetivo de la transformación es la personalización, desde la inspiración y planificación al disfrute de la experiencia.

No obstante, el ámbito de aplicación es muy amplio, por ejemplo, la IA generativa combinada con automatización puede ser una tecnología clave para mejorar eficiencia y productividad de los profesionales del sector, ayudando también a enfrentarse al reto de la creciente falta de personal. En World 2 Meet estamos introduciendo, progresivamente, smart readers, smart dispatchers y smart decision makers en procesos internos, con excelentes resultados hasta la fecha.

En el siguiente esquema elaborado para el informe de OBS Business School se resumen casos de uso en todas las etapas del ciclo de vida del viaje, desde embajadores digitales como el presentado por World2Meet en FITUR, a generación de contenidos para realidad virtual y aumentada.

¿Es la seguridad de los datos uno de los principales problemas de las empresas del sector? ¿Qué estrategias se están implementando en su empresa?

La seguridad del dato es un reto en todos los sectores, no solo el turístico. En nuestro caso, la protección del mismo abarca todo el ciclo de vida del viaje, desde la inspiración, hasta el momento del recuerdo, por lo que se extiende más allá de la estricta prestación del servicio.

La estrategia en W2M se ha fundamentado en desarrollar un proyecto formal de Seguridad de la Información y Privacidad con la incorporación de un CISO y la creación de un equipo profesional de protección de datos, GRC, ciberseguridad y prevención del fraude, para poder defender de forma proactiva nuestra información, la de los clientes y la de nuestros partners y proveedores en toda la cadena de suministro. La concienciación y formación son clave en este proceso.

¿De qué manera el análisis de datos mejora la toma de decisiones en las empresas turísticas?

El análisis de datos en el sector turístico es esencial para una toma de decisiones objetiva. No solo facilita la personalización de la experiencia del cliente, adaptando servicios y ofertas a comportamiento y preferencias, también permite anticipar tendencias y demandas futuras, a la vez que impulsa la innovación en productos y servicios para cubrir nuevas necesidades, así como la sostenibilidad.

Por otra parte, es clave para la optimización de la eficiencia operativa y la estrategia de precios, fortaleciendo la posición competitiva y ayudando a combatir el fraude y riesgos detectando patrones anómalos.

Sin embargo, para que el análisis de datos sea efectivo, los datos deben tener la calidad adecuada. Para ello deben ser precisos, completos, actualizados y consistentes, en estricto cumplimiento de privacidad y seguridad.