“Los chats conversacionales ofrecen una seguridad excelente frente a los ciberdelincuentes”

Según la consultora Gartner, la IA conversacional podrá ahorrar hasta 80.000 millones a los contact center en 2026. Con un autoservicio eficaz y sin complicaciones, la IA conversacional ayuda a que los agentes de los contact center reciban un análisis del sentimiento de las conversaciones para que tengan respuestas eficaces y, del mismo modo, conseguir fidelizar al cliente aumentando su satisfacción al mismo tiempo que se reducen los costes.

Disponer de chatbots para que resuelvan tareas repetitivas abre paso a que los trabajadores y agentes puedan focalizarse en el cliente y así se sientan más realizados ocupándose de desarrollar otras habilidades más decisivas. Hablamos sobre el incesante auge en la adopción de tecnologías de IA conversacional con Brett Beranek, vice-presidente y general manager de Nuance. Empresa con más de 20 años de liderazgo en IA conversacional.

[MuySeguridad] ¿Cómo saber si un chat conversacional es adecuado para todo tipo de empresas? ¿Cuáles son las ventajas en la implementación de un asistente virtual conversacional?

[Brett Beranek] Cada vez son menos los clientes que solicitan hablar con un agente. Por eso, muchas empresas están empezando a permitir que sus usuarios puedan resolver sus incidencias o consultas ellos mismos, aunque para muchas otras esto no es nada nuevo, ya que van muy adelantadas en este proceso. El servicio de chatbot o chat conversacional puede ser muy útil tanto para grandes y medianas empresas como para pequeños negocios. Pero si se trata de ejemplos de organizaciones que más utilizan chatbots, destacamos las ecommerce, las empresas de servicios, las inmobiliarias, el sector automotriz o las compañías de vuelo y viajes.

Entre las ventajas que supone la implementación de los chats conversacionales, la principal es la mejora de la experiencia del cliente. Además de ser este el principal objetivo para las organizaciones, implementar esta tecnología permite generar nuevas oportunidades de ingresos, acelerar los tiempos de obtención de valor y reducir el número de casos que se transfieren a los agentes aumentando así su eficiencia. También permite la escalabilidad y proporciona una experiencia segura y sin interrupciones en todos los canales de contacto.

[MuySeguridad] ¿En qué medida un chat conversacional aumenta la seguridad frente a los ciberdelincuentes y cómo lo logra?

[Brett Beranek] El chat conversacional se posiciona como una herramienta cada vez más segura para todos los clientes. Si es cierto que el hecho de que recopilen y protejan información personal hace que sea una gran atracción para los ciberdelincuentes. De hecho, si no se cuenta con una infraestructura empresarial conveniente, y la gestión de datos y otros elementos están mal administrados, hay riesgo de sufrir posibles ataques cibernéticos.

Sin embargo, los chats conversacionales se caracterizan por ofrecer un cifrado de extremo a extremo para las conversaciones en los canales que lo admitan, ofreciendo una seguridad excelente frente a los ciberdelincuentes. Permiten enmascarar y cifrar información y datos confidenciales en la base de datos de informes y en las herramientas orientadas a clientes y agentes. En general, es una tecnología basada en los últimos estándares de seguridad y protección de datos con el fin de cumplir los requisitos de conformidad específicos del sector.

También es destacable el hecho de que esta situación ha acelerado la adopción de la tecnología biométrica en multitud de organizaciones para reforzar la seguridad de las operaciones y proteger a los clientes, ya que es capaz de verificar la identidad de las personas de forma inmediata basándose en sus características físicas, y elimina la necesidad de recordar los PINs, contraseñas y otras credenciales basadas en el conocimiento que son más propensas a ser usurpadas por los ciberdelincuentes. Los consumidores cada vez exigen más a las organizaciones que hagan todos los esfuerzos posibles por proteger sus datos personales.

[MuySeguridad] Igual que la tecnología avanza a pasos agigantados, también lo hacen las técnicas que utilizan estos ciberdelincuentes, ¿está preparada la IA conversacional?

[Brett Beranek] Efectivamente, está más que preparada. Los ciberdelincuentes cada vez avanzan más y buscan nuevas formas de llevar a cabo diferentes tipos de fraude, pero la tecnología que evita o previene estos ataques, tiene que avanzar con ellos, y así lo está haciendo. Partimos de la base de que se puede sacar mucha información de las conversaciones, y por ello, los datos compartidos entre un cliente y un chatbot deben ser tratados de forma segura y protegida. En este sentido, la IA conversacional está evolucionando constantemente para, precisamente, brindar esta seguridad.

La prevención inteligente del fraude es parte de lo que hace especial a un enfoque basado en la IA. La biometría conversacional está diseñada para autenticar a los clientes y asegurar las interacciones de forma rápida y sencilla. No solo reduce la fricción tanto para éstos como para los agentes, sino que también es más sencillo identificar comportamientos sospechosos, como la suplantación de identidad u otras tácticas que los defraudadores desempeñan. Como ves, la seguridad no es un reto para la IA conversacional. Siempre se pueden aplicar mejoras para dar siempre lo mejor de esta tecnología, pero no hay duda de que está preparada para todo.

[MuySeguridad] Se podría pensar que reduce la experiencia del cliente, pero no es así, ¿verdad?

[Brett Beranek] Exacto, todo lo contrario. La experiencia del cliente es precisamente uno de los aspectos que mejora con creces. Al ofrecerles un trato más directo, sin interrupciones y seguro, los usuarios se sienten más cómodos y sus expectativas con el servicio cada vez son más altas.

Esto no solo lo digo yo, sino que hay que estudios y cifras que lo constatan. Según un estudio de Gartner, más de la mitad de las organizaciones encuestadas (54%) utiliza algún tipo de chatbot o plataforma similar en la que la inteligencia artificial conversacional ayuda en la atención al cliente. Además, estima que para el año 2027 los chatbots se habrán convertido en el principal canal de comunicación. Son cifras que reflejan la satisfacción tanto de los usuarios como de las empresas, que como puedes ver, se espera que usen este tipo de tecnología plenamente en unos años.

En general, cuando las organizaciones adoptan la IA conversacional, encuentran nuevas formas de crear experiencias automatizadas, personalizadas y naturales con las que los clientes se sientan cómodos. Los empleados además puedan desarrollar mejor sus funciones incluso liberarse de ciertas cargas de trabajo.

[MuySeguridad] Este tipo de tecnología es muy utilizada en el sector sanitario, ¿por qué precisamente en él?

[Brett Beranek] Esto se debe a que en la era digital post pandemia, ha aumentado la necesidad de que los pacientes y consumidores tengan a su disposición de la forma más accesible posible toda la información médica que solicitan, así como poder contactar con quien necesiten. Con la IA conversacional, los sanitarios pueden rápidamente iniciar conversaciones con los pacientes y atenderlos, y responder a sus preguntas sobre procedimientos o lo que requiera cada consulta.

Las consecuencias que dejó la pandemia con cantidades de centros médicos y hospitales colapsados y sobrecargados fue un factor clave. De hecho, todavía quedan algunos resquicios de eso. El uso de esta tecnología en este sector demostró mejores tasas de eficiencia y productividad, aliviando las cargas de trabajo de los servicios asistenciales de atención primaria. Fue, y sigue siendo, muy útil tanto para el médico como para aquellos pacientes que no tienen por qué salir de sus casas. Aunque es evidente que una inteligencia artificial todavía está muy lejos de sustituir a los profesionales del sector sanitario, la IA conversacional ha resultado ser una gran herramienta en la que apoyarse, posicionándose como una tecnología clave en esta industria.

[MuySeguridad] ¿Cuáles son los retos actuales de la IA conversacional?

[Brett Beranek] En la mayoría de los casos, las razones por las que pueden fallar los chatbots es porque las organizaciones han pasado por alto ciertos objetivos de negocio, la ciencia de la interacción con el cliente, el matiz del lenguaje, o incluso como abordar las preguntas difíciles de contestar. Si no tienen esto en cuenta, las organizaciones se encontrarán muy pronto con una experiencia decepcionante.

Uno de los retos es que el lenguaje humano es complicado. Por lo general, la IA conversacional sigue un guion o se basa en preguntas frecuentes, y esto hace que corra el riesgo de que el chatbot no entienda alguna pregunta fuera de lo común. A las máquinas hay que enseñarlas cómo piensan los humanos y esto debe incluir el tipo de información a la que normalmente no se puede acceder a través de las API.

Por otro lado, la interacción con los clientes es más complicada de lo que pensamos. Hay que comprender de qué modo desean interactuar, estudiando sus análisis y descubriendo cómo prefieren contactar con la empresa. Probablemente, en algún momento el chatbot no pueda ayudar al cliente, ya sea porque este no tiene los conocimientos o no sabe en realidad cómo debe formular su pregunta. Para evitar que el cliente quede atrapado en un bucle frustrante, se deben establecer medidas para pasar la interacción a una persona real.

Un importante reto actual es que, a medida que los chatbots son cada vez más utilizados por las empresas, tener uno no es ya un factor diferenciador. Por ello, hay que intentar evitar dar al cliente las típicas respuestas genéricas y ofrecer un valor único que sea suficiente para que piense que el uso de la IA conversacional merece la pena.

Por último, es importante destacar que no basta con ofrecer a los clientes un chat conversacional básico y dejarlo ahí. Un chatbot tiene que poder aprender y mejorar, y nunca hay que dejar a un lado su optimización. Siempre hay que monitorizar las interacciones para conocer las tendencias, las anomalías y las buenas experiencias de aprendizaje, tanto para los bots como para los humanos. Además, implementar la IA conversacional requiere de recursos costosos en áreas como el análisis de datos o la comprensión del lenguaje natural. El respaldo, la actualización y el mantenimiento de estas capacidades supondrá siempre un coste adicional.

[MuySeguridad] ¿Qué soluciones ofrece Nuance al respecto?

[Brett Beranek] En Nuance somos líderes en ofrecer soluciones desde la biometría de voz hasta la IA conversacional y chatbots. De hecho, diferentes marcas de todo el mundo confían ya en nuestro asistente virtual, y gracias a nuestra ayuda han logrado un 40% de reducción del tiempo medio de gestión, un 28% menos de interacciones con agentes, un 92% de resolución en el primer contacto del asistente virtual y un 320% de ROI por cada dólar gastado en el asistente virtual.

El asistente virtual de Nuance combina los últimos avances en la IA, las redes neuronales profundas y el machine learning para crear interacciones personalizadas y conversacionales en todos los canales digitales. Ofrecemos a los clientes respuestas rápidas a preguntas y reducimos los costes del contact center gracias a un autoservicio eficaz y sin complicaciones. También brindamos conversaciones cómodas y eficaces que admiten mensajes de voz, texto y contenidos multimedia enriquecidos. Además de las funcionalidades genéricas de comprensión del lenguaje natural (NLU) preinstaladas, nuestro asistente virtual ofrece compatibilidad con varios idiomas y paquetes específicos para cada sector, preparados para comprender las intenciones de los clientes y la terminología que se utiliza habitualmente en los sectores minorista, bancario y de telecomunicaciones, entre otros.

Con Nuance Mix, otra de nuestras soluciones, permitimos crear experiencias conversacionales para los canales de voz y texto (IVR y chatbots) utilizando las mismas herramientas líderes del mercado. Se trata de una plataforma que cubre todo el ciclo de vida de desarrollo del software para que las organizaciones consigan un mayor control, agilicen el tiempo de desarrollo y aumenten la dinámica de los negocios. El resultado de todo esto es una IA conversacional que impulsa los resultados del negocio.

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