Los datos y la IA como motor definitivo de los Bots en la atención al cliente

Durante la reciente edición de Disrupt 2024, celebrada el 18 de abril en La Casa del Lector, se destacó que solo una pequeña fracción de las empresas en España ha logrado implementar chat bots de manera efectiva, contradiciendo las expectativas de Gartner, que predecían que para 2020 el 80% de las compañías habrían adoptado esta tecnología.

Este notable contraste fue el eje de un panel de discusión que incluyó a líderes de marcas como WIZINK, Katoid, MÁSMÓVIL, Vodafone y Verint. Los panelistas exploraron cómo los avances en análisis de datos e inteligencia artificial están transformando radicalmente la interacción entre empresas y clientes.

La conversación reveló que, a pesar de los significativos desafíos, existe un enorme potencial para mejorar la interacción con los clientes a través de tecnologías automatizadas. Luis Alberto de la Cruz,  Director General Corporates en Cionet y moderador de la sesión, destacó la necesidad de las marcas de trabajar en una excelente experiencia del cliente, un tema crucial, que, afirmó, no siempre se trata con la prioridad que merece. «Dentro de los temas tecnológicos, la CX debería estar en el centro de nuestra estrategia, pero aún hay pocas compañías que realmente lo implementan», señaló de la Cruz.

Resumen sobre chat bots en Disrupt 2024

David Guijarro, CTO en WIZINK: Destacó cómo el análisis de datos en tiempo real, facilitado por la IA, está transformando las operaciones en su compañía y en el sector financiero, mejorando la toma de decisiones y la experiencia del cliente al detectar anomalías en tiempo real.

Jon Beltran, CEO en Katoid: Subrayó el impacto de la IA generativa en la personalización de servicios, permitiendo respuestas dinámicas y adaptadas a las preferencias del cliente, mejorando la interacción cliente-empresa.

En Disrupt 2024, marcas líderes en Customer Experience abordaron cómo el manejo avanzado de datos está facilitando que cada vez más marcas adopten chatbots y voicebots para mejorar la experiencia de usuario

Javier Serra, Chief Customer Strategy & Advanced Analytics Officer en MÁSMÓVIL: Explicó cómo la IA está permitiendo una segmentación personalizada a gran escala, aunque mencionó desafíos en la integración de sistemas y la protección de datos personales.

Daniel Olivas, Manager – Messaging & AI en Vodafone: Habló sobre la proactividad en la atención al cliente gracias a la IA, permitiendo anticipar y resolver necesidades del cliente de manera eficiente, aunque resaltó los retos en la precisión de las predicciones y la gestión de expectativas.

Sandra Cortez, South EMEA Accounts Sales Director en Verint: Describió cómo la automatización con IA está optimizando la eficiencia operativa en Verint, permitiendo a los agentes humanos enfocarse en tareas de mayor valor añadido, mientras se mantiene un equilibrio entre la automatización y la atención personal.

Conclusión de Disrupt 2024: Se enfatizó que, aunque la tecnología y la IA avanzan, la integración inteligente de estas herramientas con la empatía y el juicio humano es esencial para mejorar la experiencia del cliente.