«Una de las decisiones más acertadas ha sido apoyarnos en varios hiperescalares»

Entrevista con Óscar Monrio, CIO-CTO de CHC Energia

¿A qué se dedica la parte principal del presupuesto de TI de CHC Energía?

Gobierno y gestión del dato; Automatización; Ciberseguridad; Gestión de plataformas cloud; Desarrollo de nuevos productos

¿En qué área se está invirtiendo más este año?

Principalmente, en el gobierno y gestión del dato de cara a relanzar otras iniciativas con impacto en el resto de los servicios de la entidad.

¿Qué proyecto es del que está más satisfecho?

La realización del proyecto de migración e implantación tecnológica de CHC Energía ha sido increíblemente gratificante. Después de salir de la joint venture que se mantenía con EDP, nos enfrentamos al desafío de implementar toda la plataforma tecnológica para poder albergar y migrar a los más de 400.000 clientes que gestionaba EDP sobre su plataforma operativa y tecnológica en tiempo muy acotado de dos años.

Tuvimos que implementar desde cero la nueva plataforma tecnológica de CHC Energía para seguir brindando servicios a nuestros más de 400.000 clientes, y delegados distribuidos en más de 160 delegaciones comerciales . Este proyecto, fue un verdadero hito. Toda esta implantación sin basarnos en una aproximación Cloud First nativa hubiese sido impensable teniendo en consideración los plazos de los que se disponía .

Si le pusieran todos los beneficios de la empresa a cargo del departamento de TI, ¿qué le gustaría implementar?

Sinceramente nada distinto de lo que estamos haciendo ya. Creo que hoy en día, la tecnología está al alcance de todo el mundo y es mucho más accesible de lo que venía siendo. SI es verdad que el poder disponer de mas tiempo muchas veces si es una ventaja.

¿Qué retos tiene un sector como el suyo?

Alta competitividad: El mercado eléctrico en España es muy competitivo, con numerosas comercializadoras compitiendo por clientes. Esto dificulta la diferenciación y puede reducir los márgenes de beneficio, lo nos obliga a innovar, ser muy eficientes ofreciendo productos y soporte de primer nivel.

Regulación y normativas cambiantes: El sector eléctrico está sujeto a una regulación estricta y normativas que pueden cambiar con frecuencia. Los últimos años ha sido muy intensa en este sentido. Es obligatorio para nosotros ser capacees de implementar estos cambios normativos de una manera ágil y en tiempo. Esto nos empuja a adoptar soluciones basada en SaaS y desarrollos sobre metodologías DevSecOps que nos permitan ser eficientes, seguros y flexibles.

Sostenibilidad: Existe una creciente presión para reducir las emisiones de carbono y vender la producción de energía con origen limpio.

Digitalización y tecnología: La digitalización está transformando el sector eléctrico, desde la gestión de clientes hasta la optimización de la red. Hemos de invertir en tecnología y sistemas digitales para mejorar la eficiencia operativa, ofrecer servicios personalizados y adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes. Es obligatorio.

Fidelización de clientes: Retener a los clientes existentes es fundamental en un mercado tan competitivo como el nuestro. Hemos de ser capaces de ofrecer un servicio de alta calidad, una atención al cliente excepcional y programas de fidelización efectivos para mantener la lealtad del cliente a largo plazo.

Gestión de datos y privacidad: Tratamos grandes cantidades de datos de clientes, lo que plantea desafíos en términos de seguridad, privacidad y cumplimiento normativo. Es fundamental que implementemos medidas sólidas de protección de datos .

Uno de los retos de las empresas energéticas, es la importancia de la automatización de procesos. ¿Qué le aporta a CHC Energía la automatización?

Eficiencia operativa: La automatización de procesos nos permite realizar tareas repetitivas de manera rápida y precisa, reduciendo la necesidad de intervención humana. Esto conduce a una mayor eficiencia operativa al minimizar el tiempo y los recursos necesarios para completar las actividades comerciales.

Reducción de errores: Al eliminar la intervención humana en tareas repetitivas, la automatización nos permite disminuir la posibilidad de errores y omisiones. Este conduce a una disminución en los costos asociados con errores y retrasos.

Ahorro de tiempo y recursos: Nos libera tiempo y recursos que antes se dedicaban a tareas manuales. Esto nos permite focalizarnos en tareas más productivas.

Optimización de recursos

Mejora de la experiencia del cliente: La automatización nos puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer tiempos de respuesta más rápidos, una mayor precisión en la facturación y una mejor calidad de servicio en general.

Mayor capacidad de escalabilidad: Los procesos automatizados son más escalables que los manuales, lo que significa que pueden adaptarse fácilmente a medida que la comercializadora crece y se expande. Nos permite ser mas ágiles ante cambios.

¿En qué va a ayudar la irrupción de la IA a una empresa como la suya?

Optimización en los cálculos de demanda y compra de energía: Nos permite ser más eficientes a la hora de predecir necesidades y comprar energía y la gestión de precios.

Personalización de servicios y precios: Nos permite analizar el comportamiento de nuestro buyer persona y los datos de uso de energía (bajo su consentimiento) de cara a personalizar los servicios y los precios según las necesidades individuales de cada buyer persona. Esto podría incluir programas de gestión de la demanda, tarifas dinámicas según la hora del día o incentivos para fomentar el uso eficiente de la energía.

Mejora de la experiencia del cliente: Mediante el uso de chatbots y sistemas de atención al cliente basados en IA, podremos ofrecer un servicio al cliente más eficiente y personalizado. Los clientes pueden obtener respuestas rápidas a sus preguntas, realizar transacciones y recibir recomendaciones sobre cómo optimizar su consumo de energía.

Comercial: Personalizar la oferta comercial de cada cliente de una manera perfilada.

¿Qué tendencias principales observa en el mundo TIC?

Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML): La IA y el ML creo continuarán siendo tendencias importantes, especialmente en áreas como la automatización de procesos, análisis de datos avanzado, asistentes virtuales y aplicaciones de atención telefónica.

Edge Computing: Espero un mayor énfasis en el procesamiento de datos en el borde de la red (edge computing), lo que permite un procesamiento más rápido y eficiente de datos cerca de su origen. Un ejemplo claro se podrá apreciar en la generación y distribución de electricidad.

Computación en la Nube (Cloud Computing): La adopción de servicios en la nube creo ira hacia arriba, con un enfoque en la nube híbrida y multi-nube para permitir una mayor flexibilidad y resiliencia en la infraestructura de TI. Con la IA, serán necesarios más centros de datos y más computo .

Ciberseguridad y Privacidad de Datos: Poco más que añadir a este punto tan importante. Muy importante la adopción de tecnologías como la detección de amenazas basada en IA y el cifrado homomórfico sobre modelos anteriores.

Computación sin Servidor (Serverless Computing): Desde mi punto de vista es la manera más segura y eficiente de usar el modelo de nube. Si vas a la nube ,has de defniri tus soluciones con esos modelos nativos e intentar evitar modelos IaaS.

Blockchain y Criptomonedas: Seguirá estando ahí y será importante. Por ejemplo, podrá garantizar el origen de la energía durante todo el ciclo de la misma (Generación,Distribución,comercialización).

¿Qué áreas son las que tienen más automatizadas? ¿Qué áreas van a automatizar más?

Trabajamos la automatización apoyándose principalmente tres tecnologías que son cross a la inteligencia IA: RPA, Low-Code, Process Minning. Estas tecnologías en nuestra compañía se cubren de mayor a menor medida en los siguientes ámbitos:

Procesos administrativos repetitivos: Tareas como la entrada de datos, la generación de informes, la actualización de registros y la gestión de documentos suelen ser candidatas ideales para la automatización. Normalmente las áreas back son las más impactadas.

Servicio al cliente y atención al cliente: La automatización de procesos de atención al cliente, como la respuesta a consultas comunes, la gestión de tickets de soporte y la actualización de información de clientes, puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Aquí la IA será crucial.

Gestión de recursos humanos: Tareas como la incorporación de empleados, gestión de nóminas, la administración de vacaciones y la gestión de beneficios pueden automatizarse para reducir errores y tiempos de procesamiento.

Operaciones financieras y contables: Procesos como la conciliación bancaria, la facturación, la gestión de cuentas por pagar y por cobrar, y la generación de informes financieros pueden beneficiarse de la automatización para mejorar la precisión y la eficiencia.

Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones por parte de los usuarios: Estamos intentado ayudar a los usuarios sean autónomos para crear sus propios aplicativos vía plataformas Low-Code e incorporando poco a poco los modelo CoPilot .

Lo de extraer el valor del dato, ¿supondrá de verdad la evolución de empresas como CHC?

Extraer el valor de datos y entender bien al cliente han de ser ejes críticos de toda compañía. No soy capaz de vislumbrar un modelo de compañía que pueda triunfar o sobrevivir y que no incorporen en su ADN estos dos puntos tan importantes.

¿Lo del I+D+i, es una leyenda urbana?

Quien lo vea así , creo se quedara fuera de juego.

¿En la nube u on-premise?

Una de las decisiones más acertadas ha sido la selección de implementar la infraestructura y desarrollos en la nube apoyándonos en distintos hiperescalares. Esta estrategia nos permitió aprovechar lo mejor de cada proveedor, maximizando así los beneficios y minimizando los riesgos asociados a depender de una única plataforma.

Además, la decisión de adoptar esta modalidad operativa para toda la entidad y en todos los ámbitos ha consolidado aún más el éxito del proyecto. Se decidió apostar por la innovación y la flexibilidad que ofrece la nube, permitiendo adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado y optimizar los recursos disponibles.

El resultado final ha sido un gran paso, con un proyecto entregado en un tiempo récord, sin comprometer entre otros puntos la seguridad. La escalabilidad inherente a las plataformas en la nube nos permitió crecer de manera sostenible y escalar en momentos puntales de manera critica y por tiempo limitado.

En resumen, en un mundo cada vez más digital y competitivo, la adopción de soluciones en la nube creemos es esencial para alcanzar el éxito en proyectos tecnológicos de gran envergadura. La apuesta por la nube nos garantiza no solo eficiencia y agilidad, sino que también nos abre las puertas a nuevas oportunidades de innovación y crecimiento.

Las energéticas están en el punto de mira de los ciberdelincuentes. ¿en qué puntos inciden más en su estrategia de ciberseguridad?

• Concienciación empleados y metodología.
• Evaluación de riesgos.
• Gestión de accesos remotos (Zero Trust Network Access)
• Plataformas Cloud: Ayuda a limitar alguno de los riesgos.
• Autentificaciones seguras y federadas sobre una plataforma única.
• Auditorias y pentest periódicos.

¿La falta de conocimientos de seguridad de clientes y empleados es el principal reto?

Es un punto crítico. Hacer consciente a los empleados y que desde IT podamos dotarles de herramientas que les ayuden a mitigar los riesgos. La seguridad es una obligación y responsabilidad Top Down de toda la entidad.

¿Cómo están desarrollando nuevos modelos para atraer clientes?

IT en CHC Energía desempeña un papel clave en la mejora y la satisfacción de los clientes al desarrollar tecnologías y estrategias que hacen que nuestros servicios sean más accesibles, personalizados y confiables. Trabajamos en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar que nuestras iniciativas estén alineadas con las necesidades y expectativas de nuestros clientes, y estamos comprometidos a seguir innovando y mejorando continuamente para brindar la mejor experiencia posible. Algunos puntos destacables:

• Desarrollo de aplicaciones y plataformas centradas en el cliente y sus necesidades vs los de la compañía.
• Personalización de servicios por medio de análisis de datos y estudio detallado de los datos.
• Recopilación y análisis de retroalimentación de encuestas de satisfacción del cliente

La sostenibilidad es uno de los pilares estratégicos en cualquier empresa energética. ¿Qué tecnologías tienen implementadas para garantizar el empleo de energías limpias?

Nos basamos en plataformas Cloud para toda la operativa TIC. Las plataformas Cloud, tienen como uno de sus objetivos la reducción en la emisión de huella de carbono y el uso de energía limpias para sus centros de datos.