¿Protección ante el fraude o experiencia de usuario? El dilema de las entidades bancarias, resuelto

Las instituciones financieras deben gestionar diferentes tipos de fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente y cada uno de ellos tiene el potencial de dañar la experiencia del cliente. Por eso, las entidades deben estar preparadas para adoptar un enfoque que incorpore todos los tipos de fraude y que funcione en los diferentes productos y canales. De esta manera, se pone al cliente en el centro de las estrategias de seguridad, se rompen silos para compartir datos y, en definitiva, se pueden lograr mejores resultados que reduzcan las pérdidas por fraude y se mejore la relación que los clientes tienen con la entidad. Lamentablemente, los equipos de fraude siguen siendo considerados en muchas organizaciones como un gasto general o una necesidad para reducir las pérdidas por fraude. Pero la realidad es que el departamento de fraude es vital para atraer nuevos clientes y generar confianza.

Protección ante el fraude o experiencia de usuario

Según un estudio que hemos realizado en FICO, los españoles están menos preocupados por el fraude que se produce en el sistema bancario directo, como el robo de efectivo o las estafas en las compras. Sin ir más lejos, incluso aceptan como normal algún tipo de fraude, como el hecho de exagerar los ingresos a la hora de solicitar un crédito o inflar las reclamaciones de seguros: un tercio de los españoles considera que ese comportamiento es aceptable en algunas circunstancias o incluso normal.

Sin embargo, sí que están preocupados por el fraude relacionado con la banca, es decir, el fraude fruto del robo de tarjetas y del robo de identidad que conduce al fraude en las solicitudes. En este sentido, según el estudio, un tercio de los clientes de banca españoles coloca como prioridad a la hora de elegir su banco la protección contra el fraude. ¿Por qué? Porque, aunque parezca sorprendente, en el último año, el 4 % de los encuestados vio cómo alguien robaba su identidad personal y era utilizada para abrir una cuenta financiera. No parece mucho, pero en proporción a la población adulta de España, equivaldría a más de 1,5 millones de víctimas.

Aunque la verificación de la identidad es parte del proceso de admisión, con demasiada frecuencia opera en un silo con sus propios flujos de trabajo distintos e independientes. Por eso, es importante eliminar dichos silos con el uso de datos internos y externos a las que todos los operadores de la entidad puedan acceder y utilizar de manera adecuada: una sólida verificación de identidad y detección de fraude ayudan a que los clientes legítimos confíen en el proceso y esto puede conllevar a acelerar sus solicitudes y establecer flujos de trabajo dinámicos que se adapten a los requisitos de cada escenario y satisfagan las necesidades tanto de prevención como de admisión.

Ha habido una proliferación de las formas de verificar la identidad de sus clientes y con frecuencia aparecen nuevos métodos. Hace unos años, la biometría era una incógnita. Hoy en día, es uno de los métodos de autenticación preferidos: sin ir más lejos, según datos de BBVA, el uso de la biometría de voz ha aumentado un 380% en los dos últimos años y según datos de FICO, al 75 % de los españoles le gusta o prefiere el uso de las huellas dactilares como método de autenticación.

Pero la solución no es común: cada cliente tiene sus propias preferencias y hay que saber adaptarse. Por ejemplo, en el estudio que hemos realizado, hemos comprobado que si el proceso de verificación de identidad es demasiado difícil o lleva mucho tiempo, el cliente abandonará la aplicación: el 20 % de los españoles que participaron en el estudio admitió que abandonaría el proceso si la apertura de una cuenta bancaria personal conlleva mucho tiempo o tiene demasiadas casillas de control de identidad. Por eso, se debe trabajar para identificar en qué proceso de solicitud la gente está abandonando, considerar alterar el orden en el que se realizan los controles y si podría ocurrir algo a posteriori. Entonces, es fundamental apostar por comunicaciones bidireccionales, conversacionales y automatizadas que ayuden a los solicitantes a superar cualquier dificultad y los alienten a completar las solicitudes. De la misma manera, hay que saber elegir qué proceso de verificación es el idóneo para cada cliente en cada interacción y buscar experiencias completas sin fricciones podría dejarlo sobreexpuesto al fraude: una fricción adecuada ayuda a los clientes a sentirse protegidos y, cuando el riesgo es alto, es necesaria una mayor fricción.

En definitiva, es fundamental aprovechar soluciones que pongan el foco en el cliente tanto a la hora de protegerlo del fraude como mejorando su experiencia como usuario en todos los procesos de la transacción. Para ello, hay que fijarse en que las herramientas que se usen sean capaces de descubrir conexiones que vinculen solicitudes o registros de cuentas con fraudes conocidos, como la reutilización de información personal en múltiples registros aparentemente desconectados. En cualquier caso, la protección contra el fraude es sólo una parte de la incorporación de clientes. Cuando funciona por separado del resto del proceso de admisión, existen ineficiencias que aumentan los costes y duplicaciones que frustran a los clientes, por lo que hay que apostar también por organizar la información en función de flujos de trabajo lógicos que cubran múltiples procesos. Por ejemplo, si las comprobaciones de fraude son válidas, se puede evitar automáticamente la realización de llamadas para solicitar referencias crediticias y o contactar a un cliente para solicitarle la misma información varias veces unificando el dilema que nos ocupa: protección frente al fraude y experiencia satisfactoria para nuestros clientes.

Autor: Miguel Sá Carrilho, consultor senior de preventa en FICO